CX 조직은 저마다 형태, 크기 및 구성이 다릅니다. 그리고 어느 조직에나 도전과 기회가 있습니다.
Zendesk는 전 세계 고객 서비스 의사 결정자 5,000여 명을 대상으로 고객 서비스와 지원 성공 사례를 도입하면 우수 고객 경험(CX)을 제공할 능력이 어떻게 향상되는지 조사했습니다.
그 결과를 바탕으로, 2022년 CX 액셀러레이터 보고서는 실질적인 문제에 대한 탁월한 인사이트와 명확한 실행 방법을 발견했습니다. 아울러 조직의 위치를 평가할 수 있는 CX 성숙도 척도를 개발했습니다. 이 척도는 일곱 가지 특징을 기준으로 조직을 이머저, 라이저, CX 챔피언으로 분류합니다.
여기에서는 주요 KPI를 충족할 수 있는 탄탄한 기반을 구축하는 조직인 스타터를 집중적으로 살펴봅니다. 대부분의 조직은 미래의 성장과 확장을 위해 구축됩니다.
CX 성숙도에 이르는 올바른 길
CX 조직을 처음부터 구축하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 설문 조사에 참여한 기업은 스타터 범주에서 최선을 다하고 있지만, 이를 가로막는 여러 가지 걸림돌에 직면해 있는 기업입니다.
스타터 조직은 다음과 같은 문제점을 보고합니다.
업무에 지쳐있는 상담사
챗봇과 상담사 사이에서 적절한 균형을 찾기가 어려움
성공 여부를 측정하지만 성과 메트릭에 대한 실시간 가시성이 없음
고객 데이터를 의미 있는 변화로 전환할 시간이나 리소스가 없음
개인화된 고객 서비스를 제공하는 것이 어려움
상담사 교육 프로그램은 부실하거나 아예 없음
영업 담당자는 고객 서비스 업무를 통해 새로운 영업 기회를 발견할 수 없음
영업 데이터와 고객 지원 데이터가 분리되어 있으며 공동의 목표가 없음
스타터는 이처럼 많은 문제가 놓여 있지만, 여타 어떤 조직보다 CX 성숙도 사다리를 빠르게 올라가고 있습니다. 또한 성과가 높은 기업과의 격차가 좁혀짐에 따라 신생팀은 이들을 따라잡고, 시장 점유율을 확보하고, 고객 서비스를 활용해 더욱 탄탄한 기업으로 자리잡을 기회가 있습니다.
고객 서비스를 한 차원 높게 업그레이드
넓게 바라보면, 이러한 문제로 악전고투하는 조직은 일반적으로 대기업 내 비용 센터로 간주됩니다. 여러 부서가 서로 다른 시스템을 사용해 고객 문의를 추적하거나 고객 데이터를 수집하는 등, 사일로화된 방식으로 팀이 운영되고 있습니다. 그리고 서비스 팀은 서비스 수준 계약(SLA), 워크플로우, 자동화를 설정하고 핵심 비즈니스 애플리케이션을 통합하는 초기 단계에 있는 경우가 흔합니다.
앞으로는 고객 지원을 확장하는 동시에 회사 수익에 있어 고객 서비스팀의 가치를 입증하는 과제가 남아 있습니다. Zendesk는 스타터 조직이 서비스 우수성을 높이고, 상담사에게 투자하며, 비즈니스 운영을 세부적으로 조정하기 위해 필요한 몇 가지 조치를 정리했습니다.
고객을 지원하라!
- 지원 채널 간소화: 운영 비용을 절감하고 고객이 셀프 서비스를 통해 스스로 궁금한 점을 해결할 수 있도록 해주는 디지털 채널로 전환합니다. 헬프 센터를 만들어 FAQ 목록을 풍부한 콘텐츠 라이브러리로 변환합니다.
- 자동화 도입: 고객은 연중무휴 24시간 서비스를 좋아합니다. 자동화된 셀프 서비스로 연중무휴 서비스를 더욱 저렴하게 제공할 수 있습니다. 이 뿐만 아니라 고객으로부터 중요한 데이터를 수집하고, 중요한 티켓 정보를 매핑 및 미리 입력한 다음, 필요 시 상담사에게 해당 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
- 챗봇을 '디지털 안내자'로 구현: 노코드 챗봇을 활용하여 상담사 생산성을 저해하는 단순 반복 문의를 지원합니다. 상담사에게 에스컬레이션되기 전에 관련 정보를 수집함으로써, 챗봇은 티켓를 줄이거나 고객이 빠르고 효율적인 응답을 얻을 수 있는 곳으로 안내할 수 있습니다.
상담사를 지원하라!
- 상담사가 필요로 하는 전후상황 전달: 통합 상담사 워크스페이스는 여러 채널에서 전체 고객 정보에 액세스할 수 있을 뿐 아니라, 상담사는 여러 탭이나 앱을 번갈아 오가지 않고도 업무를 처리하는 데 필요한 전후상황을 얻을 수 있습니다. 이 결과 생산성이 향상되고, 첫 번째 연결에서 해결 비율이 향상되며, 비즈니스 결과도 개선됩니다.
- 상담사가 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 시간적 여유 제공: 수작업을 자동화하면 상담사는 중요한 업무에 집중할 수 있어, 모든 채널에 걸쳐 개인화된 서비스를 제공하게 됩니다. 고객 데이터에 대한 가시성을 높이고 고객과의 보다 깊고 장기적인 관계를 구축하는데 효과적인 자동화 솔루션을 활용하는 것을 고려해 봅니다.
- 미래 성장에 대비: 귀사의 지원 플랫폼은 API, 웹훅 또는 애플리케이션 프레임워크를 통해 기존 시스템과 연동될 수 있나요? 연동할 수 있어야 합니다. 이를 통해 비즈니스가 확장됨에 따라 리소스를 너무 빠듯하게 분산하지 않으면서 지원팀을 조정할 수 있습니다.
운영 효율성을 달성하라!
- 리더의 참여 촉구: 기본 제공되고 사용자 지정이 가능한 실시간 보고 기능으로 세계적 수준의 CX 조직의 가치와 영향력을 조직의 임원에게 보여줍니다. 핵심 팀을 구성하고 회사의 전략적 로드맵과 비즈니스 목표에 고객 서비스를 접목하는 데 주력할 고위 임원을 지정합니다. 고객 서비스가 비즈니스에 미치는 영향을 더 잘 알릴 수 있도록 상담사가 창출한 수익이 표시된 정기 손익계산서를 전달합니다.
- 상담사 업스킬 교육: 팀원에게 스킬 기반 교육을 제공하여 업무 성과를 향상시킵니다. 상담사의 지속적인 참여를 유도하기 위해 단계별 교육 과정에 맞는 발전 기회를 계획합니다.
- 성과 가시성 개선: 개방형 API를 통해 데이터 기반 라우팅을 탐색하면 비즈니스 인텔리전스, CRM 데이터, 기타 백엔드 시스템 정보를 추출하여 보다 현명한 전략적 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
조기에 현명한 결정을 내리면 추후 값비싼 실수를 피할 수 있습니다. 적절한 도구와 프로세스를 사용하면 제대로 연결되지 않는 시스템을 통합하기 위해 나중에 비용을 치를 필요가 없습니다. 고객 지원 채널 전반에 걸쳐 다양하고 차별화된 경험을 구축하는 것도 좋지만, 최종 목표는 고객의 기대치를 충족하고, 상담사의 업무를 쉽게 해주고, 고객 피드백 루프를 구축하여 실행에 옮길 수 있도록 하는 것입니다.
성숙도 척도에서 더 높이 올라갈 준비가 되셨나요? CX 이머저에 도달하기 위한 방법을 알아보세요.
