지식관리 도구

지식관리 도구는 조직이 정보를 대내외적으로 공유하는 데 사용하는 시스템으로, 고객 관계 및 학습 관리 시스템, 지식 창고를 예로 들 수 있습니다. 기업의 FAQ나 온라인 튜토리얼을 살펴보았다면 바로 이 지식관리 도구를 사용한 것입니다.

이를 통해 Zendesk는 각 주제별 전문가가 알고 있는 정보를 공용 도메인에 공개하여 해당 지식이 사람들 간에 손쉽게 전달되도록 합니다.

고객 관계를 관리해 나가는 과정에서 마케팅, 영업, 고객 서비스 팀은 CRM을 활용해 잠재 고객과 고객 정보를 추적할 수 있습니다. CRM을 사용해 잠재 고객과의 최초 접촉 시점을 찾아내 이들이 어떻게 귀사의 웹사이트를 방문하게 되었는지, 또한 어떤 정보를 소비했는지를 파악할 수 있습니다. 이후 고객과 영업 팀이 구매 기간 동안 주고 받은 상호작용을 추적하고 반복 구매와 같은 활동을 계속해서 추적할 수 있습니다. 이러한 고객 데이터를 모두 지식관리 도구에 저장함으로써 팀 전체가 해당 고객 관계의 맥락을 전체적으로 파악할 수 있게 되어 문제 발생 시 정보 기반 대응이 가능해집니다.

많은 기업들은 직원 교육 프로세스를 관리하는 방식의 하나로 LMS 도구를 활용하고 있습니다. 기업은 LMS 기술을 통해 온라인 교육 모듈 및 업무 관련 리소스를 공유할 수 있어, 팀내 프로세스 최적화와 실적 개선이 가능해 집니다. 또한 직원의 업무 수행 방식에 영향을 줄 수 있는 새로운 규정에 대한 직원 교육에도 LMS 과정을 활용하여 기업의 컴플라이언스 문제를 해결할 수 있습니다.

온라인 지식창고는 제품 또는 제품 사용 방법을 안내하는 검색용 디렉터리입니다. 이 지식관리 도구에는 소프트웨어 문제를 해결하고, 자주 묻는 질문에 답하며, 고객이 기업의 소프트웨어나 제품을 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 해주는 기타 정보를 안내하는 기술 콘텐츠가 포함될 수 있습니다.