고객 서비스에서 속도의 필요성

우리는 빠르게 움직이는 디지털 세계에 살고 있습니다. 영화를 감상하든, 식료품을 구매하든, 택시를 예약하든, 숙소를 선택하든 고객들은 자연스럽게 온라인으로 향합니다. 실제로, 연구 결과 88%의 소비자가 구매 과정의 일정 부분에서 디지털 채널을 사용하며 5분의 2(41%)는 더 많은 디지털 옵션을 원하는 것으로 밝혀졌습니다.

하지만 우리의 생활이 "디지털 우선"으로 되어 감에 따라 모든 업계의 회사들이 고객 서비스에 대한 기대치가 비슷한 추세를 따른다는 사실을 빠르게 알게 되었습니다. 즉 이제 고객은 브랜드 및 서비스 제공업체와 디지털 관계를 원하며, 가장 편리하고 적절한 채널을 통해 가장 편리한 시간에 기업과 소통하기를 원합니다.

지난 주 고객 참여 혁신 컨퍼런스(Customer Engagement Transformation Conference)에서 BT Global Services의 비즈니스 개선 책임자인 Mike Buhagiar와 그러한 추세에 대한 이야기를 나누었습니다. Mike는 디지털 상호작용에 대한 갈증은 "속도에 대한 필요성"으로 이어진다고 말했습니다. 질문 인식 속도, 응답 시간 속도, 그리고 가장 중요하게는 문제 해결 과정에서의 속도를 의미합니다.

Mike에 따르면 속도에 대한 필요성을 충족시킬 때 고객과 브랜드 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. “지난 5년 동안 고객이 온라인을 이용하면서 디지털화도 증가했습니다. 고객 역시 즉각적 서비스를 더욱 원하고 있습니다. 고객은 우리와 같은 채널을 사용하므로 확신을 가지며 이로써 더욱 신뢰가 쌓입니다.”

Zendesk의 연구 결과 87%의 고객은 브랜드들이 원활한 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 해야 한다고 생각하는 것으로 나타났고 이는 여전히 개선해야 할 점이 분명히 존재함을 의미합니다. Mike는 업계가 올바른 방향으로 나아가고 있다고 낙관하며 “이러한 디지털 셀프 서비스 세계의 고객이 더 나은 관계를 구축하고 자신의 요구 사항뿐 만 아니라 이를 신속하게 충족 시킬 수 있는 방법에 대해서도 더 잘 이해할 수 있을 거라고 확신합니다. 고객들은 회사에서 응대할 수 있는 경고와 문제를 제기합니다. 모든 것을 올바른 방향으로 유도하는 것이 바로 이러한 피드백입니다."

고객 서비스의 속도에 대한 필요성에 관해 Mike의 이야기를 더 들으려면 아래 동영상을 보세요.

테크놀로지가 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있을까요?
2017년 고객 참여 혁신 컨퍼런스(Customer Engagement Transformation Conference)의 주요 내용을 듣고 테크놀로지가 고객 상호작용 형성에 어떠한 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.