고객 서비스 소프트웨어

고객 서비스 소프트웨어는 훌륭한 고객 경험의 중추입니다. 하지만 비즈니스에 최적화된 도구를 찾고, 공급자를 선별하고, 시스템을 설치하는 일은 결코 쉽지 않습니다.

이를 돕기 위해 고객 지원 소프트웨어란 무엇인지, 어떤 유형이 있는지, 어떤 혜택이 있는지 등 기본부터 짚어보고자 합니다. 그런 다음, 성공 사례와 최신 트렌드, 현재 최고의 지원 도구들을 개괄적으로 살펴보겠습니다. 마지막으로는 귀사에게 가장 이상적인 고객 지원 소프트웨어를 선택하는 방법에 대해 자세히 설명 드리겠습니다.

다음의 목차를 클릭하여 내용을 자유롭게 살펴보세요.

• 고객 서비스 소프트웨어란 무엇일까요?
• 다양한 유형의 고객 서비스 소프트웨어
• 고객 서비스 도구의 주요 이점은 무엇일까요?
• 고객 지원 도구의 주요 기능은 무엇일까요?
• 고객 지원 소프트웨어의 성공 사례
• 고객 서비스 소프트웨어 트렌드
• 고객 서비스 소프트웨어 도구 TOP 18
• 최고 고객 서비스 소프트웨어의 비교 차트
• 자사에 적합한 고객 서비스 플랫폼을 선택하는 방법
• 고객 서비스 소프트웨어 무료 체험

고객 서비스 소프트웨어는 조직이 자사의 제품을 구입하거나 사용하는 사람들에게 도움 및/또는 조언을 제공할 수 있도록 돕는 프로그램을 뜻합니다.

고객 서비스 소프트웨어의 가장 기본적인 역할은 티켓팅 시스템이라고 부르는 중앙 시스템을 제공하는 것으로, 상담사는 이 공간에서 고객의 쿼리 또는 직원 요청을 대량으로 추적, 분류, 관리, 대응 및 해결할 수 있습니다. 고객 서비스 전달에 영향을 끼치거나 이를 가능하게 하는 도구 역시 고객 서비스 소프트웨어에 포함됩니다.

이러한 도구에는 지식 기반, 메시징 앱, 자동화 소프트웨어, 분석 대시보드 등이 포함됩니다.

고객 서비스 소프트웨어를 CRM 소프트웨어와 연동해 외부 출처로부터 고객 구매 이력을 비롯해 전후맥락 데이터를 상담사에게 제공하는 경우도 있습니다. 이를 통해 지원팀은 채널 전반에 걸쳐 고객이 누구이고, 어떤 배경을 갖고 있고, 이들이 연락하는 이유에 대한 포괄적 정보를 알 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어의 작동 원리?

가장 기본적으로 고객 서비스 소프트웨어는 채널과 시스템을 아우르는 단일 공간에 고객 관련 대화 및 정보를 통합함으로써 비즈니스의 고객 서비스 전달을 향상할 수 있습니다.

소규모 사업체에 고객 지원 소프트웨어가 필요한 이유는 무엇일까요?

소규모 사업체 역시 고객 서비스 관련 요청 체계화, 우선순위를 지정 및 통합을 위해 고객 지원 소프트웨어를 활용해야 합니다. 고객 서비스 소프트웨어를 잘 활용하면 더 빠르고 신뢰할 수 있으며, 한층 더 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이렇게 더 나은 고객 서비스는 소규모 사업체의 차별화 요소가 될 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어는 언제 필요할까요?

고객 서비스 소프트웨어에 투자하는 것은 인력을 고용하는 것과 같습니다. 업무량을 관리하는 데 도움이 필요할 때는 직원을 더 고용하듯 고객 서비스를 확대해야 할 때는 CS 소프트웨어를 도입해야 합니다. 고객 기반이 따라잡을 수 없을 정도로 커지고 있거나, 설상가상으로 값비싼 실수를 저지르고 있다면 소프트웨어 지원을 도입해야 할 때입니다.

• 실시간 채팅
• 전화 지원
• 이메일
• 지식 창고
• 메시징
• 화상 채팅
• 모바일 메시징

고객 서비스에는 사내 직원들을 지원하는 내부적 형태, 자사 제품 및 서비스를 구매 또는 사용하는 사람들을 지원하는 외부적 형태가 있습니다.

각 고객 서비스 채널은 종종 다른 유형의 고객 서비스로 간주됩니다. 귀사가 반드시 알아야 할 주요 고객 서비스 유형은 다음과 같습니다:

실시간 채팅

라이브 채팅 소프트웨어를 통해 상담사는 귀사의 웹사이트 홈페이지나 모바일 앱을 비롯해 이슈가 존재하는 장소에서 실시간으로 문제를 해결합니다.

덕분에 비즈니스는 문제가 생기거나 발생하기도 전에 전향적으로 한 발 앞서 대처할 수 있습니다. 예를 들어, 이커머스 회사는 결제 페이지에 라이브 채팅 기능을 제공해 자주 묻는 질문에 답하고, 고객이 장바구니에 두고 잊어 버린 물건을 구입하도록 유도할 수 있습니다.

라이브 채팅은 또한 상시 고객지원을 제공하도록 도움을 줍니다. 상담사가 정신 없이 바쁠 때는 챗봇이 고객 요청을 처리할 수 있습니다.

전화 지원

전화 통화는 특히 중요도가 높은 고객 문제를 해결하는 데 여전히 효과적인 방법입니다. 상담사의 목소리를 통해 직접 들을 수 있는 전화 통화의 특성 덕분에, 때로는 이메일 대화나 실시간 채팅보다도 더 큰 효과를 발휘합니다.

통화 녹음, 스마트 인터널 라우팅, 고객 히스토리 전체 액세스, 자동 티켓 생성 등을 갖춘 콜센터 소프트웨어를 통해 고객 서비스 상담사는 더욱 전략적으로 일할 수 있습니다.

이메일

이메일은 기본적이며 필수적인 고객 지원 채널입니다. 전화만큼 오랫동안 사용된 채널로 이메일은 여전히 기성 세대가 선호하는 채널입니다.

이메일은 종종 외부 지원뿐 아니라 내부 지원 채널의 역할을 합니다. 가령 인사팀, 급여팀, IT팀은 이메일을 통해 정직원이나 계약직 직원들의 질문에 답할 수 있습니다.

지식 창고

지식 창고, 커뮤니티 포럼 또는 고객 포털을 통해 지원팀은 고객의 셀프 서비스 활용을 지원할 수 있습니다. 실제로 81%의 고객은 스스로 문제의 해결방법을 파악합니다.

하지만 이를 위해선, 지원팀이 쉽게 지식을 생성하고 유지할 수 있는 도구가 필요합니다. 예를 들어, 콘텐츠가 오래되었거나 새로운 글의 주제가 필요할 때 AI가 이를 알려줄 수 있습니다. 또한 상담사의 집단 지식을 활용해 로우 터치 티켓 처리를 자동화할 수도 있습니다.

메시징 앱

WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger 같은 메시징 채널이 늘어나면서 고객들의 연락 방식도 바뀌었습니다.

편리함이 특징인 메시징은 고객 서비스에도 도입되었습니다. 고객 서비스 소프트웨어 앱으로 고객은 친구 및 가족과 연락할 때처럼 메시징 앱을 사용해 귀사와 소통할 수 있습니다.

메시징 채널을 통한 소통을 위해 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 고객과의 모든 대화나 전후맥락을 한곳에 보관할 수 있는 장점이 있습니다. 우선 메시징으로 고객의 문제에 대응하고 추후 전화 통화가 필요한 경우, 이 모든 정보를 하나의 동일한 티켓에 기록할 수 있습니다.

화상 채팅

팬데믹 기간 중 Zoom, Google Meet를 비롯한 앱이 확산되고 화상 채팅이 기업의 필수 소통 도구로 자리매김함에 따라 화상 채팅이 새로운 인기 고객 서비스 채널이 된 것도 놀랄만한 일이 아닙니다. 특히 SaaS 기업의 경우, 화면 공유, 공동 브라우징과 같은 기능은 고객 문의를 보다 명확하게 하고 고객 서비스 담당자에게 기술적 문제에 대한 인사이트를 제시합니다.

팬데믹이 시작된 이후 영상 통화가 2019년보다 약 400 퍼센트나 더 자주 발생하고 있음을 볼 때, 고객 서비스 채널이 호황을 누리고 있는 것은 분명합니다. IT 지원에서부터 원격 의료 서비스에 이르기까지 실시간 화상 채팅은 의사소통의 명확성을 높이고 대면 상호작용을 통해 고객/상담사의 관계를 개선합니다.

모바일 메시징

모바일 메시징 지원은 모든 회사에 이상적인 것은 아니지만, 간단한 고객 문의를 빠르고 효율적으로 지원할 수 있습니다. 특히나 예, 아니요 등의 단답식 대답을 요하는 수많은 고객 문의의 경우, 모바일 메시징이야말로 챗봇으로 정보를 수집하고 자동으로 솔루션을 생성하는 간단한 방법이 될 수 있습니다.

대부분의 모바일 메시징 고객 지원은 제품 추적, 제품 활성화, 예약 확인과 같은 상황에 사용됩니다.

고객 서비스 플랫폼은 다수의 언어로 수백만의 비즈니스를 지원하는 다국적 대기업부터 대규모의 상담 인력 없이 고객 문의에 빠르게 대응해야 하는 소규모 소비자 대면 비즈니스까지 규모나 유형과 상관없이 모든 기업에게 혜택을 줄 수 있습니다.

고객 서비스 도구의 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 고객 만족도 및 충성도 향상
   
   고객 요청에 빠르고 개인화된 응답을 제공할 수 있는 정보 및 도구를 갖춘 상담사는 한층 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 더 나은 서비스를 통해 고객의 이탈을 막을 수 있고, 고객의 충성도 역시 향상할 수 있습니다.
   52%의 고객이 무리를 해서라도 자신이 선호하는 브랜드 제품을 구입하기에 충성도 향상은 매출 향상으로 이어집니다. 향상된 서비스를 통해 고객 서비스 소프트웨어는 만족도와 충성도 높은 고객과 함께 귀하의 비즈니스 성장을 도울 수 있습니다.
2. 셀프 서비스 간소화
   
   63%의 고객은 문제 발생 시 항상 또는 거의 항상, 브랜드의 온라인 리소스를 가장 먼저 검색합니다. 엔터프라이즈 기업 입장에서는 이 리소스를 실시간으로 생성 및 업데이트할 수 있는 시스템을 관리하는 것이 관건입니다.
   고객 서비스 플랫폼은 비즈니스의 지식 기반 생성 및 관리를 간소화해 상담사의 시간을 절약하고 고객이 필요로 하는 리소스를 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 귀사의 지식 기반을 어떻게 사용하는지 추적해 셀프 서비스 향상에 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
3. 매끄러운 상담사 경험 구축
   
   고객 서비스 도구는 상담사가 필요한 고객 정보를 필요한 장소에서, 필요한 때에 접근 및 사용할 수 있도록 돕습니다. 이러한 도구는 또한 공유 수신함 및 간소화된 워크플로우로 업무 효율성을 개선해 더 향상된 내부 협업을 지원합니다. 덕분에 상담사는 준비된 자세로 양질의 고객 서비스를 제공하고자 하는 동기를 부여받을 수 있습니다. 이 모든 것은 생산성 제고로 이어져 시간과 리소스를 절감할 수 있습니다.
4. 스마트한 비즈니스 규모 확장
   
   기업이 일정 수준 성장하면, 스프레드시트와 같은 기본 도구로는 투명한 내외부 고객 서비스 소통을 보장하기 어렵습니다. 그런데 서비스팀 간 효과적인 협업 없이 기업 성장에 발맞춰 고객 만족도를 높게 유지하는 일은 불가능에 가깝습니다.
   고객 서비스 앱은 비즈니스에 소비자 중심적 애자일의 차별성을 부여합니다. 즉, 앱을 통해 비즈니스는 고객 니즈를 바탕으로 성장하고 규모를 확대할 수 있습니다.
5. 소규모 팀이 더 많은 업무를 더 빠르게
   
   '최초 응답'에 걸리는 시간은 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 지표입니다. 서비스 채널의 숫자가 크게 늘고 개인화에 대한 요구가 커지는 상황에서 상담사가 더 빠르게 대응하고 문제를 해결하기 위해서는 고객 서비스 앱이 필요합니다.
   데이터도 이 사실을 뒷받침합니다: 엔터프라이즈 기업을 위한 Zendesk 벤치마크 가이드에 따르면, 업무 성과가 우수한 서비스팀은 다른 기업 대비 티켓당 상담사 비율이 거의 두 배에 달합니다. 더 적은 상담사로도 좋은 성과를 낼 수 있는 비결은 고객 서비스 소프트웨어로 상담사의 작업 효율이 올라가기 때문입니다.

고객 지원 소프트웨어마다 각기 다른 툴이 수반되지만, 대부분 고객 서비스 소프트웨어에는 다음과 같은 몇 가지 핵심 기능이 있습니다.

1. 통합 티켓 관리 시스템
   
   고객 서비스 소프트웨어의 가장 중요한 특징은 바로 체계 잡힌 통합 티켓 관리 시스템입니다. 고객서비스팀은 이 시스템을 사용해 고객의 질문, 불만 사항, 대화를 개별 '티켓'으로 분류한 후, 팀원에게 지정하고 처리합니다.
   통합 티켓 관리 시스템은 헬프 데스크 소프트웨어라고도 불리지만 조직 내·외부 소스에서 고객 정보를 수집하고, 이러한 모든 상호작용을 티켓으로 처리하는 동일한 기능을 수행합니다.
2. 이메일 관리/받은 편지함 지원
   
   고객 지원 도구의 주요 기능 중 하나는 이메일 관리와 지원 업무를 위한 공유 편지함입니다 통합형 편지함을 사용하면, 다양한 채널과 수신 옵션, 부서 간의 대화를 한 곳에 통합할 수 있습니다.
   받은 편지함 솔루션에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
   • 내부 메모
   • 응답 배정
   • 티켓 관련 이메일에 대한 상태 모니터링과 업데이트
   • 중복 이메일에 대한 알림
   • 에스컬레이션 경로
   • 자동 답장 문구
3. 셀프 서비스 · FAQ
   
   모든 고객 문의가 티켓 처리를 거치거나 고객 서비스 담당자와의 연결이 필요한 것은 아닙니다. 고객은 상담 예약을 하거나 담당자를 기다리지 않고도 셀프 서비스 포털 포털 및/또는 FAQ 섹션에서 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 따라서 상담사는 복잡한 문의에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
4. 실시간 커뮤니케이션
   
   실시간 커뮤니케이션 도구는 모든 고객 지원 소프트웨어의 필수 사항입니다. 실시간 커뮤니케이션 기능에는 챗봇이 당연히 포함되어 있으며 대다수는 전화, 영상, 웨비나 기능 역시 포함되어 있습니다.
   또한 이러한 기능에는 연동 서비스와 채팅 기록 액세스, 전화/화상 통화 기록 정보, 실시간 커뮤니케이션 분석이 함께 제공되어야 합니다.
5. 공유 프로젝트 관리
   
   프로젝트 관리 소프트웨어를 사용하면 모든 팀원이 프로젝트 추적과 공동 작업 기능을 이용할 수 있습니다. 받은 편지함 지원과 마찬가지로, 프로젝트 관리는 모든 사람이 프로젝트 작업 상태를 상시 파악할 수 있어 중복 응답을 방지합니다.
   회사에 따라서는 공유 프로젝트 관리를 사용해 프로젝트와 관련된 고객과 소통하고 고객에게 결과물에 대한 액세스 권한을 부여할 수도 있습니다.
6. 고객 추적 및 리포팅
   
   고객 추적 및 리포팅 도구를 사용해 고객 기록, 고객 행동 및 고객 서비스 메트릭을 측정하고 분석할 수 있습니다. 이 같은 데이터를 통해 팀원은 접수된 고객 문의 건수와 개시된 티켓 수, 티켓 관리 시기, 고객 만족도를 추적할 수 있기 때문에 이 데이터는 필수적입니다.
   대부분의 고객 추적 및 리포팅 도구는 그래프 보고서를 자동으로 생성하여 간단한 조회와 분석 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 지원 소프트웨어는 아주 흥미로운 기능을 약속하지만, 소프트웨어 사용자가 성공 사례를 따르지 않는다면 아무 소용이 없습니다. 귀사의 지원팀이 기대치를 넘어서는 성과를 낼 수 있는 4가지 성공 사례:

고객이 원하는 대로 따를 것

고객은 옴니채널처럼 어려운 용어엔 관심이 없습니다. 하지만 기업은 반드시 알아야 하죠.

옴니채널 고객 서비스가 제공할 수 있는 경험은 엄청난 차별점이자 고객 충성도를 관리하는 핵심 도구입니다. 옴니채널이란 이메일, 채팅, 전화, 문자, 소셜 미디어 등 고객이 귀사와의 소통에 기대하는 모든 채널을 한번에 제공하는 것입니다.

고객이 친구, 가족과 연락하는 것처럼 기업과 소통할 수 있기 때문에 고객에게 신뢰와 편안함을 제공할 수 있습니다.

맞춤형 서비스를 가능하게 할 것

고객이 자사 제품 및 서비스로부터 무엇을 원하는지 파악하기 위해 필요한 정보는 이미 확보할 수 있는 상태이거나 넘치도록 많을 가능성이 큽니다. 여기에 언제, 어디에서, 어떻게 고객 참여를 유도할 지에 대한 전략을 더하면 고객 참여 전략의 바탕이 될 수 있습니다.

그 효과는 명확합니다: Zendesk의 연구결과에 따르면, 데이터를 최대로 활용하는 기업은 문제 해결의 속도가 36% 더 빠르고 대기 시간을 79% 절감하며, 4배 더 많은 고객 요청을 해결합니다.

시작 방법을 잘 모르겠다면, 개방형의 현대적 CRM 플랫폼을 통해 데이터를 연결해 실질적인 고객 선호도를 바탕으로 한 단계 더 개인화된 서비스를 생성하고 제공하는 것을 권장합니다.

효과적인 협업에 투자할 것

최악의 고객 서비스 평점으로 이 리스트에 포함된 기업들이 시장을 지배하는 대규모 통신회사, 은행 및 항공사인 것은 우연이 아닙니다. 거대 기업은 복잡하며 수천명의 직원이 일하고 있어 상담사와 고객 입장에서 문제 해결을 위해 누구와 연락해야 할 지 파악하기 어렵습니다.

바로 이 때문에 지원팀이 쉽게 사내 다른 부서와 연락을 취할 수 있도록 하는 것이 중요하며, 이를 통해 상담사가 전후맥락이 필요할 때 확보해 더욱 기민한 고객 지원을 제공하고 기업 역시 소통과 내부 워크플로우를 간소화할 수 있습니다.

고객 서비스 플랫폼에 투자를 고려하고 있다면, 어떤 도구를 선택하든 진화하고 변화한다는 사실을 알아야 합니다. 걱정 마세요. 이는 좋은 현상입니다. 고객 서비스 플랫폼은 비즈니스와 세상의 변화에 따라 진화해야 합니다. 하지만 이것은 고객 서비스 관리 분야의 변화하는 트렌드를 주시해야 함을 의미하기도 합니다.

새로운 소프트웨어를 사용하거나 사용을 고려하고 있다면 꼭 유념해야 할 몇 가지 고객 서비스 트렌드를 소개합니다:

데이터 기반 개인화 서비스의 필수화

조직 전반에 걸쳐 분포된 데이터를 활용해 고객의 전후맥락을 고려한 개인화된 서비스를 제공하는 것은 사실 새로운 개념이 아닙니다. 새로운 소식은 데이터 기반 개인화 서비스 및 고객 데이터의 가치를 폭넓게 실현할 수 있는 도구의 접근성이 크게 증가하고 있다는 점입니다.

실제로 최근 KPMG CIO 설문조사에 따르면, 고객 유치에 있어 91%의 CIO가 고객 데이터의 처리 및 사용 방식이 자사의 제품 및 서비스만큼 중요하다는 사실을 인지하고 있습니다.

예전에는 진정한 데이터 기반 고객 경험은 대부분 기업이 감당하기에 지나치게 자원 집약적이였습니다. 그러나 강력하고 합리적인 가격의 소프트웨어 덕분에 고객 데이터 활용은 더 이상 큰 차별화의 요소가 아닙니다. 필수 조건에 가까워졌죠.

효율성에 집중하는 고객 서비스팀

코로나19 이전에도 고용 관리자는 실력 있는 상담사를 두고 치열한 경쟁을 벌였습니다. 대다수의 지원팀이 헤드카운트보다 고객 요청이 더 많아지길 기대할 정도였죠. 팬데믹으로 불에 기름을 붓듯 리소스에 더 많은 제약이 생겼습니다. 그 결과 올바른 문화와 솔루션, 데이터 가시성을 활용해 효율성을 제고하는 데 더 큰 초점을 맞추게 되었습니다.

여전히 고객 서비스 상담사의 절반 정도만 지원팀에 가장 중요한 지표를 측정하고 보고하는 데 필요한 도구를 적절히 갖추고 있다고 응답합니다. 약 40%는 중립적 입장입니다.

이 간극은 CIO 및 기타 IT 리더들이 또 다른 반복적이고 리스크가 있는 제품을 사용하기 앞서 다시 고객 경험(각 고객과 비즈니스 간 모든 접점의 합)의 우선순위를 설정할 수 있는 기회가 될 것입니다.

고객 경험과 고객 성공을 융합할 것

전통적인 고객 서비스는 대응에 그칩니다. 고객 문제 발생 시, 고객은 기업에 문의하고 문제 해결에 도움을 줄 수 있는 상담사 또는 리소스로 안내를 받습니다. 그러나 세계에서 가장 빠르게 성장하고 있는 기업들은 한층 전향적인 고객 서비스를 전달합니다.

이들은 단순히 대응에 그치는 것이 아니라, 고객이 목표에 도달할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공합니다.

심지어 일부 엔터프라이즈 기업은 기존 서비스팀을 보완(또는 대체)하기 위해 별도로 고객 성공팀을 개설하고 있습니다. 전통적 고객 서비스는 비록 구식은 아니지만, 기업의 대표와 관리자, 상담사들이 고객 서비스를 새롭게 정의하고 있다는 사실은 분명합니다.

고객은 자신이 선호하는 채널에서 기업과 소통하기를 원하며, 이는 고용 효율성을 높이고 테크 스택과 연결할 수 있는 수많은 테크놀로지의 출현으로 이어지고 있습니다. 더 나은 고객 서비스 제공을 위한 몇 가지 고객 서비스 도구를 소개합니다.

1. Zendesk

Zendesk 고객 서비스 소프트웨어는 손쉬운 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 어떤 채널에서든 고객과 대화를 자연스럽게 이어나갈 수 있어 고객 만족도와 상담사 생산성이 높아집니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스 고객 서비스 소프트웨어 도구

Zendesk Suite의 상담사 워크스페이스는 통합된 단일 인터페이스로 상담사가 다른 상담사나 팀과 공동으로 작업하고, 모든 채널에서 신속하게 맞춤 답변을 제공할 수 있는 모든 도구를 갖췄습니다.

Zendesk의 고객 서비스 소프트웨어는 설치가 빠르고 사용이 용이하며, 규모별 기업 니즈에 맞춰 확장 가능합니다:

엔터프라이즈용 Zendesk 서비스

엔터프라이즈 기업이 가장 중요한 고객을 중심으로 대규모 팀과 테크놀로지의 방향성을 조정하기 위해선 단순함과 고급스러움의 균형이 중요합니다. Zendesk는 고객이 선호하는 채널에서 다양한 고객 베이스의 니즈를 충족하고 개인화된 경험을 보장하는 데 필요한 도구를 엔터프라이즈 기업에 제공합니다.

분산된 대규모 기업은 많은 상담사와 상담사 각자의 고유한 직무 특성을 관리해야 합니다. Zendesk를 사용하면 고급 워크플로우 기능과 AI 기반 자동화, 셀프 서비스 등과 같은 툴을 통해 고객 지원 솔루션을 유연하게 맞춤 설정할 수 있어 티켓이 올바른 상담사에게 전달되고, 상담사는 문제 해결에 필요한 지식을 갖추게 됩니다.

Zendesk 티켓팅 시스템은 모든 부서에 걸쳐 기타 도구, 데이터 및 소통채널과 자연스럽게 연동되어 고객과 한층 매끄러운 인터랙션을 보장하며 복잡한 운영 속에서도 의사소통의 오류를 줄입니다.

요금:

• Suite Team: $55 월/사용자당
• Suite Growth: $89 월/사용자당
• Suite Professional: $115 월/사용자당
• Suite Enterprise: $169 월/사용자당

무료 평가판: 14일

Zendesk의 엔터프라이즈 고객 서비스 소프트웨어를 자세히 둘러보세요.

중소기업용 Zendesk 서비스

Zendesk는 작고 강한 팀에 효율성을 선사합니다. 강력한 기능성은 물론 사용하기도 쉬워 고객 서비스 팀의 협업을 증진하며 투자한 시간과 에너지를 최대로 활용할 수 있게 도와줍니다. 또한 손쉬운 개인설정으로 이미 사용 중인 도구들과 호환 및 확장하기도 좋습니다.

Zendesk의 단일화된 중앙 워크스페이스는 고객 문의를 추적하고 고객이 원하는 정보를 바로 공유하는 데 필요한 도구를 모두 제공합니다. 또한 AI 기반 자동화 및 동적 작업 영역으로 팀이 더욱 스마트하고 신속하게 일하며, 더 많은 고객에게 보다 효율적으로 다가갈 수 있습니다.

요금:

• Suite Team: $55 월/사용자당
• Suite Growth: $89 월/사용자당
• Suite Professional: $115 월/사용자당
• Suite Enterprise: $169 월/사용자당

무료 평가판: 14일

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스타트업용 Zendesk 서비스

고객이 기대하는 경험을 제공하는 기업은 고객의 신뢰와 충성을 얻게 됩니다. Zendesk의 옴니채널 서포트 솔루션은 고객이 있는 곳으로 찾아갈 수 있도록 스타트업을 지원합니다. 이메일과 채팅, 전화 등의 지원 채널을 하나의 공간에 통합하고 셀프 서비스 옵션으로 시간을 절약합니다.

가장 좋은 점? 스타트업을 위한 Zendesk는 맞춤형 리소스 및 고객 경험 리더들의 네트워크 및 커뮤니티를 만날 수 있는 기회와 함께 6개월 무료 크레딧을 제공합니다.

요금:

• Suite Team: $55 월/사용자당
• Suite Growth: $89 월/사용자당
• Suite Professional: $115 월/사용자당
• Suite Enterprise: $169 월/사용자당

무료 평가판: 6개월

스타트업용 Zendesk 서비스는 맞춤형 리소스 및 고객 경험 리더의 네트워크와 커뮤니티를 만날 수 있는 기회와 함께 6개월 무료 크레딧을 제공합니다.

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Zendesk 고객 서비스 소프트웨어의 상세 기능

• 티켓 라우팅
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 커뮤니티 포럼
• 자동화

2. Sprout Social

이미지 출처

고객과의 소통을 위한 소셜 미디어 사용이 날로 증가함에 따라, 지원팀이 일관적인 소셜 지원 경험을 제공하도록 돕는 고객 서비스 소프트웨어의 가치 역시 올라가고 있습니다. 세일즈와 지원, 마케팅, 소셜 미디어 모니터링 및 고객 참여 기능을 통해 Sprout Social은 모든 소셜 미디어 채널 전반에 걸쳐 고객과의 원활한 대화를 지원합니다.

소셜 미디어팀과 고객 지원 상담사를 연결해 소통 및 워크플로우가 단절되거나 고립되는 일이 없도록 미연에 방지합니다.

요금:

• Standard 플랜: $89 월/사용자당
• Professional 플랜: $149 월/사용자당
• Advanced 플랜: $249 월/사용자당

Sprout의 가장 인기 있는 Professional 플랜은 소셜 비즈니스를 위한 강력한 도구를 제공합니다. 기본 필수 도구만 필요한 기업은 Standard 플랜이 가장 경제적입니다.

무료 평가판: 30일

기능

• 리포팅 · 애널리틱스
• 자동화
• 추적 및 리포팅
• 고객 세분화
• 소셜 미디어 모니터링/관리
• 포스트 스케줄링

Sprout Social + Zendesk 연동 자세히 알아보기.

3. Hootsuite

Hootsuite는 지원팀의 고객 소통을 돕고 하나의 안전한 웹 기반 대시보드로부터 다수의 소셜 네트워크에 걸쳐 콘텐츠 관리 일정을 잡을 수 있습니다. 폭넓은 기능과 연동 라이브러리를 갖춘 Hootsuite는 알찬 기능성을 자랑하는 서비스 운영 도구입니다.

자체 연동 기능을 통해 Hootsuite와 Zendesk를 연결해 사용하면 소셜 미디어로부터 티켓을 생성, 업데이트, 검토 및 편집할 수 있습니다. Hootsuite와 Zendesk의 조합으로 소셜팀과 지팀 간에 생기는 간극을 제거할 수 있습니다. 그 결과 모든 채널에 걸쳐 한층 매끄럽고 더 나은 고객 소통이 이루어집니다.

요금:

• Professional: $49 월/사용자 1인
• Team: $129 월/사용자 3인
• Business: $739 월/사용자 5인

참고: 사용자가 5명 이상인 대기업은 견적을 요청해야 합니다.

무료 평가판: 30일

기능

• 자동화
• 추적 및 리포팅
• 고객 세분화
• 소셜 미디어 모니터링/관리
• 포스트 스케줄링

Hootsuite를 위한 Zendesk 앱 자세히 둘러보기

4. MailChimp

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MailChimp를 통해 비즈니스는 뉴스레터, 가입 양식, 이벤트 초대 등을 생성, 발송, 추적할 수 있습니다. Zendesk Support와 같은 고객 지원 시스템을 연동해 지원팀은 개인화된 메일을 세분화된 특정 고객에게 발송할 수 있습니다.

여기에 더해, 소규모 비즈니스에게 MailChimp는 올인원 마케팅 플랫폼 역할을 하기도 합니다. 다소 비싼 플랜이 필요할 수는 있지만, MailChimp를 사용해 랜딩 페이지와 광고 캠페인을 만들고, 성과를 추적하며 이메일 자동화까지도 가능합니다.

요금:

• 무료 플랜: 연락처 2,000개까지 무료
• Essentials: $11/월 (연락처 50,000개까지 유연 가격제)
• Standard: $17/월(연락처 100,000개까지 유연 가격제)
• Premium: $299/월(연락처 무제한, 유연 가격제)

MailChimp는 무료 평가판을 제공하지 않지만, 일부 연락처와 이메일 전송은 무료 플랜에 가입할 수 있습니다.

기능

• 추적 및 리포팅
• 연락처 관리
• 랜딩 페이지 및 이메일 디자인 도구
• 자동화
• 소셜 미디어 모니터링
• 실시간 채팅

Zendesk Support와 Mailchimp연동에 대해 자세히 알아보기

5. Apple Business Chat

Apple Business Chat을 통해 고객은 메신저 내에서 질문에 대한 대답을 얻고, 일정을 잡고, 문제를 해결하고, 제품을 구매할 수 있습니다.

기업이 Apple Business Chat을 비롯한 맞춤 메시징 채널을 통해 일관적이며 매끄러운 대화 경험을 보장하기 위해서는 Sunshine Conversations와 같은 메시징 파트너가 필요합니다.

요금:

Apple 사용자는 'Apple Business Chat'이 무료이며 최신 iOS에 포함되어 있습니다.

기능

• 네이티브 연동 서비스
• 예약
• 결제
• 이미지/음성/영상 파일 지원
• API

Apple Business Chat과 Zendesk Support 연동 자세히 보기.

6. Facebook

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Facebook Messenger와 WhatsApp을 통해 고객은 전 세계 어디에서나 빠르고 편리하게 스마트폰으로 메시징 지원 서비스를 받을 수 있습니다. 또한 GIF, 이미지, 이모티콘, 비디오 등을 포함해 커뮤니케이션에 필요한 모든 것을 지원합니다.

Sunshine Conversations와 같은 메시징 플랫폼을 통해 CRM과 연동되면 Facebook 메시징 앱에서 호텔 예약 변경, 대금 결제, 완벽한 립스틱 색상 찾기 등의 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

요금:

Facebook 메시징 계정을 무료로 만들고 사용할 수 있음

CRM 회사 선택에 따라 CRM 플랫폼과 연동 가능

기능

• 네이티브 연동 서비스
• 예약
• 결제
• 이미지/음성/영상 파일 지원
• API

WhatsApp, Facebook Messenger와 같은 인기 메시징 채널과 Zendesk 연동하는 법 자세히 보기.

7. SurveyMonkey

SurveyMonkey는 다양한 형태의 고객 설문 템플릿으로 제품 피드백, CSAT 등에 대한 인사이트를 확보할 수 있도록 돕는 고객 서비스 도구입니다. SurveyMonkey의 방대한 연동 라이브러리를 바탕으로 기존 워크플로우에 쉽게 연동할 수 있습니다.

즉, SurveyMonkey를 사용하면 누구에게나 큰 불편 없이 고객 또는 직원들로부터 피드백을 얻을 수 있습니다.

요금:

• Basic: 무료
• Individual Advantage: $32/월
• Individual Standard: $99/월
• Individual Premier: $119/월
• Team Advantage: $25 월/사용자당
• Team Premier: $75 월/사용자당
• TeamEnterprise: 영업팀에 견적 문의

Basic(무료) 요금제로 시작하여 설문 조사를 작성하고 보낼 수 있지만, 개인 사용자에게 최고의 가치를 제공하는 Advantage 플랜은 월 $32부터 시작하며 설문 조사와 질문을 무제한으로 이용할 수 있습니다. Team Advantage 플랜은 이와 유사한 기능을 제공하지만 사용자당 월 25달러부터 시작하고 3명 이상의 사용자가 함께 작업할 수 있습니다.

기능

• 라이브 성과 추적
• 설문조사
• 추적 및 리포팅
• 이미지/음성/영상 파일 지원
• 이메일 배포
• 네이티브 연동 서비스
• API

Zendesk와 SurveyMonkey 앱 연동 기능에 대해 자세히 보기.

8. Slack

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Slack을 통해 내부 고객은 자신이 동료들과 소통할 때 사용하는 채널에서 손쉽게 IT 또는 HR 부서의 지원을 받을 수 있습니다. Zendesk의 Answer Bot과 같은 인공지능 기반 봇과 Slack을 연동하면 직원들은 규모에 맞춰 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어와 연동 시, Slack은 상담사들이 서로 원활하게 소통하며 효율적인 협업으로 티켓을 함께, 그리고 더 빠르게 해결하도록 지원합니다.

요금:

• 무료 플랜 제공
• Pro: $6.67 월/사용자당
• Business+: $12.50 월/사용자당
• Enterprise Grid: 영업팀에 견적 문의

소규모 팀은 기본 생산성 기능을 갖춘 무료 플랜으로도 작업할 수 있지만, Pro 플랜으로 업그레이드하면 무제한 연동 서비스, 외부 업체와의 안전한 공동 작업 등 추가 혜택이 있습니다. 대규모 조직을 대상으로 Business+ 및 Enterprise 플랜도 제공됩니다.

무료 평가판: 30일

기능

• 실시간 채팅
• 영상 회의
• 메시징
• 네이티브 연동 서비스
• API
• 커뮤니티 포럼
• 설문

Slack과 Zendesk Support 연동 기능 자세히 보기.

9. Recurly

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Recurly는 구독자 라이프사이클 전반을 다루는 활용성 높은 구독 요금 청구 관리 플랫폼입니다. Zendesk Support와 같은 지원 시스템과 Recurly를 연동하면 상담사는 탭이나 시스템을 오가지 않아도 고객의 구독 정보를 열람하거나 변경할 수 있습니다.

또한 Recurly는 자체로도 강력한 플랫폼으로 구독 관리, 할인 코드 제공, 반복 결제 설정 등의 지원팀 업무를 한층 용이하게 합니다.

요금:

• Core: $199/월
• Professional: 영업팀에 견적 문의
• Elite: 영업팀에 견적 문의

무료 평가판:

Recurly에 따르면, 요청에 따라 플랜에 무료 평가 기간이 추가될 수 있습니다.

기능

• 네이티브 연동 서비스
• API
• 셀프 서비스 포털
• 자동화
• 구독 관리
• 다양한 결제 방법

Zendesk를 위한 Recurly 자세히 보기.

10. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone Agent는 고객의 전후맥락 및 연락 센터 컨트롤을 단일 인터페이스로 통합해 상담업무의 효율을 높이고 더 나은 고객 경험을 제공합니다. NICE inContact의 진정한 차별점은 더욱 고도화된 대규모 서비스 운영을 위한 폭넓은 기능성입니다.

음성 솔루션, 티켓 라우팅 및 기타 표준적인 고객 서비스 역량에 더해 NICE는 서비스 관리자가 꾸준하게 팀의 성과를 향상할 수 있도록 돕는 귀중한 인력과 양질의 관리 도구를 제공합니다.

요금: 영업팀에 견적 문의

CXone은 60일 동안 무료로 사용해 볼 수 있으며 요금 견적은 NICE에 문의해야 합니다.

무료 평가판: 60일

기능

• 티켓 라우팅
• 인력 관리
• 고객 설문
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 자동화

NICE inContact CXone Agent와 Zendesk 연동 기능 자세히 보기.

11. EZOfficeInventory

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EZOfficeInventory는 세계 각지의 조직들이 설비, 자산 및 재고에 관한 티켓과 인시던트를 관리할 수 있도록 지원합니다.

컴퓨터 고장으로 티켓을 신청하는 직원이나 드릴 사용법에 관한 도움을 요청하는 현장 직원 등이 이용하는 경우가 많습니다. EZOfficeInventory는 Zendesk와 같은 지원 도구가 티켓 워크플로우를 관리하는 동안 자산 관련 세부사항을 관리합니다.

요금:

• Essential: $35/월
• Advanced: $45/월
• Premium: $50/월
• Enterprise: 영업팀에 견적 문의

EZOffice Inventory는 추적해야 하는 항목 수에 따라 다양한 플랜을 제공합니다. 15일 무료 평가판을 체험하시는 동안 가장 적합한 플랜으로 업그레이드하거나 다운그레이드할 수 있습니다.

무료 평가판: 15일

기능

• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• 자산 추적
• 바코드 스캐닝
• 유지보수 스케줄링
• API
• 추적 및 리포팅

EZOfficeInventory 앱과 Zendesk 연동 기능에 대해 자세히 보기.

12. Boss Solutions Suite

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Boss Solutions Suite는 완전히 연동된 ITIL 기반 헬프 데스크 소프트웨어 및 IT 자산 관리 솔루션을 직접 설치 또는 클라우드 형태로 제공합니다. 주요 고객으로는 공공, 교육 및 보건 기관이 있습니다.

티켓 라우팅, 지식 관리, 셀프 서비스에 더해 Boss Solutions는 자산, 인시던트, 변화 관리 기능 등을 제공합니다.

요금:

• Essentials: $19 월/사용자당
• Professional: $39 월/사용자당
• Enterprise: $69 월/사용자당

직접 체험해 보시려면 Boss Solutions의 헬프 데스크 소프트웨어 전 제품군에 대한 데모를 요청하세요.

무료 평가판: 14일

기능

• 티켓 라우팅
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 자동화

13. Jira Service Desk

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Jira Service Management는 ITIL 인증 프로세스를 비롯해 IT 팀에 필요한 모든 기능을 설치 없이 제공하는 첨단 서비스 데스크입니다. Atlassian에 의해 개발되었으며 개발자와 운영팀, IT팀 간의 장벽을 허무는 사일로 솔루션입니다.

사실 IT 고객 서비스 전문가가 아니라면, Jira의 다양한 기능이 필요 이상으로 과도하다고 느낄 수 있습니다. 확인이 필요하다면 지금 JIRA를 체험해보세요. 7일 무료 체험기간 및 소프트웨어를 직접 느껴볼 수 있는 무료 플랜을 제공합니다.

요금:

• 무료 플랜: 상담사 3인까지
• Standard: $20 월/상담사당
• Premium: $45 월/상담사당
• Enterprise: 영업팀에 견적 문의

무료 평가판: 7일

무료 평가판을 30일 연장하려면 Atlassian에 연락하세요.

기능

• 티켓 라우팅
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 자동화

Jira와 Zendesk 연동 기능 자세히 보기.

14. LiveAgent

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지원팀이 라이브 채팅을 통한 고객 응대에 많은 시간을 사용한다면, LiveAgent는 충분히 고려할 가치가 있습니다. LiveAgent는 실시간 타이핑 보기, 채팅 참여를 위한 웹사이트 모니터링, 채팅 가능 상담사를 바탕으로 한 전향적 채팅 초대 등의 기능으로 향상된 라이브 채팅을 제공합니다.

LiveAgent는 WordPress를 사용하는 소규모 서비스 팀에게 특히 믿을 수 있는 솔루션입니다. 폭넓은 네이티브 연동 라이브러리 덕분에 기존 워크플로우에도 매끄럽게 연동할 수 있습니다. 많은 지원팀이 사용하는 대다수 인기 앱과 네이티브 연동 기능을 제공합니다.

요금:

• 무료 플랜 제공
• Ticket: $15 월/사용자당
• Ticket + Chat: $29 월/사용자당
• All-Inclusive: $49 월/사용자당

LiveAgent는 무료 플랜을 제공하지만 몇 가지 제한이 있습니다. 가장 인기 있는 플랜은 티켓 작업, 채팅, 180개 이상의 기타 기능이 포함된 All-inclusive 플랜이며 상담사당 월 49달러부터 시작합니다.

기능

• 티켓 라우팅
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 커뮤니티 포럼
• 자동화

15. Freshdesk

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Freshdesk는 직관적 인터페이스와 합리적 가격으로 고객 서비스 팀의 협업 및 자동화의 효율성을 증대하는 솔루션입니다. Freshdesk에서 가격이 더 높은 플랜은 팀 대시보드, 소셜 시그널, 티켓 라우팅, 챗봇 등 고객 지원 관리 소프트웨어에서 기대할 수 있는 모든 주요 기능을 제공합니다.

또 다른 이점은 Freshworks Academy를 통해 시스템에 대한 상담사 교육의 부담을 덜 수 있다는 것입니다.

요금:

• Support Desk Plan: 무료
• Support Desk Growth: $15 월/사용자당
• Support Desk Pro: $49 per 월/사용자당
• Support Desk Enterprise: $79 월/사용자당
• Omnichannel Growth: $29 월/사용자당
• Omnichannel Pro: $59 월/사용자당
• Omnichannel Enterprise: $99 월/사용자당

Freshdesk는 지원 데스크 또는 옴니 채널을 위한 광범위한 계획을 제공합니다. 기본 지원 플랜은 무료이지만, 더 인기 있는 엔터프라이즈 지원 데스크 또는 프로 옴니채널 플랜에는 더 다양한 기능이 있습니다.

무료 평가판: 21일

기능

• 티켓 라우팅
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털
• 커뮤니티 포럼
• 자동화

16. Genesys DX

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Genesys DX는 모든 상호 작용에 있어 고객에게 사전 대응적이고 예측적이며 초개인화된 경험을 제공하도록 설계된 클라우드 기반 플랫폼입니다. Genesys는 AI 기술이 뒷받침된 확장형 고객 서비스 소프트웨어를 세 가지 수준의 제품으로 제공합니다. 가장 저렴한 플랜에도 전화, 이메일, 채팅, 문자 메시지와 같은 핵심 고객 서비스 기능을 제공합니다.

단, AI에 고도로 초점을 맞춘 제품 특성상 소규모 업체에는 부적합할 수 있습니다.

요금:

• Genesys Cloud CX 1: $75/월
• Genesys Cloud CX 2: $110/월
• Genesys Cloud CX 3: $150/월
• Genesys Choice: 영업팀에 견적 문의
• Genesys DX: 영업팀에 견적 문의

하위 플랜도 유용한 고객 서비스 도구를 제공하지만, 음성 기록 분, 인력 참여 관리 기능을 갖춘 포괄적인 시스템의 경우 Genesys Cloud CX3은 사용자당 월 150달러입니다. 대기업은 맞춤형 연간 플랜을 문의하시기 바랍니다.

무료 평가판: 제공되지 않음

기능

• 음성 지원 IVR
• 보이스봇
• 챗봇
• 추적 및 리포팅
• 아웃바운드 스크립트
• 상세 기록 검색
• 지식 창고
• API
• 상호 작용 분석

Klaus + Genesys 연동 서비스 자세히 알아보기

17. Hiver

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Hiver는 Google Workspace와 함께 작동하도록 특수 설계된 고객 서비스 헬프 데스크입니다. 완전히 새로운 플랫폼을 사용하기 보다는 공유 편지함, 데이터 분석, SLA를 비롯한 기존 Google Office 프로그램에 주요 CS 기능을 추가합니다.

기존 구글 커뮤니케이션 기능을 재편하는 것을 원치 않는 업체를 겨냥하며, 따라서 여타 고객 서비스 소프트웨어보다 기능이 덜 합니다.

요금:

• Lite: $15 월/사용자당
• Pro: $39 월/사용자당
• Elite: $59 월/사용자당

무료 평가판: 14일

Elite 플랜의 모든 사용자에게 14일 무료 평가판을 제공하며, 무료 기간 이후에는 각자 적합한 플랜을 선택합니다.

기능

• 고객 설문 조사(CSAT)
• 애널리틱스 및 리포팅
• 작업 자동화
• 작업량 및 고객 배포
• 간편한 연동
• 공유 메일 수신함
• 충돌 경보
• 활동 시간 기록
• SLA 및 영업 시간

18. Vivantio

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Vivantio 고객 서비스 소프트웨어는 B2B, B2C 고객을 관리하기 위해 설계된 포괄적인 확장형 최신 서비스 데스크입니다. 합리적인 가격으로 간소화된 서비스 운영과 신속한 연동 기능을 자랑하며, ITSM 및 ITIL 기술을 포함합니다.

일반 고객 서비스 기능 외에도, 비즈니스 인사이트 소프트웨어와 맞춤형 보고 기능도 제공됩니다.

요금:

• Value: $42 월/사용자당
• Vital: $52 월/사용자당
• Velocity: $82 월/사용자당
• Visionary: $142 월/사용자당

무료 평가판: 제공되지 않음

기능

• 셀프 서비스 포털
• 케이스 관리
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 간편한 연동
• 작업 관리
• 티켓 라우팅
• 고객 영향 지도
• 지식 창고
• 자동화

고객 서비스 소프트웨어는 지원팀의 일상적 운영에 있어 필수적 역할을 합니다. 올바른 조합의 도구를 선택하는 일이 정말 중요하겠죠.

귀사의 지원팀에 어떤 서비스 도구가 필요한지 확인할 수 있도록 아래 6개 질문을 읽고 답해주세요: