가상 콜센터 소프트웨어

고객 서비스 팀원이 원격으로 근무하거나 다른 사무실에서 일하는 경우 가상 콜센터 소프트웨어를 사용하면 한순간도 놓치지 않고 업무를 처리할 수 있습니다.

또한 모든 기능을 갖춘 가상 콜센터 소프트웨어는 간접비용을 절감하고 직원 만족도를 높이며 조직을 쉽게 확장할 수 있도록 지원합니다. 이 글에서는 몇 가지 최고의 가상 콜센터 툴과 비즈니스에 적합한 툴을 선택하기 위한 팁을 공유합니다.

• 가상 콜센터 소프트웨어란 무엇인가?
• 한눈에 알아보기: 가상 콜센터 솔루션
• 2023년 최고의 가상 콜센터 소프트웨어 10가지
• 가상 콜센터는 기존 콜 센터와 어떻게 다른가요?
• 가상 콜센터 플랫폼 기능
• 가상 콜센터 플랫폼의 3가지 이점
• 비즈니스에 가장 적합한 가상 콜센터 소프트웨어를 선택하는 방법
• 자주 묻는 질문
• 가상 콜센터 소프트웨어 무료 체험

가상 콜센터 소프트웨어 시스템은 상담사가 지역 및 재택근무 사무실을 비롯한 다양한 위치에서 전화를 걸고 받을 수 있는 클라우드 기반 컴퓨터 프로그램입니다.

가상 콜센터 소프트웨어는 분산되어 있다는 점 외에는 인터넷 프로토콜(VoIP) 전화 시스템을 사용하는 기존 콜센터 소프트웨어와 유사하게 작동합니다.

가상 콜센터는 어떻게 작동하나요?

가상 콜센터는 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하여 상담사가 값비싼 하드웨어와 장비에 비용을 지불하지 않고 온라인으로 통화할 수 있습니다. 또한 이 소프트웨어를 사용하면 상담사가 이메일, SMS 및 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 커뮤니케이션할 수 있으므로 가상 콜센터를 컨택 센터라고 부르기도 합니다.

기업이 가상 콜센터 소프트웨어를 배포하면 상담사들은 로그인하여 시스템을 익히고 업무를 시작하기만 하면 됩니다. 가상 콜센터가 운영되기 위해서는 상담사에게 컴퓨터와 안정적인 인터넷 연결, 헤드셋이 필요합니다.

소프트웨어는 설정 후 바로 사용할 수 있지만 시스템 관리자는 지능형 컨택 센터 시스템을 비즈니스 사양에 맞게 구성할 수 있습니다.

일반적으로 기업은 소프트웨어를 사용해 발신자 데이터를 수집하고, 통화 흐름을 구성하고, 셀프 서비스 메뉴를 제공하고, 통화 기록을 기존 고객 기록과 일치시킬 수 있지만, 팀이 이를 어떻게 구성하냐에 따라 기능이 달라질 수 있습니다.

기업의 원격 지원 제공에 사용되는 2023년 최고의 가상 콜센터 소프트웨어에 대해 더 자세히 알아보세요. 모든 벤더는 CCaaS 소프트웨어의 혜택, 사용자 리뷰 및 사용 가능한 기능 등을 기준으로 목록에 선정되었습니다.

2023년 최고의 가상 콜센터 시스템 Top 10을 소개합니다. 아래 목록 클릭으로 한 번에 이동해 소프트웨어의 프로필과 기능을 알아보세요.

1. Zendesk

Zendesk 가상 콜센터 소프트웨어는 상담사가 어디에서 근무하든 원활한 고객 경험(CX)을 제공합니다. Zendesk 플랫폼은 상담사 경험을 개선하고 운영 프로세스를 간소화하는 일련의 인력 참여 관리(WEM) 툴을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

Zendesk는 고객 서비스 팀이 모든 관련 고객 정보를 최신 상태로 유지할 수 있는 상담사 워크스페이스를 통해 옴니채널 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다. Zendesk 플랫폼은 발신자 번호를 비즈니스 기록과 비교하여 자동으로 실행함으로써 상담사가 관련 고객 컨텍스트 및 상호작용 기록에 액세스할 수 있도록 합니다.

또한 옴니채널 작업 공간은 상담사가 단일 플랫폼에서 전화를 받고, 메모를 남기고, 대화를 기록하고, 고객 데이터를 참조할 수 있도록 지원하므로 탭 간에 전환할 필요가 없어 생산성을 높여줍니다.

Zendesk는 90개 이상의 전화 통신 제공업체와 연동 가능하며 덕분에 선호하는 콜센터 솔루션에 쉽게 연결할 수 있습니다. 또는 Zendesk를 단독적인 전화 서비스 제공업체로 활용할 수 있습니다. 어느 쪽이든 사용자는 어드밴스드 통화 기록, 리댁션 및 품질 보증 기능과 같은 추가 도구와 서비스를 사용해 통합 음성 소프트웨어를 사용자 지정할 수 있습니다.

기능:

전체 기능 목록을 여기에서 확인하세요.

요금:

• Suite Team: 상담사당 $55/월
• Suite Growth: 상담사당 $89/월
• Suite Professional: 상담사당 $115/월
• Suite Enterprise: $169 상담사당/월
  *모든 플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

14일

2. Aircall

Aircall은 이메일처럼 간단하게 설정할 수 있는 가상 콜센터 솔루션입니다.

소프트웨어 회사 및 이커머스 브랜드는 Aircall을 사용하여 통화 라우팅 및 IVR과 같은 기본적인 콜센터 기능을 구축합니다. 또한 기업은 Aircall을 사용해 자동화를 설정하고, 통화 데이터를 분석하고, 다른 도구와 통합할 수 있습니다.

Aircall에 대한 부정적인 리뷰의 공통적인 주제는 온보딩 프로세스의 속도와 효율성입니다. 몇몇의 G2 리뷰어는 Aircall 지원 담당자가 "손을 놓고 있다"거나 "느리다"고 지적했습니다. Aircall의 사용 편의성과 효과적인 통합에 대해서는 긍정적인 피드백이 많았습니다.

기능:

• API 및 95개 이상의 연동 지원
• 통화 녹음
• IVR
• 미국/캐나다 내 무제한 통화
• SMS
• 클릭으로 다이얼링
• 통화 대기

요금:

• Essentials: $40 사용자당/월
• Professional: $70 사용자당/월
• Custom: 통화 상담

무료 평가판:

7일

Zendesk용 Aircall에 대해 자세히 알아보세요.

3. CloudTalk

성장하는 비즈니스에는 함께 확장할 수 있는 가상 콜센터 소프트웨어가 필요합니다. 140개 이상의 국가의 전화번호를 제공하는 CloudTalk는 바로 그런 솔루션입니다. 대규모 다국적 물류 회사, 자동차 제조업체 및 소매업체는 신뢰하는 가상 콜센터 소프트웨어로 CloudTalk를 꼽습니다.

CloudTalk에는 소프트웨어에서 기대할 수 있는 모든 기본 및 고급 기능이 포함되어 있습니다. 통화 대기, 통화 녹음, 내선 번호, SMS 지원, 맞춤 인사말 등의 기능이 모든 요금제에 기본으로 제공됩니다.

CloudTalk 플랜의 가격은 다양하지만, 아웃바운드 통화를 사용하려면 기업에서 사용자 지정 플랜을 구매해야 합니다.

기능:

• 클릭으로 통화하기
• 스마트 다이얼링
• 파워 다이얼링
• 무료 전화번호
• IVR
• 자동 통화 분배(ACD)
• 160여 개 국가의 국제 번호

요금:

• Starter: 사용자당 $25/월
• Essential: $30 사용자당/월
• Expert: $50 사용자당/월
• Custom: 영업팀에 문의
  *모든 플랜은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

7일

Zendesk용 CloudTalk 자세히 알아보기.

4. TalkDesk

Talkdesk의 웹사이트에는 여러 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 툴이 제공되지만, 이 소프트웨어의 주된 역할은 가상 콜센터 솔루션입니다.

핵심적인 가상 콜센터 기능 외에도 Talkdesk에는 셀프 서비스 포털, 인력 관리 기능, 직원 협업 도구, 강력한 CX 분석 기능이 포함되어 있습니다. 또한 모바일 앱을 사용하면 영업 및 서비스 담당자가 어디서나 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

많은 고객이 이 솔루션의 사용하기 쉬운 인터페이스, 유용한 보고서, 간단한 구현성을 높이 평가하며 G2 리뷰어들은 Talkdesk에 높은 점수를 부여했습니다. 하지만 일부 고객들은 Talkdesk의 분석 및 통화 녹음 기능에 아쉬운 점이 있다고 지적했습니다.

기능:

• Talkdesk Studio
• 실시간 대시보드
• API 액세스
• 지식관리
• 컨택 센터 워크플로우 연동
• 가상 상담사

요금:

• CX Cloud Essentials: $75 사용자당/월
• CX Cloud Elevate: $95 사용자당/월
• CX Cloud Elite: $125 사용자당/월

무료 평가판:

정보 없음

Zendesk용 Talkdesk 자세히 알아보기.

5. Five9

Five9는 기존 CX 솔루션의 부족한 부분을 채워야 하는 기업에 도움을 줄 수 있습니다.

많은 서비스 기반 기업이 Five9를 사용하여 콜센터를 운영합니다. Five9를 통해 기업은 콜센터 소프트웨어를 타사 도구와 통합할 수 있습니다. 또한 확장이 필요한 경우 다른 전화 솔루션도 제공합니다.

하지만 이 도구는 대안이 되는 대부분의 가상 콜센터보다 비용이 많이 들고 모든 커뮤니케이션 채널을 포함하는 가격 패키지는 없기 때문에 기업은 컨택 센터 기능을 도입하고 싶은지에 대한 확신이 생긴 후에 선택하는 것이 좋습니다.

컨택 센터로 업그레이드할 계획이 있다면, 먼저 모든 채널을 포함하는 맞춤형 견적을 요청하거나 다른 공급업체를 선택하는 것을 권장합니다.

기능:

• 옴니채널 티켓 라우팅
• IVR
• ACD
• 실시간·과거 대시보드
• 파워 다이얼링
• 지능형 가상 어시스턴트
• 아웃바운드 다이얼링
• 통화 녹음
• 웹 콜백
• 워크플로우 자동화

요금:

• Digital (Digital-only): $149 /월
• Core (Voice-only): $149 /월
• Premium (Digital + Voice): $169 /월
• Optimum (Digital + Voice + WEM): $199 /월
• Ultimate (Digital + Voice + WEM + Analytics): $229 /월

무료 평가판:

정보 없음

Zendesk용 Five9 자세히 알아보기.

6. NICE CXone

NICE CXone은 가상 개방형 클라우드 콜센터 소프트웨어 솔루션입니다. 이 도구는 구축이 간편하고 지능형 라우팅, 워크플로우 자동화, 상담사 업무 성과를 높이기 위한 지침을 제공하는 가상 상담사 등의 지능형 기능이 포함되어 있어 사용자들에게 호응을 얻고 있습니다.

그러나 NICE CXone의 기능의 전체적 측면에서, G2 리뷰어들에 따르면 가끔 탐색하기 어렵고 통화량이 급증할 때 충돌이 발생하는 문제가 있습니다.

안타깝게도 NICE는 가격을 공개하지 않습니다. 라이선스 및 구현 비용에 대한 정보를 얻으려면 해당 회사에 직접 문의해야 합니다.

기능:

• 인력 관리
• 실시간 채팅
• 리포팅
• 네이티브 연동 서비스
• 셀프 서비스 지식창고
• 고객 피드백 설문
• 실시간 채팅 소프트웨어

요금:

• Customer engagement: 영업팀에 문의
• Contact center essentials: 영업팀에 문의
• Contact center core: 영업팀에 문의
• Contact center complete: 영업팀에 문의

무료 평가판:

60일

Zendesk + NICE inContact CXone Agent 자세히 알아보기

7. Ameyo

60개국 7,000개 이상의 고객이 신뢰하는 Ameyo는 가상 콜센터 소프트웨어 분야의 떠오르는 유망주입니다. Ameyo는 가상 콜센터 소프트웨어 외에도 인바운드 및 아웃바운드 콜센터, 클라우드 컨택 센터, 대화형 AI 솔루션을 제공합니다.

Ameyo의 가상 소프트웨어에는 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 통해 고객 참여를 개선할 수 있는 모든 기본 및 고급 기능이 포함되어 있습니다.

주목할 만한 기능으로는 통화 처리, 음성 방송, 미리 보기 다이얼러, IVR 및 ACD를 통한 지능형 통화 라우팅 등이 있습니다. 상담사 경험 측면에서 Ameyo는 상담사가 여러 채널에서 티켓을 처리할 수 있는 통합 상담사 데스크톱입니다.

Ameyo는 웹사이트에서 가격 정보를 공유하지 않습니다. 가상 콜센터 소프트웨어 가격에 대한 자세한 내용은 Ameyo 웹사이트를 통해 데모를 예약하세요.

기능:

요금:

• 정보 없음

무료 평가판:

사용 가능

Zendesk용 Ameyo 자세히 알아보기.

8. 8x8

많은 Zendesk 고객이 8×8의 가상 컨택 센터 통합을 사용하여 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공합니다.

8×8은 통화 처리 기능, 포괄적인 구성 관리, 원활한 인터페이스를 제공합니다. 이 플랫폼은 데스크폰, 데스크탑, 모바일 기기 등 어떤 기기를 사용하든 상담사에게 지원을 제공합니다.

그러나 8×8의 강점은 통화 처리만이 아닙니다. 이 소프트웨어에는 통화량 예측, 고객 설문조사, 통화 녹음, 실시간 성과 대시보드 등의 인력 참여 관리 도구도 포함되어 있습니다.

기능:

• CRM
• 회의(비디오 및 오디오)
• 리포팅 & 애널리틱스
• 스킬 기반 라우팅
• 통화 녹음
• IVR
• 통화 모니터링

요금:

• Contact center X6: $85 사용자당/월
• Contact center X7: $110 사용자당/월
• Contact center X8: $140 사용자당/월

무료 평가판:

정보 없음

Zendesk용 8x8에 대해 자세히 알아보기.

9. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX는 인력 참여 및 가상 컨택 센터 기능을 지원하여 모든 채널에서의 고객 경험을 심플하게 만들어 줍니다. Genesys는 자사의 소프트웨어를 소셜 미디어, 웹 사이트 및 라이브 채팅뿐만 아니라 전화로 빠르고 원활하게 소통할 수 있는 수단으로 소개합니다.

Genesys는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리할 수 있으며 통화 라우팅을 위한 IVR 및 ACD와 같은 기본 기술을 갖추고 있습니다.

Genesys 라이선스는 세 가지 패키지 중 하나 또는 사용자 지정 소프트웨어 패키지의 두 가지 방법으로 구매할 수 있습니다. 패키지 가격은 월 75달러에서 155달러까지 다양하며 최소 월 2,000달러를 약정해야 합니다.

기능:

• 성과 대시보드
• 실시간 및 기록 보고
• 인바운드 음성 라우팅
• IVR 및 웹 콜백
• 보이스봇

요금:

• Genesys Cloud CX 1(음성): $75 지정 사용자당/월
• Genesys Cloud CX 2(디지털): $95 지정 사용자당/월
• Genesys Cloud CX 2(디지털 + 음성): $115 지정 사용자당/월
• Genesys Cloud CX 3(디지털 + WEM): $135 지정 사용자당/월
• Genesys Cloud CX 3(디지털 + WEM + 음성): $155 지정 사용자당/월
  *모든 가격은 연 단위로 청구됩니다.

무료 평가판:

30일

Zendesk를 위한 Genesys 자세히 알아보기.

10. Bright Pattern

정교함과 사용 편의성 사이에서 균형을 이룬 Bright Pattern은 가상 콜센터 상담사가 임베디드 AI의 강력한 기능을 활용하여 고품질의 고객 경험을 보장할 수 있도록 지원합니다. Bright Pattern은 이메일, 라이브 채팅, SMS, MMS, 음성 등의 다양한 플랫폼에서의 고객과 옴니채널 커뮤니케이션을 지원합니다.

또한 Bright Pattern은 Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud 및 ServiceNow를 비롯한 다양한 인기 CRM 통합 기능을 제공합니다. 지원팀은 이러한 통합 기능을 활용해 CX를 세부 조정할 수 있습니다.

기능:

요금:

• Voice Select: 견적 요청
• Pro Package: 견적 요청
• Premium Package: 견적 요청

무료 평가판:

30일

Zendesk용 Bright Pattern에 대해 자세히 알아보기.

가상 콜센터와 기존 콜센터의 가장 큰 차이점은 전자는 상담사는 장소의 제약 없이 어디서나 작업할 수 있다는 점입니다. 이는 가상 콜센터 소프트웨어의 기술력이 한 곳에서만 액세스할 수 있는 단일 서버가 아닌 클라우드에 존재하기 때문입니다.

하지만 가상 콜센터가 클라우드에 존재한다는 사실은 단순히 접근성만의 문제는 아닙니다. 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하면 다른 시스템 및 데이터와의 연동 가능성이 훨씬 더 커집니다. 기존 콜센터의 데이터를 클라우드 기반 CRM에 통합하려면 구성에 큰 비용이 발생할 수 있지만, 사용자는 가상 콜센터의 사전 구축된 통합 기능으로 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.

안정적인 가상 콜센터 시스템에는 상담사가 고객 서비스를 제공하고 운영 효율성을 높일 수 있도록 지원하는 몇 가지 표준 기능이 포함되어 있습니다. 주요 기능으로는 옴니채널 상담원 작업 공간, IVR, 통화 라우팅 및 착신 전환, 고급 리포팅, 인력 참여 등이 포함됩니다.

옴니채널 상담사 워크스페이스

가상 콜센터 소프트웨어가 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 동안에도 지원 상담사와 고객 서비스 담당자는 옴니채널 상담사 워크스페이스의 이점을 누릴 수 있습니다. 가상 콜센터 소프트웨어를 워크플로우에 통합하여 업무 성과를 높이고 콜센터 번아웃 현상을 근절할 수 있습니다.

옴니채널 상담사 워크스페이스는 상담사가 고객 프로필에 액세스해 다른 커뮤니케이션 채널의 상황별 정보를 열람할 수 있도록 지원합니다. 이는 데이터 사일로를 없애고 서비스 연속성을 유지하는 등 일반적인 소비자가 기대하는 두 가지 목적을 달성하는 역할을 합니다.

대화형 음성 응답(IVR)

대화형 음성 응답은 발신자에게 자동화된 메시지를 통해 여러 가지 옵션을 제공한 후 번호를 눌러 선택을 확인하도록 안내하는 컴퓨터 기반으로 운영되는 콜센터 도구입니다.

이 경우 가상 콜센터 소프트웨어가 발신자 번호를 회사 내부 데이터베이스와 대조하여 고객 정보를 수집합니다.

사용자가 선택을 하면 IVR이 올바른 부서로 연결하고 상담사는 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 모든 정보를 갖춘 상태에서 전화에 응답할 수 있습니다.

통화 라우팅 및 착신 전환

가상 콜센터의 가치는 얼마나 효율적으로 통화를 라우팅하는지에 따라 크게 달라집니다. 일반적으로 통화가 라우팅되는 방식은 자동 통화 분배(ACD)와 IVR이라는 두 가지 주요 기능으로 구분됩니다.

먼저 IVR이 예비 고객 정보를 수집하면 ACD가 작동하기 시작합니다. 미리 녹음된 질문에 대한 고객의 답변을 바탕으로 ACD는 미리 설정된 규칙에 따라 통화를 라우팅합니다.

이러한 사전 설정 규칙을 구성하여 고객이 해당 스킬을 가진 상담사에게 연결되도록 할 수 있는데, 이를 스킬 기반 라우팅이라고 합니다.

어드밴스드 보고 및 분석

콜센터 관리 팀은 정기적으로 콜센터 데이터를 평가하여 상담사의 업무 성과와 고객 만족도를 파악하고 개선이 필요한 부분을 파악해야 합니다.

비즈니스 리더가 데이터 기반 인사이트와 의사 결정을 내리려면 사용하는 가상 콜센터 플랫폼이 고급 보고 및 분석 기능을 갖추고 있어야 합니다. 시스템에서 추적해야 하는 분석에는 다음이 포함됩니다:

• 상담사 활동, 성과 및 가용성
• 대기 시간
• 통화 보고서
• 서비스 수준 계약(SLA) 준수

인력 참여 관리(WEM)

인력 참여 관리(WEM)는 전사적으로 직원의 참여도와 생산성을 높여주는 가상 컨택 센터 애플리케이션 제품군입니다.

인력 관리(WFM) 및 인력 최적화(WFO)와 밀접한 관련이 있는 WEM 소프트웨어는 온보딩, 스케줄링, 성과 관리, 메트릭 및 핵심 성과 지표(KPI) 추적, 보고 등의 작업을 간소화하는 여러 콜센터 프로세스를 자동화합니다.

가상 콜센터 소프트웨어는 통합, 자동화 및 데이터 공유 기능을 통해 상담사 경험을 향상시키고 효율성을 높이며 생산성을 개선하기 때문에 기업에게 가치 있는 투자입니다.

1. 상담사 경험 향상

가상 콜센터 서비스는 서비스 상담사와 관리자가 원격으로 유연하게 작업할 수 있도록 하는 데 필요한 기술을 제공합니다. 유능한 서비스 상담사를 구하기 위한 경쟁이 그 어느 때보다 뜨거운 지금, 근무 환경의 유연성은 중요한 채용 수단입니다.

앞서 설명한 것처럼 상담사 작업 공간이 개선되면 정리되지 않은 열린 탭을 클릭하거나 중요한 고객 정보를 실수로 놓치지 않고 문제를 쉽게 해결할 수 있어 직원 경험(EX)도 향상될 수 있습니다.

2. 콜센터 효율성 향상

가상 콜센터 소프트웨어와 같은 클라우드 기반 도구가 등장하고 확산되기 전에는 아웃소싱 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 콜센터가 모든 규모의 비즈니스에 가장 경제적인 옵션이었습니다.

오늘날 기업은 비용 효율적인 가상 콜센터 소프트웨어를 사용해 사내에서 고객 통화를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 올바른 도구를 통해 고객 지원 상담사는 인터넷 연결이 있는 곳이라면 어디에서나 고객 서비스를 제공할 수 있으며, 워크스페이스와 강력한 같은 기능으로 더 빠르게 티켓을 해결할 수 있습니다.

3. 다른 도구와의 원활한 연결성

기존 콜센터 소프트웨어에 비해 가상 콜센터 서비스는 다른 클라우드 기반 도구에 훨씬 쉽게 연결할 수 있습니다.

대부분의 가상 콜센터 솔루션에는 인기 있는 CRM, 헬프 데스크, 분석 툴, 티켓 관리 솔루션 등과 사전 구축된 통합 기능이 있습니다. 이러한 통합을 통해 상담사 및 고객 경험을 향상시켜 가상 콜센터 솔루션의 수준을 높일 수 있습니다.

모든 공급업체가 효과적이며 직관적인 통합을 위해 세심한 주의를 기울이는 것은 아닙니다. 고려 중인 소프트웨어가 현재 팀이 사용하는 도구와 호환되는지 확인하려면 가상 콜센터 소프트웨어 리뷰와 공급업체의 웹사이트를 확인하세요.

비즈니스를 위한 온라인 콜센터 솔루션을 선택할 때는 많은 옵션이 있으며, 이는 축복이자 저주이기도 합니다. 다음 다섯 가지 영역에 중점을 두고 선택하는 것을 권장합니다:

• 조직의 요구 사항 평가

  
  요구 사항을 파악하려면 고객 서비스 데이터를 평가하고 기존 리소스를 파악해야 합니다.
  새 도구를 선택하기 전에 시간을 들여 기존 소프트웨어와 관련해 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 없는지 파악하는 것이 가장 좋습니다. 최종 결정은 의견이나 강력한 영업 홍보보다는 이 단계에서 발견한 사실에 따라 결정되므로 다른 작업을 수행하기 전에 이 단계를 완료하세요.
  또한 비즈니스 리더는 이 단계에서 얻은 지식을 사용하여 소수의 공급업체를 후보로 선정하고 의사 결정 프로세스를 가속화할 수 있습니다.
• 현재 팀과의 적합성

  
  어떤 소프트웨어든 조직에 유용하게 사용되려면 현재와 미래를 아우르는 팀의 연장선이 되어야 합니다. 즉, 현재 프로세스를 중심으로 구성할 수 있는 솔루션의 우선순위를 정해야 합니다. 하지만 현재 팀의 제약 조건을 고려하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
  팀과 비즈니스는 시간이 지남에 따라 변화할 것이며, 바로 이때 가상 콜센터의 유연성이 매우 중요해집니다. 회사가 성장하거나 팀 구성 방식을 변경하거나 비즈니스를 전환해야 하는 경우, 현재 가장 적합한 도구라도 추후에는 비용이 순식간에 커질 수 있습니다.
• 예상 투자 수익률

  
  솔루션을 고려할 때는 해당 솔루션이 운영에 어떤 영향을 미칠지 정확히 알 수 없습니다. 하지만 그렇다고 해서 투자 수익률(ROI)과 총소유비용(TCO)을 예측하는 데 방해가 되어서는 안 됩니다.
  새로운 기술이 비즈니스에 재정적으로 어떤 영향을 미칠지 항상 고려하고 득보다 실이 커지지 않도록 해야 합니다.
  이를 위해 CX 프로세스 및 도구 업그레이드로 어떻게 수익을 창출할 것인지 개괄적으로 설명하세요. 일반적으로 고객 서비스는 기존 계정을 업그레이드하고 고객 유지율을 높이거나 추천을 강화하여 수익을 창출합니다.
  새로운 소프트웨어가 이러한 수익원 중 하나에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 정확히 파악할 수 있다면 ROI를 정확히 계산할 수 있습니다.
  또한 인원 감소 또는 직원 유지율 향상을 통해 특정 솔루션이 어떻게 비용을 절감하는지를 평가할 수도 있습니다. ROI의 계산 방법과 관계없이, 예상치는 각 솔루션의 비용을 상황에 맞게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 구현 속도 및 효율성

  
  기업 환경에서 주요 소프트웨어 제품을 구매해 본 적이 있다면, 팀에서 잠재적 가치를 파악하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있을 것입니다. 경영진과 기타 이해관계자들도 제품의 가치를 파악해야 합니다. 그렇지 않으면 펀딩과 바이-인이 빠르게 고갈될 수 있습니다. 그렇기 때문에 선택한 가상 콜센터 서비스가 가시적인 가치를 창출하기 시작하는 데 걸리는 시간을 고려하는 것이 매우 중요합니다. 도구의 효과를 빨리 보여줄수록 조직 내에서 도구를 더 쉽게 통합할 수 있습니다.
• 무료 평가판 시작

  
  마지막으로, 새로운 콜센터 소프트웨어 사용 전에 권장되는 가장 좋은 방법은 무료 평가판을 시작하는 것입니다. 연구와 데모는 유용하지만, 그것만으로는 어떤 도구가 적합한지 알 수 없습니다.
  무료 평가판 기간 동안 마음에 들지 않거나 이해가 가지 않는 기능이 있는지 살펴보세요. 온라인 리소스를 찾거나 지원팀에 문의하여 해결책을 찾아보세요. 이렇게 하면 온보딩하고 소프트웨어 사용법을 배우는 동안 회사로부터 기대하는 경험을 가늠하는 데 도움이 됩니다.
  무료 평가판으로 마음에 드는 기능과 그렇지 않은 기능들을 경험하고, 이로써 다른 제품을 검색하기 위한 정보를 얻을 수 있습니다.

가상 콜센터 서비스 및 컨택 센터 시스템과 각 시스템이 비즈니스에 미칠 수 있는 영향에 대해 자세히 알아보세요.