최고의 지식창고 소프트웨어

최신 고객 서비스의 의미는 빠르고 편리한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것입니다. 2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 37%는 간단한 작업을 스스로 완료할 수 없을 때 좌절감을 느낀다고 합니다. 지식창고 구축을 통해 셀프 서비스 리소스를 강화하여 훌륭한 고객 경험을 제공하고 정보를 최신 상태로 유지하세요.

Zendesk가 제공하는 최고의 지식창고 소프트웨어 가이드는 어떤 도구와 기능이 회사 고객과 비즈니스에 적합할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 최고의 지식창고 소프트웨어 솔루션을 쉽게 비교할 수 있도록 소개했으니 편하게 활용하세요.

목차

• 지식창고 소프트웨어란?
• 최고의 지식창고 소프트웨어 17가지 비교표
• 최고의 지식창고 소프트웨어 17가지
• 지식창고 소프트웨어의 주요 특징은 무엇인가요?
• 지식창고 솔루션의 이점은 무엇인가요?
• 지식창고 도구에는 어떤 유형이 있나요?
• 지식창고를 만드는 방법은?
• 회사에 적합한 지식창고 소프트웨어를 선택하는 방법
• 자주 묻는 질문
• 지식창고 소프트웨어 무료 체험

지식창고 소프트웨어는 기업이 내부 및 외부 콘텐츠를 체계적이고 검색이 가능한 형식으로 만들고 관리하고 공유할 수 있도록 도와주는 도구입니다.

회사에서는 지식창고 소프트웨어를 고객과 직원을 위한 셀프 서비스 도구로 활용할 수 있습니다. 지식창고를 만들 때는 사용 방법에 약간의 차이가 있습니다.

• 고객용 지식창고: 제품 또는 서비스 및 사용 방법에 대한 콘텐츠의 중앙 집중식 디렉토리입니다.
  
• 직원용 지식창고: 시스템, 프로세스 및 정책에 대한 정보를 배포하기 위한 도구입니다.

지식창고 소프트웨어로는 정보를 쉽게 정리하고 배포할 수 있는 직관적 솔루션을 선택해야 합니다.

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1. Zendesk

Zendesk는 간단하게 맞춤화하여 사용할 수 있는 지식창고 소프트웨어를 제공합니다. 기업에서는 이 애자일 소프트웨어를 다음과 같이 다양한 방식으로 활용할 수 있습니다:

• 내부 지식창고
• IT 지식창고
• 지원(상담사 전용) 지식창고
• 고객 지원 FAQ 소프트웨어 도구

Zendesk의 지식창고 소프트웨어는 콘텐츠의 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 지식창고에서 기본적으로 제공하는 콘텐츠 큐와 같은 지능형 기능은 AI 기술을 사용해 고객이 무엇을 검색하는지에 대한 인사이트를 제공하고, 지식 간극을 메우기 위한 새로운 지식창고 콘텐츠를 제안하며, 기존 문서의 콘텐츠 업데이트를 유도합니다.

팀에서 콘텐츠를 검토, 승인 및 게시하는 워크플로를 구축할 수 있는 공동 작업 도구인 팀 퍼블리싱을 사용하면 업데이트 관리가 더 쉬워집니다. 콘텐츠 블락 기능을 사용하면 콘텐츠 조각을 만들어 해당 정보와 관련된 모든 글에 이를 배치할 수 있습니다. 이 콘텐츠 블록(텍스트, 이미지, 비디오)을 한 곳에서 업데이트하면 해당 블록이 표시되는 모든 곳에서 자동으로 변경됩니다.

Zendesk는 모든 사람이 지식 관리 소프트웨어를 사용할 수 있도록 보장합니다. Zendesk Guide를 사용하면 40가지가 넘는 언어로 된 언어별 문서 버전을 만들 수 있습니다. 언제 어디서나 사용할 수 있으므로 고객과 지원 상담사 모두 이 셀프 서비스 포털을 사용하여 올바른 정보를 적시에 효율적으로 검색할 수 있습니다.

기능

• 지능형 지식 관리
• • AI-기반 콘텐츠 큐 팀 퍼블리싱 & 예약 퍼블리싱
  • 콘텐츠 블락
  • 콘텐츠 태그
  • 플래그 및 지식 생성
• 강력한 검색 엔진(통합, 연합, 시맨틱 검색)
• 사용자 지정 옵션
• • 브랜드 및 대상 고객 테마
• 문서 보기 권한
• 리포팅
• 티켓에서 콘텐츠 검색, 링크 연결 및 인용하기
• AI 기반 챗봇
• 커뮤니티 포럼
• 상황에 맞는 셀프 서비스(웹 위젯 및 모바일 SDK)
• ChatGPT 통합 - 누락된 지원 문서를 평가하고 즉시 문서를 생성하는 Zendesk 독점 시스템을 기반으로 한 생성형 AI 기능

요금

• Suite Team: 상담사당 $55/월
• Suite Growth: 상담사당 $89/월
• Suite Professional: 상담사당 $115/월

플랜은 연간 청구됩니다.

무료 평가판

• 14일

2. Helpjuice

Helpjuice는 비즈니스 확장에 적합한 지식창고 소프트웨어를 제공합니다. 이 솔루션에는 지식창고용으로 특별히 설계된 검색 엔진이 탑재되어 있어 사용자가 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 기본 제공 WYSIWYG 편집기와 게시 인터페이스로 문서 작성이 쉬워 콘텐츠 추가를 바로 시작할 수 있습니다.

지속적인 콘텐츠 개선을 위한 보고 및 분석 외에도 Helpjuice는 맞춤형 옵션을 제공합니다. 수작업 테마를 통해 브랜드에 맞춘 경험을 만들 수 있고, 다국어 지원으로 작성 패널에서 언어를 전환할 수 있습니다.

기능

• 다중 언어 지원
• SEO 최적화
• 리포팅 & 애널리틱스
• 사용자 지정 옵션
• WYSIWYG 편집기

요금

• Starter: $120 /월 (최대 4명의 사용자)
• Run-Up: $200 /월 (최대 16명의 사용자)
• Premium Limited: $289 /월 (최대 60명의 사용자)
• Premium Unlimited: $499 /월 (사용자 무제한)

무료 평가판

• 14일

Zendesk를 위한 Helpjuice에 대해 자세히 알아보기.

3. Wix Answers

Wix는 기술 리소스가 없는 기업에서도 웹사이트를 구축할 수 있는 웹 개발 서비스입니다. 서비스 중 하나인 Wix Answers는 중소기업에 직관적인 지식창고 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다. Wix Answers는 완전히 클라우드 기반이기 때문에 팀이 유연하게 작업할 수 있습니다.

이 맞춤형 소프트웨어에서는 CSS와 JavaScript를 사용하여 지식창고를 브랜드에 맞게 조정할 수 있습니다. 이 솔루션은 카테고리 관리 기능을 제공하므로 콘텐츠의 구조를 원하는 대로 구성하고 관리할 수 있습니다. 이미지, GIF, 비디오 등 미디어를 사용하여 기사를 더욱 흥미롭게 만들고 추가 학습을 위한 관련 문서를 제공할 수도 있습니다.

기능

• 맞춤형 브랜딩
• 분류
• 지식 콘텐츠 관리
• SEO 최적화
• 기본 검색 기능
• 셀프 서비스 포털
• 고객 설문
• 리포팅
• 토론 포럼

요금

• 플랜: $24 사용자당/월 (연 단위 청구)

무료 평가판

• 14일

4. inSided

InSided 소프트웨어는 기업이 항상 최신 정보를 담은 셀프 서비스 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다. 이 지식 관리 도구를 사용하면 대화형 콘텐츠, 비디오, 음악을 임베드하여 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 방식의 편집기로 쉽게 콘텐츠의 구조를 구성하고 변경을 적용할 수 있습니다. 평점 시스템이 있어 사용자가 피드백을 제공하고 게시물이 도움이 되는지 평가할 수 있습니다.

InSided는 문서 고정 기능도 제공하여 사용자가 자신의 검색 주제와 관련된 인기 문서를 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 SEO에 최적화된 콘텐츠를 통해 사용자의 검색 내용을 기반으로 가장 관련성이 높은 정보를 제공합니다. 헬프 데스크 API 연동 서비스를 통해 헬프 센터에서 바로 고객 지원 티켓을 만들 수도 있습니다.

기능

• 콘텐츠 끌어 놓기 구성
• 콘텐츠 유용성 평가
• 문서 하이라이트 및 고정 기능
• SEO에 최적화된 스마트 검색
• 콘텐츠 모니터링
• API

요금

• Professional: 견적 요청
• Business: 견적 요청
• Enterprise: 견적 요청

무료 평가판

• 사용 불가

Zendesk를 위한 inSided 자세히 알아보기.

5. Bloomfire

Bloomfire는 지원 상담사가 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 중앙 집중식 플랫폼에 회사 지식을 정리하는 데 유용합니다. Bloomfire의 온라인 지식 창고 소프트웨어는 AI 기반 검색, 클라우드 기반 FAQ, 풍부한 미디어 호환성 등으로 조직 전체에 걸쳐 정보를 민주화하는 것을 목표로 합니다.

이 플랫폼에서는 소셜 미디어를 모방하여 사용자가 좋아요, 공유, 댓글 또는 팔로우를 통해 콘텐츠에 참여할 수 있는 기능을 제공합니다. 보고 기능과 피드백 루프로 관리팀이 콘텐츠의 참여도와 유용성을 파악하여 개선의 여지를 찾아낼 수 있습니다.

기능

• 맞춤형 브랜딩
• 자동 콘텐츠 태깅
• 콘텐츠 관리
• 전체 텍스트 검색
• 셀프 서비스 포털
• 고객 피드백
• 사용량 및 콘텐츠 리포팅
• API 액세스
• AI 기반 검색

요금

• 요금제는 사용자당 월 $25부터 시작하며 볼륨 및 모델에 따라 조정됩니다

무료 평가판

• 사용 불가

Zendesk를 위한 Bloomfire 자세히 알아보기.

6. USU 지식 관리

USU Knowledge Management는 표준 편집 도구가 포함된 클라우드 기반 솔루션입니다. 이 소프트웨어는 의사 결정 트리형 문서와 기본적인 긴 형식의 문서를 지원하여 지식창고에 유연성을 더합니다. 시스템 간 공유 기능이 있어 팀에서 문서와 지침을 검색하는 자동 트리거를 설정하여 지원 티켓에 첨부하거나 고객에게 이메일로 보낼 수 있습니다.

USU Knowledge Management의 검색 엔진은 사용자의 문의를 기반으로 양질의 결과를 제공합니다. 이 소프트웨어는 공동 작업 및 에스컬레이션 도구를 제공할 뿐만 아니라 콘텐츠를 만들고 업데이트하고 제거할 때 맞춤형 워크플로우 승인 기능을 제공하여 편집 과정의 일관성을 높여 줍니다.

기능

• 맞춤형 브랜딩
• 분류
• 지식 콘텐츠 관리
• 전체 텍스트 검색
• 셀프 서비스 포털
• 사용량 추적 및 분석
• 토론 포럼
• 보이스봇
• 챗봇

요금

• USU에 가격 문의

무료 평가판

• 사용 불가

7. Guru

Guru는 팀이 손쉽게 정보를 만들고 공유하며 액세스, 업데이트할 수 있는 지식 관리 시스템입니다. 회사에 필요한 것이 HR 콘텐츠를 모은 중앙 집중형 허브이든 고객을 위한 셀프 서비스 헬프 센터이든, Guru의 올인원 도구를 사용하여 자유롭게 만들 수 있습니다. 상황에 맞는 정보를 Microsoft Teams, 이메일, Slack, 회사에서 사용하는 CRM 등 기존 도구에 통합할 수 있어 팀의 기존 워크플로우와 잘 이어집니다.

Guru는 지식창고에 정보를 표시할 때 AI를 사용하므로 추천 내용이 고객과 직원의 검색 패턴을 기반으로 점점 개선됩니다. 이 AI 기반 지식창고는 관련 문서를 추천하고 중복 정보가 있는지 알려 줌으로써 콘텐츠를 최신 상태로 유지합니다. Guru는 내부 지식창고이지만 Guru에서 제공하는 API를 사용하면 외부에 콘텐츠를 게시할 수도 있습니다.

기능

• 분류
• 콘텐츠 관리
• 기본 텍스트 검색 기능
• 머신러닝 기반 챗봇
• 커뮤니티 포럼

요금

• Starter Free: $0 사용자당/월 (최대 3명)
• Starter: $6 사용자당/월
• Builder: $12 사용자당/월
• Enterprise: 영업팀에 문의

무료 평가판

• 30일

Guru를 위한 Zendesk 앱 자세히 알아보기.

8. Stack Overflow for Teams

답변 순위 시스템, 신뢰할 수 있는 브랜드, 직관적인 인터페이스, 거대한 개발자 커뮤니티를 갖춘 Stack Overflow는 이제 기술 업계 사람이라면 누구나 아는 이름이 되었습니다. Stack Overflow for Teams는 Stack의 시그니처인 Q&A 인터페이스를 개인용으로 제공하여 브랜드를 한 단계 더 발전시키고 있습니다. 이 지식창고 플랫폼은 휴가 정책과 문서 등 HR 정보부터 코딩 FAQ에 이르기까지 직원이 알아야 할 모든 것을 한 위치에 모아 제공합니다.

Stack Overflow for Teams는 여러 인기 있는 커뮤니케이션 플랫폼과 연동되어 공동 작업을 향상시킵니다. 또한 지식창고를 게임화하여 맞춤형 어워드와 반응을 만들 수 있도록 했습니다.

기능

• 목록 작성 및 분류
• 지식 창고 관리
• 문서 관리
• 원격 지원
• 셀프 서비스 포털
• 커뮤니티 포럼

요금

• Free: $0 per 팀원당/월 (최대 50명)
• Basic: $7.70 팀원당/월
• Business: $15.40 팀원당/월
• Enterprise: 사용자 지정 가격

무료 평가판

• 사용 불가

9. Zoho Desk

주로 통합 티켓 관리 시스템과 헬프 데스크 솔루션으로 유명한 Zoho Desk는 팀이 티켓을 줄이고 보다 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 지식창고 소프트웨어도 제공합니다. 이 시스템은 사용자 친화적이어서 작성자 및 편집 권한자가 콘텐츠를 쉽게 만들고 관리할 수 있습니다. 맞춤형 구조를 통해 사용 방법 문서와 FAQ 및 기타 셀프 서비스 옵션에 대해 별도의 카테고리를 구성할 수 있습니다.

또한 다양한 고객(내부 및 외부)을 위한 포털을 설정하고 로고와 색상 구성표로 테마 및 브랜딩을 맞춤화할 수 있습니다. 고객이 다른 고객과 협업하고 회사와 소통할 수 있는 커뮤니티 포럼도 있습니다.

기능

• 포털 맞춤 설정
• 안전한 액세스
• 콘텐츠 관리
• 텍스트 검색 기능
• 티켓 제출
• 고객 피드백
• 도메인 매핑
• 고급 리포팅
• 챗봇
• 포럼 및 커뮤니티

요금

• Standard: $20 월/사용자당
• Professional: $35 사용자당/월
• Enterprise: $50 사용자당/월

무료 평가판

• 15일

Zoho Desk를 위한 Zendesk 앱 자세히 알아보기.

10. Document 360

Document360에서는 고객을 위한 셀프 서비스 지식창고와 직원을 위한 비공개 지식창고를 만들 수 있습니다. 많이 쓰이는 기능으로는 실시간 검색, 버전 관리, 강력한 분류, 파일 관리자 등이 있습니다. Document360은 또한 깔끔한 인터페이스와 원활한 사용자 경험을 제공합니다

이 지식창고 소프트웨어에는 콘텐츠를 만드는 작업을 간소화할 수 있는 마크다운 편집기가 포함되어 있습니다. Document360을 사용하면 팀을 위한 사용 방법 가이드, 튜토리얼, 기술 문서를 만들 수 있습니다. 또한 이 소프트웨어에서 제공하는 문서 보기 권한 기능을 사용하면 정보에 액세스할 때 로그인을 요구하여 데이터를 비공개로 안전하게 보호할 수 있습니다.

기능

• 분류 관리
• 마크다운 편집기
• 애널리틱스
• 사용자 피드백
• SEO
• 콘텐츠 관리
• 지식창고 검색
• 셀프 서비스 포털
• 커뮤니티 포럼
• 안전한 파일 관리

요금

• Standard: $199 프로젝트당/월 (3개의 팀 계정)
• Professional: $399 프로젝트당/월 (5개의 팀 계정)
• Business: $529 프로젝트당/월 (5개의 팀 계정)
• Enterprise: $799 프로젝트당/월 (10개의 팀 계정)
• Enterprise Plus: Document360에 문의

무료 평가판

• 14일

Document 360을 위한 Zendesk 앱 자세히 알아보기.

11. Notion

Notion은 데이터베이스, 메모장, 프로젝트 관리 도구, 공동 작성 공간으로 사용할 수 있습니다. Notion에는 대부분의 고객용 지식창고 시스템에서 기본 제공하는 기능이 많이 없지만, 셀프 서비스 지식창고를 만드는 데 사용할 수 있습니다.

Notion에서는 고객 지식창고를 맞춤화하고 문서에 태그, 레이블, 소유자를 추가하여 콘텐츠를 구성할 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 도구로 페이지를 빠르고 쉽게 작성 및 구성할 수 있습니다. 또한 149개가 넘는 온라인 커뮤니티에서 지원을 제공하여 커뮤니케이션 장벽을 허무는 데 도움이 됩니다.

기능

• 분류
• 콘텐츠 관리
• 기본 검색 기능
• 마크다운 편집기
• 필터 및 정렬

요금

• Free: $0 사용자당/월
• Plus: $10 사용자당/월
• Business: $18 사용자당/월
• Enterprise: 데모 신청

무료 평가판

• 7일

12. MangoApps

MangoApps의 소프트웨어는 직원의 워크스페이스를 중앙 집중화하여 상담사가 언제 어디서나 일관적인 고객 정보를 활용할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 아울러 기업이 파일과 하이퍼링크 및 기타 리소스를 디지털 인덱스로 구성할 수 있는 라이브러리 기능도 제공합니다.

MangoApps의 디자인은 스레드, 댓글, 그룹을 갖춘 소셜 미디어 앱과 비슷합니다. 또한 광범위한 연동 서비스 및 브랜딩 맞춤화 기능을 제공하여 회사가 원하는 지식창고의 비전에 맞게 사용할 수 있습니다.

기능

• 브랜드 맞춤화
• 분류
• 콘텐츠 관리
• 전체 텍스트 검색
• 셀프 서비스 포털
• 고객 설문
• 고객 포럼

요금

• 영업팀에 문의

무료 평가판

• 14일

MangoApps와 Zendesk 연동 기능 자세히 알아보기.

13. HappyFox

HappyFox는 다양한 업계에서 사용할 수 있는 지식 관리 시스템을 갖춘 클라우드 기반 CRM입니다. 지식창고를 통해 셀프 서비스 옵션을 제공하고 고객 피드백을 쉽게 수집할 수 있습니다. 또한 브랜딩한 고객 포털이 있으며, 내부와 외부 지식 관리 시스템을 따로 갖추고 있습니다.

HappyFox의 검색 엔진에는 인기 있는 문서와 FAQ 페이지가 표시되어 사용자가 직접 찾아다닐 필요가 없습니다. 자동 제안 기능으로 고객의 셀프 서비스 여정을 안내하며, 구조화된 색인을 통해 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. HappyFox는 콘텐츠를 원하는 소셜 미디어 채널에 편리하게 공유할 수 있는 기능도 제공합니다.

기능

• 지식창고 맞춤화
• 분류
• 다양한 서식의 텍스트 편집기
• 외부/내부 검색 기능
• 자동 완성
• 셀프 서비스 포털
• 고객 피드백
• 팀 협업 툴
• 애널리틱스
• 커뮤니티 포럼

요금

• Mighty: $39 상담사당/월
• Fantastic: $59 상담사당/월
• Enterprise: $79 상담사당/월
• Enterprise Plus: $99 상담사당/월

무료 평가판

• 14일

Zendesk를 위한 HappyFox Workflows 자세히 알아보기

14. Slab

Slab은 "현대 업무 환경을 위한 지식 허브"라고 스스로를 소개합니다. 여러 시스템과 채널에 흩어져 있는 정보를 찾아 단일 정보 소스로 통합하도록 설계된 소프트웨어입니다. 간단한 편집 인터페이스, 강력한 검색 기능, Google Docs, Slack, GitHub와 같은 인기 도구와의 탄탄한 연동 서비스를 자랑합니다.

Slab은 주로 엔지니어링, 운영, 영업팀을 위한 내부 지식창고를 찾는 회사에 매력적인 솔루션입니다. 콘텐츠를 얼마나 기술적으로 또는 간단하게 관리할지 마음대로 선택할 수 있으며, 누구나 지식창고 콘텐츠를 만들고 편집하고 정리할 수 있습니다. 또한 편집 인터페이스 자체가 기본적으로 문서를 전문적으로 보이게 하므로 모양에 신경 쓰지 않고 콘텐츠에 집중할 수 있습니다.

기능

• 분류
• 콘텐츠 관리
• 사용량 분석
• 맞춤형 도메인
• 비공개 및 공개 주제
• 전체 텍스트 검색
• 셀프 서비스 포털

요금

• Free: $0 사용자당/월
• Startup: $8 사용자당/월
• Business: $15 상담사당/월
• Enterprise: 사용자 지정

무료 평가판

• 사용 불가

Zendesk를 위한 HappyFox Workflows 자세히 알아보기

15. Confluence

Confluence는 내부 또는 외부 지식창고 용도로 사용할 수 있는 문서 공동 작업 및 공유 플랫폼입니다. 이 소프트웨어는 문서 변경 사항을 추적하여 콘텐츠 감사가 용이하고, 팀이 공동 작업을 통해 콘텐츠를 만들 수 있도록 지원합니다. 또한 고급 검색 기능을 통해 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

이 지식창고 도구는 Atlassian 소프트웨어 제품군의 일부이므로 Jira Service Management 등 다른 Atlassian 제품과의 연동이 원활합니다. 또한 Zendesk, Slack, Dropbox, Google Drive를 비롯하여 3,000가지가 넘는 앱과 연동됩니다.

기능

• 공백 및 페이지 수 무제한
• 분류
• 콘텐츠 관리
• 전체 텍스트 검색
• 매크로
• 애널리틱스
• 구조화된 페이지 트리
• 기본서식

요금

• Free: $0 회원당/월 (제한된 기능으로 최대 10명의 사용자)
• Standard: $5.75 사용자당/월
• Premium: $11 회원당/월
• Enterprise: Confluence에 문의

무료 평가판

• 7일

Zendesk를 위한 Confluence 자세히 알아보기

16. Slite

Slite는 중요한 팀 정보를 중앙 집중화하는 내부 지식 관리 플랫폼입니다. 직관적인 편집기, 다양한 템플릿, 유연한 서식 지정 기능을 갖춘 Slite는 전문적이고 눈길을 사로잡는 방식으로 콘텐츠를 구성합니다. 검색 기능과 상식에 맞는 문서 정렬 기능으로 정보를 쉽게 찾고 액세스할 수 있습니다.

Slite에는 문서 활동 추적 기능이 포함되어 있어 콘텐츠를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 또한 Asana, Trello, Google Drive, GitHub, Slack 등과도 연동됩니다. 하지만 Slite는 내부 데이터 관리 전용이며 고객 서비스 도구로서는 한계가 있다는 점에 유의하세요.

기능

• 무제한 문서
• 분류
• 콘텐츠 관리
• 전체 텍스트 검색
• 기본서식
• 실시간 협업

요금

• Free: $0 /월 (제한된 기능)
• Standard: $10 /월
• Premium: $15 /월
• Enterprise: Slite에 문의

무료 평가판

• 사용 불가

17. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub는 더 나은 고객 및 직원 경험을 만드는 데 도움이 되는 지식창고 소프트웨어를 제공합니다. 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있게 되면 지원 상담사가 작고 간단한 쿼리를 처리하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

HubSpot에서는 헬프 센터 문서를 만들고, 구조와 카테고리를 맞춤화하고, 검색을 최적화하는 데 도움이 되는 태그를 추가할 수 있습니다. 브랜드 및 테마 맞춤화 기능이 있어 지식창고의 모양을 브랜드 이미지에 맞출 수 있습니다. 지식창고의 모양이 기기마다 다르게 표시되도록 맞춤 설정할 수도 있습니다.

기능

• SEO 검색
• 맞춤화
• 리포팅 및 애널리틱스
• API 및 연동
• 커뮤니티 포럼

요금

• Free Tools: $0 상담사당/월 (제한된 기능 및 통합)
• Starter: $45 상담사당/월
• Professional: $90 상담사당/월
• Enterprise: $120 상담사당/월

무료 평가판

• 14일

Zendesk를 위한 Hubspot 자세히 알아보기

지식창고 소프트웨어의 기본 기능은 지원팀이 콘텐츠를 손쉽게 만들고 관리하며 고객과 공유할 수 있도록 하는 것입니다. 다음은 최고의 지식창고 소프트웨어라면 갖춰야 하는 몇 가지 필수 기능입니다.

검색 엔진

지식창고에 잘 구조화되고 최적화된 정보 카테고리를 만드는 것도 중요하지만, 대부분의 사람들은 검색창을 사용하게 됩니다. 직관적이고 고객이 필요로 하는 정보를 보여 주는 검색 엔진을 만들어 고객이 상담사의 도움 없이 문제를 해결할 가능성을 높여야 합니다. 이는 지원 티켓을 리디렉션하여 티켓 대기열을 더 관리하기 쉽게 유지합니다.

고급 보고 및 분석

최고의 지식창고 소프트웨어는 고객에게 회사의 제품이나 서비스를 알리는 것에만 국한되지 않습니다. 고급 리포팅 및 애널리틱스 기능으로 지식창고 콘텐츠에 대해 다음과 같은 귀중한 인사이트를 제공하기도 합니다.

• 가장 많이 본 문서와 가장 적게 본 문서
• 각 문서의 효과
• 고객이 검색하는 내용과 인기 주제를 바탕으로 한 콘텐츠 공백

이런 유형의 정보를 통해 유용하고 풍부한 콘텐츠를 지속적으로 제공하여 훌륭한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

지능형 지식

적절한 콘텐츠 관리 기능이 없으면 지식창고를 지속적으로 정리하고 업데이트하기 어려울 수 있습니다. 지능형 지식창고 도구를 사용하면 주제별 전문가, 작성자, 편집자, 관리자가 콘텐츠를 쉽게 만들고 수정하고 예약하고 지식창고에 게시할 수 있습니다. Zendesk가 제공하는 지능형 지식창고 도구 몇 가지와 이를 통해 콘텐츠 관리 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 소개합니다.

• AI 기반 콘텐츠 큐는 콘텐츠 공백을 식별하고 새 문서에 적합한 주제를 제안합니다.
• 팀 및 예약 퍼블리싱을 통해 팀은 워크플로를 만들고 콘텐츠에 대해 공동 작업을 진행할 수 있습니다.
• 콘텐츠 블록을 사용하면 중앙 집중화된 위치에서 여러 문서에 걸쳐 콘텐츠를 공유하고 업데이트할 수 있습니다.
• 콘텐츠 태그로 팀이 문서나 커뮤니티 게시물에 단어나 짧은 문구를 추가하여 사용자가 관련 콘텐츠를 쉽게 찾도록 지원합니다.
• 상담사 워크스페이스의 지식을 활용하면 상담사가 지원 티켓 내에서 불일치나 실수가 있는 헬프 센터 문서에 플래그를 지정하여 가장 적합한 팀이 업데이트할 수 있도록 할 수 있습니다.

소프트웨어의 콘텐츠 관리도 직관적이어야 합니다. 결국 콘텐츠를 만들고 업데이트 및 관리하기가 쉬울수록 직원이 지식창고 콘텐츠를 적극적으로 관리할 가능성이 높아집니다.

맞춤화

소프트웨어에서 색상과 테마, 글꼴, 이미지, 브랜드 로고를 사용하여 지식창고의 모양을 맞춤화할 수 있어야 합니다. 헬프 센터 헤더에 표시할 로고나 파비콘을 업로드하는 등 각 브랜드에 완벽하게 어울리도록 테마를 업데이트하세요. 홈페이지의 히어로 이미지와 커뮤니티 페이지의 배너 이미지를 업로드하고 선택한 테마로 맞춤 설정할 수도 있습니다. 또한 Zendesk에서는 각 브랜드별 헬프 센터 테마를 만들어 고유하면서도 더 넓은 브랜드와 연결된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 포털 및 문서 보기 권한

비밀번호 변경, 배송 주소 업데이트, 반품 라벨 인쇄 등 간단한 작업의 경우 꼭 일대일 지원이 필요하지는 않습니다. 셀프 서비스 고객 포털이 있는 지식창고 소프트웨어를 통해 고객이 이와 같이 간단한 작업을 완료할 수 있도록 안내하는 리소스를 제공할 수 있습니다.

제한된 콘텐츠의 경우 사용자가 액세스할 수 있는 항목을 제어하는 문서 보기 권한을 설정할 수 있습니다. Zendesk에는 네 가지 문서 보기 권한 옵션이 있습니다.

• 모두: 누구나 열람할 수 있는 콘텐츠.
• 로그인한 사용자: 계정에 로그인한 사용자는 콘텐츠를 볼 수 있습니다.
• 상담사 및 관리자: 내부 직원만 열람 가능한 콘텐츠.
• 사용자 지정 유저 세그먼트: 특정 태그, 조직, 그룹 또는 사용자 지정 권한이 있는 사용자가 콘텐츠를 볼 수 있습니다.

조직의 지식을 어디에서나 인터넷으로 액세스할 수 있는 단일 데이터베이스에 통합하면 큰 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

다음은 지식창고 시스템이 제공하는 주요 이점 다섯 가지입니다.

고객 만족도 증진

지식창고는 상시 운영되므로 고객과 사용자, 직원이 원하는 시간과 장소에서 원하는 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 24시간 연중무휴로, 휴일이나 업무 외 시간에도 회사의 도움과 지원을 받을 수 있습니다. 고객이 스스로 쉽게 해결할 수 있는 문제를 해결하기 위해 상담사의 도움을 기다릴 필요가 없으므로 고객 만족도를 높일 수 있는 편리한 경험으로 이어집니다.

상담사 시간 절약 및 비용 절감

셀프 서비스 리소스를 통해 상담사의 개입 없이 기본적인 문제를 해결하고 티켓을 줄이며 대기열을 관리하기 쉽게 유지할 수 있습니다. 따라서 상담사가 더 복잡한 문제를 해결하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

IT 지식창고 소프트웨어 솔루션을 잘 구성하면 상담사가 고객의 문제와 관련된 리소스를 빠르게 찾을 수 있으므로 보다 효율적이고 생산적인 지원을 제공할 수 있습니다. 그리고 챗봇 소프트웨어와 연동을 통해 지식창고에서 고객의 질문에 자동으로 답변하면 상담사가 단순 반복 문의에 들여야 하는 시간을 단축할 수 있게 됩니다. 그 외에도 지식창고는 상담사가 고객을 일대일로 더 잘 지원할 수 있도록 전후상황 정보를 추가로 제공합니다.

조직 내 사일로 해체

지식창고 소프트웨어는 팀이 중요한 정보에 액세스할 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공함으로써 내부 데이터 사일로를 무너뜨릴 수 있습니다. 정보가 여러 시스템과 부서에 흩어져 있으면 직원이 필요한 정보를 찾아서 고객이 기대하는 고품질의 개인화된 경험을 제공하기가 어렵습니다. 지식창고 소프트웨어를 사용하면 고객과 관련 있는 고가치 정보에 쉽게 액세스할 수 있어 팀이 효과적으로 공동 작업을 진행할 수 있습니다.

상담사 교육 및 정확성 향상

클릭 한 번으로 정보를 얻을 수 있으므로 상담사가 모든 세부 사항을 외우지 않고도 효율적이고 정확하게 고객을 도울 수 있습니다. 지식창고는 필요에 따라 내부 프로세스, FAQ, 문서에 즉시 액세스하여 빠른 답변을 얻을 수 있도록 지원하여 상담사의 두뇌에 연결할 수 있는 외장 하드 드라이브 같은 역할을 합니다. 또한 상담사의 온보딩 속도를 높이고 상담사가 교육 자료에 쉽게 액세스하도록 지원합니다.

고객 온보딩 경험 향상 및 제품 채택률 증가

지식창고를 사용하여 원활한 고객 온보딩 환경을 조성하세요. 신규 고객이 가입할 때 지식창고의 다음과 같은 유용한 리소스가 포함된 환영 이메일을 자동으로 보낼 수 있습니다.

• 제품 둘러보기 및 개요
• 사용 방법 비디오 및 튜토리얼
• 헬프 센터 문서
• 자주 묻는 질문

이와 같은 온보딩 자료는 즉각적인 가치를 제공하여 신규 고객이 제품을 더 빨리 선택하도록 유도합니다.

이제 막 시작한 소규모 비즈니스의 경우 단순히 제품 사양, 고객 FAQ, 직원 매뉴얼 PDF가 포함된 공유 Google 드라이브를 '지식창고'로 사용할 수도 있습니다. 하지만 비즈니스가 성장함에 따라 보안, 검색 가능성, 접근성 문제가 발생할 수 있습니다. 다음은 규모에 관계없이 모든 비즈니스에 적용되는 지식창고 도구의 일반적인 유형입니다.

• 문제 해결 가이드: 단계별로 쉽게 따라할 수 있는 이 리소스는 고객이 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
  
• FAQ 페이지: 고객이 가장 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 나열합니다.
  
• 내부 지식창고 소프트웨어: 내부 직원을 위한 이 리소스에는 프로세스, 문서, 정책 및 기타 관련 회사 정보가 포함되어 있습니다.
  
• 챗봇: AI 기반 도구는 사전 대응적 커뮤니케이션, 연중무휴 지원 및 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
  
• 고객 포털: 이 웹 기반 플랫폼은 고객이 계정 정보, 티켓 상태 및 셀프 서비스 옵션에 액세스할 수 있도록 합니다.
  
• 커뮤니티 포럼: 고객과 기업이 정보를 공유하고, 질문하고, 팁을 제공하고, 피드백을 제공할 수 있는 온라인 플랫폼입니다.

팀 규모, 회사 업종, 내부 또는 공개 콘텐츠 작성 여부에 따라 지식창고를 만드는 방법도 달라집니다. Zendesk는 모든 규모와 업종의 비즈니스가 지식창고를 만들 수 있도록 지원해 왔습니다. 다음은 비즈니스에 가장 적합한 지식창고 시스템을 구축하기 위해 따를 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다.

필요한 지식창고의 수와 각 지식창고가 쓰이는 목적을 정의합니다

먼저 필요한 지식창고의 수를 결정합니다. 단일 헬프 센터는 소규모 비즈니스에서 많이 쓰이며, 직원과 고객이 모두 사용하는 리소스입니다. 이 옵션을 사용하려면 권한을 설정하여 특정 문서의 공개 여부 및 액세스를 제어해야 합니다.

여러 지식창고가 필요한 경우 각 지식 창고를 어떻게 사용할지 결정하세요. 여러 브랜드의 헬프 센터를 사용하면 내부 및 외부 콘텐츠를 별도의 헬프 센터에 보관할 수 있습니다.

주로 답변해야 할 질문들을 결정합니다

고객이 무엇을 찾고 있는지, 인기 있는 주제는 무엇인지 파악하고 해당 콘텐츠를 우선적으로 게시하세요. 콘텐츠 큐와 같은 기능을 사용하면 해당 정보를 신속하게 전달할 수 있어 지식창고를 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 사용자가 콘텐츠를 검색할 때 쉽게 찾을 수 있도록 콘텐츠를 최적화하세요.

지식창고를 구성하는 가장 좋은 방법을 소개합니다

지식창고는 다양한 방식으로 구성할 수 있습니다. 부서별로 구성하는 기업도 있고 역할 기반 구조를 선택하는 기업도 있습니다. 이는 사용자에 따라, 사용자의 지식창고 활용 방식에 따라 달라질 수 있습니다. 다음은 지식창고를 구성하는 방법에 대한 몇 가지 예시입니다.

• 부서 구조:
• • 고객 서비스: FAQ 및 도움말 센터 문서 인사 부서: 직원 정책 및 온보딩 정보
  • IT 부서: 방법 안내 가이드 및 프로세스 문서

  • 크리에이티브: 디자인 에셋 및 가이드라인

• 역할 기반 구조:
• • 신입직원: 온보딩 정보, 정책 및 가이드 고객 지원: FAQ 및 도움말 센터 문서

  • 매니지먼트: 정책 및 기업 계층 구조

콘텐츠 업데이트를 위한 프로세스 설정

고객 지원 상담사는 고객 문제를 직접 처리하므로 지식창고 시스템에 어떤 콘텐츠가 포함되어야 하는지를 파악할 수 있는 중요한 소스의 역할을 합니다. 따라서 상담사가 새로운 콘텐츠를 제안하거나 기존 콘텐츠를 업데이트할 수 있는 프로세스를 만드는 것이 중요합니다.

지원팀에서 특정 태그를 사용하여 지식 창고에 넣을 문제가 포함된 티켓을 표시할 수도 있습니다. 이런 워크플로우를 구현하는 경우에는 상담사에게 중복 콘텐츠가 생기지 않도록 기존 문서를 확인하라고 알려 주세요. 기존 콘텐츠가 있다면 상담사가 검토하여 업데이트가 필요한지 확인하고 그에 따라 표시해야 합니다.

주제별 전문가를 지정해 지식창고 콘텐츠를 만드세요

지식창고 콘텐츠를 만드는 것이 특정 직원이나 그룹의 우선순위로서 업무 범위에 들어가야 합니다. 지식창고 콘텐츠를 작성할 사람을 지정하고 담당자를 정해 업데이트를 맡기면 프로세스를 지속적으로 진행하는 데 도움이 됩니다.

누구를 담당자로 지정할지는 셀프 서비스 고객 포털에 실을 콘텐츠의 특성과 활용할 수 있는 리소스에 따라 달라집니다. 기술 문서 작성을 전담할 사람을 기용해 콘텐츠를 만드는 팀도 많지만, 지원팀원에게 만들 콘텐츠를 배정하는 팀도 있습니다. 일부 팀의 경우 주제별 전문가(SME)를 작성자로 기용할 수도 있습니다.

편집 기준과 프로세스 설정

지식창고 문서는 명확하고 간결하며 일관성이 있어야 합니다. 콘텐츠가 특정 수준의 품질 요건을 충족하려면 명확한 편집 기준과 프로세스를 설정해야 합니다.

다음은 이 과정에 적용할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다.

• 문서 템플릿을 생성하고 내용 입력을 위한 섹션을 지정해 글쓴이가 언제나 적합한 정보를 제공할 수 있도록 지원합니다.
• 관련 문서 링크를 제공해 사용자가 문제를 해결하는 데 필요한 모든 정보를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
• 용어 및 전문 용어를 정의하거나 사용자에게 제품 또는 비즈니스에 대한 핵심 용어를 풀이한 용어집을 안내합니다.
• 주제별 전문가에게 정확성과 철저함을 위해 문서 검토를 요청합니다.

적절한 지식창고 소프트웨어를 선택하는 것은 정리할 정보의 성격과 해당 정보를 사용할 사람을 정의하는 것에서 시작됩니다. 지식창고 소프트웨어는 올바른 정보를 수집, 유지하고 적시에 적절한 사람에게 제공하는 데 사용하는 도구입니다. 다음은 비즈니스에 가장 적합한 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 질문입니다.

신뢰할 수 있고 안전한가요?

최고의 지식창고 소프트웨어에는 민감한 데이터를 보호하기 위한 안전장치가 있습니다. 최신 소프트웨어 규정 준수 인증을 통해 기업은 데이터 보안을 유지하기 위해 업계 제한 및 규정을 준수하고 있음을 입증할 수 있습니다. 또한 지식창고 소프트웨어는 안정성을 우선시하고 문제 관리 소프트웨어와 통합되어야 합니다. 그래야 예측할 수 없는 시스템 문제 발생 시 공급업체가 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있습니다.

설정 및 유지 관리가 얼마나 쉬운가요?

빠르게 설정할 수 있고 쉬운 유지 관리에 필요한 도구를 제공하는 소프트웨어를 선택하세요. 또한 프로세스를 간소화하고 질문에 답변하며 지식창고 운영을 빠르게 시작할 수 있도록 전담 온보딩 팀을 제공하는 공급업체를 선택하는 것이 현명합니다. 이를 통해 가치 실현 시간이 빨라지면 소프트웨어의 이점을 보다 빨리 누릴 수 있기 때문입니다.

총 소유 비용은 어느 정도인가요?

모든 기업은 새로운 소프트웨어에 투자할 때 빠른 ROI를 원합니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 설정이 간단하고 현재 시스템과 원활하게 연동되며 많은 교육이 필요하지 않은, 신뢰할 수 있는 지식창고 소프트웨어를 선택하는 것입니다. 그러면 팀이 최소한의 설정 및 교육 비용으로 소프트웨어를 더 빠르게 사용할 수 있습니다.