진정한 월드 클래스 고객 경험을 제공하는 것은 경쟁력을 유지하기 위해 리더가 고객 서비스 성공 사례와 고객의 기대치를 모두 충족해야 하는 오늘날의 경제 및 모든 환경에서 어려운 과제입니다.
Zendesk는 CX 리더가 이러한 과업을 어떻게 수행하는지 알아보기 위해 전 세계 고객 서비스 의사 결정자 5,000여 명을 대상으로 설문 조사를 실시하여 해당 결과를 2022년 CX 액셀러레이터 보고서에 정리했습니다. 본 보고서는 풍부한 인사이트과 실행 계획 외에도 CX 조직의 위치를 기준으로 성숙도 척도를 스타터, 이머저, 라이저 및 CX 챔피언, 이 네 가지로 분류합니다.
본 문서에서는 CX 챔피언의 뒤를 쫓으며 KPI가 최고 성과 영역에 거의 진입한 조직인 라이저를 집중적으로 살펴봅니다.
라이저는 의심할 여지 없이 성공적인 조직이지만, 성공에는 많은 도전이 따르기 마련입니다. 이제 막 시작한 기업과는 달리, 라이저는 이미 레거시 도구와 워크플로우를 갖추고 있습니다. 따라서, 변화를 위해서는 사일로를 제거하고 프로세스를 간소화하며 고객 데이터를 통합하여 더욱 개인화된 경험을 구현하는 방법을 진지하게 고려해야 합니다.
어려운 작업일까요? 그럴 수 있습니다. 불가능할까요? 천만에요. 이제부터 라이저 조직이 직면한 일반적인 문제와 CX 챔피언이 되기 위해 취할 수 있는 조치에 대해 알아보겠습니다.
고지가 바로 눈 앞에
라이저는 일반적으로 어떻게 하면 수익을 늘리고 AI와 챗봇을 제대로 활용해 효율성을 촉진하며, 각 상호작용에 가장 많은 고객 전후상황를 제공할 수 있을지 치밀하게 집중하기 시작하는 노련한 서비스 조직입니다. 이러한 묘사가 익숙하게 들린다면, 고객 서비스팀이 비즈니스 전반에 가져다 주는 가치에 대해 잘 알고 계실 것입니다. 아울러 고객층과 고객이 모바일 기기와 여타 기기 사이를 자유롭게 넘나들며 사용하는 경향에 대해서도 자세히 알고 계실 겁니다.
그럼에도 불구하고 대다수 라이저는 다음과 같은 문제점을 보고합니다.
업무에 지친 상담사는 대화형 서비스를 제공하는 데 필요한 리소스가 없음
성과 메트릭 및 고객 여정에 대한 적절한 실시간 가시성이 없음
상담사와 AI/자동화 사이에 적절한 균형을 찾아야 함
여러 시스템과 앱에 걸쳐 데이터가 분리되어 있어 고객의 전체적인 상황을 파악하기가 어려움
사전 대응적 구매 권장이 아직 점진적인 수익 증가를 촉진하지 않음
고객 지원 인력을 채용하고 유지하는 것은 어려운 문제
CX 챔피언으로 거듭나기
라이저와 CX 챔피언 간의 차이는 사실상 좁습니다. 그리고 고객 경험을 활용해 경쟁사로부터 시장 점유를 빼앗을 좋은 기회가 있습니다. 다음은 라이저가 고객 서비스를 차별화하고 개선하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치입니다.
고객을 지원하라!
- 주요 접점에 자동화 도입: 노코드 챗봇은 고객에게 즉시 답변을 제공하여 대기 시간을 없애고 상담사가 중요한 티켓을 관리할 수 있도록 해줍니다.
- 한결 스마트한 업무 수행: 일부 업무는 첨단기술에 맡깁니다. AI와 앱을 통합하면 워크플로우, 효율성, 생산성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객 경험 최적화: AI 기반 도구를 사용하면 헬프 센터 콘텐츠에 빠진 부분을 파악할 수 있고, 상담사는 전체 전후상황과 상호작용 내역을 제공받아 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
상담사를 지원하라!
- 사전 대응적 대처: 상담사의 성과 KPI를 조직의 점진적인 수익 증가에 연계하여 인센티브를 제공합니다. 이는 자동화된 봇을 통해 가능합니다. 즉, 챗봇이 고객에게 미리 구매 권장 사항을 알려주면 상담사는 고객과의 실제 상호작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
- 양이 아닌 품질에 우선순위: 단일 워크스페이스에서 고객 데이터를 완벽하게 보여주는 동종 최고의 앱을 도입합니다. 최신 API를 사용하지 않는 업무 도구를 없애면 상담사가 고객을 응대하기 위해 여러 화면을 번거롭게 오갈 필요가 없습니다.
- 상담사 행복 우선시: 상담사 교육과 인센티브에 투자하여 직무 만족도를 높이고 생산성을 높입니다. 효율성과 협업을 개선하는 도구를 사용해 조직이 상담사의 업무 시간을 소중하게 여기고 있음을 알립니다.
운영 효율성을 달성하라!
- 애자일 시스템 및 프로세스 채택: 고객 지원 시스템은 데이터가 사일로화 되지 않고 전사적으로, 특히나 영업팀과 고객 정보를 공유할 수 있어야 합니다. 이는 중요한 서비스 문제나 불만을 겪고 있는 고객에게 제품/서비스 갱신 구매를 유도하는 것과 같은 실수를 방지할 수 있습니다.
- 데이터로 최적화: 데이터와 피드백을 활용해 고객 경험에 대한 인사이트를 확보합니다. 여러 채널에서 고객과의 상호작용을 손쉽게 모니터링하고 실시간 보고서를 생성하여 개선점을 쉽게 파악할 수 있는 앱을 고려해 봅니다.
많은 리더는 예삭이 삭감되는 상황에서 높은 성과를 요구받고 있습니다. 이는 부담스럽게 느껴질 수 있지만 성장의 여지는 여전히 많습니다. 특히 자동화 기술과 상담사를 통한 고객 지원 사이에서 적절한 균형을 맞추면 지원 팀의 역할이 발전하고 경쟁업체를 능가할 수 있습니다.
정상에 오를 준비가 되셨나요? CX 챔피언이 되는 방법, 바로 여기에 있습니다.
