내부 지식창고 - 종합 가이드

기업에는 각종 정보가 가득합니다. 하지만 이를 직원 각자의 이메일 사서함에 그리고 각자의 머리속에 두는 것은 시간 소모적이고 안전하지 않죠. 내부 지식창고가 있으면 그 모든 정보를 단일 플랫폼 안으로 모아 누구든 필요한 정보를 찾아볼 수 있습니다. 기업과 잘 맞는 내부 지식창고 소프트웨어를 구축해 직원들이 이 정보 저장소에서 스스로 해결책을 찾도록 해주세요.

이번 가이드에서는 내부 지식창고 사용에 대한 기초 사항, 기업에 맞는 내부 지식창고 구축 방법, 내부 지식창고 도구 선택 시 고려할 점을 설명해드리겠습니다.

• 내부 지식창고란?
• 내부 지식창고의 장점은?
• 내부 지식창고와 외부 지식창고의 차이는?
• 내부 지식창고에 꼭 포함되어야 할 점은?
• 내부 지식창고의 구축 방법은?
• 내부 지식창고의 구조화 방식은?
• 내부 지식창고의 최적화 방법은?
• 최적의 내부 지식창고 소프트웨어를 선택하는 요령은?
• 자주 묻는 질문
• 내부 지식창고를 맞이할 준비가 되었나요?

내부 지식창고란 말 그대로 회사 내부에서 사용할 목적으로 만든 지식창고를 말합니다. 내부 지식창고는 기업의 비즈니스 정보를 디지털 라이브러리 또는 백과사전과 같이 정리하여 직원 전체 또는 특정 팀 구성원이 필요한 내용을 빠르고 쉽게 찾도록 한 정보 집합체입니다. 내부 지식창고가 없으면 직원들은 모르는 것이 생길 때마다 동료에게 연락하거나 수많은 문서와 데이터를 파헤쳐 답을 찾아야 하고, 이는 생산성을 심각하게 저해할 수 있습니다.

직원들이 서로 도와가며 해답을 찾아가는 직장 문화를 육성하는 것은 바람직한 일입니다. 하지만 기업의 인적 자원이 사용하는 시간을 최적화하는 것 역시 기업의 할 일이죠. 내부 지식창고는 질문에 가장 관련성이 높은, 정확한 정보로 답변을 제시하며, 누구의 시간도 빼앗지 않습니다.

내부 지식창고의 목적은?

고객이 제품이나 서비스에 대해 알아볼 때 온라인 지식창고가 도움이 되는 것처럼 직원들도 업무를 더 잘 수행하기 위해 내부 지식창고가 필요합니다. 고객을 위한 지식창고는 고객 스스로 궁금한 점에 대한 답을 찾게끔 하며, 이는 고객 서비스팀으로 접수되는 콜 수를 줄여줍니다. 마찬가지로 직원을 위한 내부 지식창고가 있으면, 직원 모두가 정확한 최신 정보를 가지고 업무에 임할 수 있으며, 답을 찾아 사무실을 이리저리 헤매지 않아도 됩니다.

기업은 내부 지식창고를 어디에 구축할 것인가?

내부 지식창고는 직원들이 필요로 하는 모든 정보를 디지털 라이브러리화한 소프트웨어 프로그램으로, 기업 서버에 온프레미스로 설치하거나 클라우드에 설치하여 사용합니다. 지식창고 기능 전용으로 설계된 소프트웨어 프로그램이 있고, 내부 지식창고 도구를 부가 기능으로 제공하는 엔드투엔드 소프트웨어도 있습니다.

기업의 지식창고 설치 방식을 결정할 때, 소프트웨어 도구가 작동하는 공간과 관련하여 두 가지 옵션이 있습니다. 온프레미스 소프트웨어를 선택하면, 내부 지식창고 툴이 사용자의 컴퓨터 하드웨어에 바로 설치되고, 자체 서버에서 운영됩니다. 이 방식은 통상 초기 비용이 더 많이 필요하고, 수시로 소프트웨어를 유지 보수하고 업데이트해줄 전담 IT 전문가가 꼭 있어야 합니다. 반면 SaaS 프로그램(소프트웨어 서비스)은 소프트웨어 제공자의 서버에서 운영되며, 사용자의 인터넷 브라우저나 앱을 통해 작동합니다.

1. 해결책을 찾기까지 대기 시간이 짧음
   
   기다려야 하는 상황을 달가워할 사람은 없습니다. 특히 "잠시만요"라는 말 이후에 상담사가 답을 찾으러 다니느라 몇 분이고 하염없이 기다리게 되면 더욱 그렇습니다. 자, 같은 상황 다른 시나리오가 있습니다. 내부 지식창고에 고객의 자주 묻는 질문에 대한 검증된 답변이 가득하고, 상담사가 이곳에서 바로 답을 찾는다면 어떨까요? 상담 중인 직원이 정보를 기다리는 동안, 고객 쪽에서는 이미 수 분이 지나고 있습니다. 그리고 시간이 흐를수록 불만은 커지죠. 대기 시간을 없애는 것이야말로 생산성을 향상하고 해결책을 바로바로 제공할 수 있는 최선의 방법입니다.
2. 빠른 온보딩
   
   내부 지식창고는 고객에게만 좋은 것이 아니라 팀에게도 강력한 리소스가 되어 줍니다. 우리 모두는 직장에서 신입인 때가 있었고, 하나부터 알아가는 시절이 있었습니다. 내부 지식창고는 출근 첫날 정보로 가득 찬 보물상자를 선물 받은 것과 같습니다.
   정보를 구하느라 이곳저곳을 기웃거리며 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 직원 복지, 휴일 일정 등 어떤 정보도 빠르게 찾을 수 있죠. 이로써 무엇보다 중요한 것, 즉 업무에 집중할 수 있습니다.
3. 직원 불만 최소화
   
   혼란은 불만이 되고, 불만은 성과에 악영향을 줍니다. 직원이 필요한 정보를 찾아 한없이 헤매게 되면 그 상황에 불만을 느끼게 되는 것은 순식간입니다. 부정적인 감정이 심지어 고객에게 전해질지도 모릅니다.
   사내에 지식창고가 있다는 것은 문제 해결을 위한 분명한 방법이 제공된다는 것을 뜻합니다. 이로써 불만을 최소화하고 직원과 고객 모두의 더 큰 만족을 꾀할 수 있습니다. 정확한 지식창고를 유지 관리하는 것은 기업 입장에서 약간의 업무 추가를 야기합니다. 그럴지라도, 지식창고를 체계화하고 찾기 쉽게 정리하는 데 드는 노력보다 문제 해결을 위한 명확한 경로 마련으로 시간 낭비와 불만을 차단할 수 있다는 이득이 훨씬 큽니다.
4. 인사팀의 업무 부담 경감
   
   내부 지식창고는 기업의 기존 고객 서비스 스킬 지원 도구 외에도 기업의 고용과 관련한 개인 정보 저장소로 사용될 수 있습니다. 회사 정책, 급여와 같은 민감한 정보를 인사팀의 개인에게 연락해 물을 필요 없이 이 모든 정보가 회사의 내부 지식창고에 안전하게 저장됩니다. 이로써 인사팀은 업무 부담을 덜고, 직원들은 정보를 찾는 데 들이는 시간을 줄일 수 있습니다.
5. 정보 정확성 및 표준화 제고
   
   직원 각자가 "자신만의 시스템"에서 내부 정보를 제공하는 즉흥적 방식은 한계가 있습니다. 작업 복제에서 중요 데이터 삭제까지, 각자의 시스템을 가장 정확한 최신 정보로 업데이트하는 것은 불가능한 일이니까요.
   내부 지식창고를 활용하면 기업 내 최고의 정보원이 정보를 확인해 주고, 특정 팀과 사용자에게 액세스를 승인합니다. 이로써 필요한 내용을 신속하게 조회할 수 있을 뿐만 아니라 해당 정보가 승인된 것이라는 점을 알고 더 자신 있게 작업할 수 있습니다. 몇 년 전 퇴직한 아무개 직원이 알려준 오래된 방법으로 고객 문의를 해결하는 상황은 정말 원치 않으니까요.
6. 고객 만족도 향상
   
   결국, 이 모든 활동의 가장 중요한 부분은 바로 고객입니다. 고객 쪽에서 내부 지식창고를 전혀 볼 일이 없더라도 그 효과는 확실히 느낄 수 있을 것입니다. 내부 지식창고를 사용하는 고객 지원팀은 고객 문의에 신속하게 답변하기 위한 준비가 되어 있으며, 문제를 찾아 성공적으로 해결하고, 고객 응대 시 당황하는 일 없이 도움을 줄 수 있습니다.
   실시간 전화 응대, 티켓을 통한 지원 등 어떤 경우라도 내부 지식창고의 지식과 함께라면 상담사는 고객이 원하는 바로 그것, 즉 빠른 문제 해결을 제공할 수 있습니다.

차이점은 접근 권한을 누가 가지고 있는가입니다. 외부 지식창고는 해당 기업, 제품, 서비스의 고객 또는 이에 대해 더 알고 싶어 하는 호기심 많은 그 외 사용자를 위한 것입니다. 이러한 이유로 외부 지식창고에는 너무 많은 정보를 게시하지 않도록 합니다. 그렇지 않으면 경쟁사가 정보를 가져가서 자기 것으로 활용하는 경우가 생길 수 있습니다.

제품의 작동 방식이나 사용 중 문제 해결 방법, 문제 발생 시 어떤 단계를 밟을지와 같은 일부 정보는 내부 지식창고에도 똑같이 수록될 수 있습니다. 하지만 내부 지식창고는 고객과 경쟁사가 절대 알아서는 안 될 데이터를 훨씬 많이 보유합니다. 또한 내부 지식창고는 보통 권한 설정이 더 많이 되어 있으며, 이는 기업 내 역할에 따라 조회가 가능한 사람을 관리하기 위해 필요합니다.

이제 내부 지식창고가 필요한 이유를 아시겠죠. 그렇다면 내부 지식창고는 어떤 내용으로 구성될까요?

기업의 내부 지식창고에 어떤 내용이 담길지는 전적으로 기업의 선택에 달렸으며, 해당 기업에서 최고의 생산성을 위해 필요한 것이 무엇인지에 따라 다릅니다. 기업의 내부 지식창고에 저장되는 가장 일반적인 정보 몇 가지는 다음과 같습니다.

• 회사 기본 정보 - 위치, 웹사이트, 주식 종목코드, 업무절차 핸드북, 안전 정책, 회사 공지 사항, 뉴스레터 등
• 온보딩 및 교육 - 신규 채용 정책, 온보딩 서류 작업 및 프로토콜, 각 신규 역할에 맞는 교육 자료
• 기술 지원 - 기기 및 소프트웨어 설정, IT 문제 해결, 기술 스택 정보, 보안 등
• 인사 정보 - 직위 목록, 상세 연락망, 조직 구성 등 종합 정보
• 일정 및 행사 - 중요 일정, 휴무, 기념일, 행사
• 직원 보상 및 복지혜택 - 급여명세서, 의료 및 치과 보험 보장 정보, 유급휴가 정책, 육아휴직 허가 등
• 부서별 정보 - 팀 목표 및 통계, 절차, 문제 해결 가이드 등
• 고객 문제 해결 - 고객의 자주 묻는 질문에 대한 모범 답변 모음, 따라 하기 쉬운 문제 해결 지침, 다른 고객 서비스 담당자가 작성한 메모

1. 질문 내용과 질문 발생 지점을 파악: 첫 단계는 내부 감사를 수행하여 직원들이 필요한 정보를 쉽게 찾지 못하는 정보 분절 지점을 찾아내는 것입니다. 온보딩 및 교육 단계에서 평균 소요 시간과 콜센터의 대기 시간, HR에 대한 직원 불만 사항까지 살펴봅니다. 문의 요청이 가장 많이 오는 지점을 살펴보는 일은 효율적인 답변을 위해 어떤 도구가 필요한지 알 수 있는 열쇠가 됩니다.
2. 어떤 선택이 가능한지 조사: 시중에 많은 내부 지식창고 소프트웨어 도구가 있지만 모든 플랫폼이 자사 비즈니스에 딱 맞는 것은 아닙니다. 사용자 리뷰, 패키지 가격 및 기능, 확장 가능성을 자세히 알아봐야 합니다. 기능, 비즈니스 파트너의 추천, 예산 제약 등 자사의 선택을 제한할 수 있는 요소를 목록으로 만들어 보세요.
3. 접근 방식을 전략적으로 구상: 최적의 내부 지식창고 소프트웨어 옵션에 대해 확실히 파악했다면 이제 1단계에서 나아가 기업의 필요 사항과 대응시켜 볼 차례입니다. 필요 사항에 우선순위를 정한 다음, 이를 가장 잘 해결해 줄 거라고 믿는 소프트웨어의 특징과 기능을 목록으로 만들어 보세요. 한 가지 명심할 핵심 요소는 연동입니다. 현재 CRM이나 엔드투엔드 고객 서비스 플랫폼을 사용하고 있다면, 사용 용이성과 기능성 차원에서 내부 지식창고 도구의 연동가능성을 확인해야 합니다.
4. 내부 지식창고 소프트웨어 도구를 선택: 조사를 마치고 필요 사항에 우선순위를 정했다면, 마지막으로 결정해야 할 순간입니다. 소프트웨어의 무료 평가판이 있다면 시범 운영을 해보면서 새로운 시스템이 연착륙할 수 있도록 합니다. 이는 선택한 소프트웨어 도구가 실제로 기업과 잘 맞는지 확인하는 더할 나위 없이 좋은 방법입니다. 구현이 순조롭게 진행되면 최적의 플랫폼을 만난 것입니다.
5. 지식창고를 구축하고 이어 나감: 플랫폼을 선택하고 돌려봤으면 이제 구축할 때입니다. 여기에는 사용자 권한 결정도 포함됩니다. 모든 직원이 기업 데이터 전체에 대한 액세스를 가지고 있어야 하는 것은 아니니까요. 현재 저장된 곳이 어디든 (그곳이 심지어 사람의 머릿속이라도) 기업 정보를 전부 임포팅하는 것 역시 구축 단계에 포함됩니다. 최적의 내부 지식창고 소프트웨어라면 기업의 지식창고를 만들고 정리하는 것이 쉬워야 합니다. 사실 소프트웨어 제공자의 지식창고를 사용하면 구축이 바로 끝나죠!

내부 지식창고 소프트웨어로 해결하고자 하는 문제는?

기업의 내부 지식창고는 질문의 답을 찾는 원스톱 센터가 되어야 합니다. 이것이 고객 서비스 담당자에게 의미하는 것은 고객이 궁금해할 내용이라면 무엇이든 찾을 수 있어야 한다는 것이죠. 최신 제품의 사용법에 대한 고객 문의가 들어왔을 때, 상담사가 그날 회의 내용을 떠올리고 기억에 의존해야 하는 상황은 이제 없습니다. 내부 지식창고에 간단히 물어보면, 바로 정확한 답변을 받을 수 있으니까요.

고객은 제품 사용 중 장애 해결, 환불 프로세스, 기타 제품 및 서비스에 대한 여러 궁금한 사항을 위해 고객 문의를 접수할 것입니다. 고객 서비스 담당자에게 지식창고를 제공한다는 것은, 답을 찾기 위해 이메일을 하염없이 찾아보거나 동료에게 물으러 다니거나 고객의 대기 시간을 줄이려는 목적으로 부정확한 답변을 제공하는 일이 앞으로 없을 것이라는 점을 뜻합니다.

고객에게 빛처럼 빠르게 답변을 제공하는 것 외에 다음은 내부 지식창고 도구로 해결되는 몇 가지 가장 일반적인 문제입니다.

• 체계가 없고 시간 소모적인 온보딩 및 훈련 기간
• 팀 간 공동 작업 및 데이터 공유의 부재 또는 정돈의 필요성
• 같은 내용을 묻는 것에 부담을 느끼는 인사팀
• 선배 직원이 후배 직원들의 같은 질문에 끊임없이 답변해주는 상황
• 팀원들이 이메일 사서함을 정보 저장소로 사용
• 팀원들이 각자 다른 방식으로 같은 문제를 해결함에 따라 성과에 격차가 발생

내부 지식창고를 사용하는 것은 기업의 정보를 모두 임포팅시켜 소프트웨어에서 정리해주는 것과 같은 간단한 일이 아닙니다. 기업의 정보를 어떻게 정리할지 구조를 정해주는 일이 필요하며, 이로써 누군가가 빠른 답변을 원할 때 몇 가지 쉬운 단계를 거쳐 찾을 수 있게 해야 합니다.

기업에 다양한 유형의 직원이 있다면 역할을 기준으로 지식창고를 구성해도 좋습니다. 이렇게 하면 정규 직원, 시간제 직원, 계약 직원별로 내부 지식창고를 따로 만들 수 있습니다. 또는 기업의 제품 또는 서비스의 단계가 다양하게 구성된 경우, 취해야 하는 조치를 기준으로 지식창고를 구성하여 전체 프로세스에 명확한 단계별 가이드를 제공할 수 있습니다. 제품 목록이 긴 경우라면, 지식창고를 제품 유형을 기준으로 정리하여 고객 서비스 담당자가 모든 구성 요소에 대한 완벽한 정보를 가지고 고객 문의에 대응할 수 있습니다.

내부 지식창고에 글을 작성하고 관리할 사람은?

내부 지식창고 소프트웨어를 구현 및 운영하기로 마음먹었다면 지식창고에 글을 쓰고 이를 관리할 팀을 지정해야 합니다. 이 팀의 구성원은 조직 전체의 직원과 협력하고, 사실에 입각한 내용으로 여러 간결한 글을 작성하며, 전체 정보의 정기적인 정리 및 편집 방법을 고안할 수 있어야 합니다.

지식 관리자 또는 운영자의 임무는 지식창고 안 모든 회사 정보에 대한 작성 및 관리 위임입니다. 지식 관리자는 넓은 시야로 조직 내 각 부서를 들여다볼 수 있는 사람이어야 합니다.

지식창고 각 파트에 대한 액세스 및 편집 권한은 누구에게?

내부 지식창고는 위키피디아와 달리 글 작성과 편집을 누구에게나 허용해서는 안 됩니다. 기업의 지식창고를 구성할 때, 지식 관리자는 내부 지식창고의 특정 부분에 액세스를 허용 또는 거부하는 권한 설정을 해줍니다. 여러 직원에게 편집 임무를 부여할 수 있으며, 각자 최고의 전문 분야에 대한 정보를 생성, 수정, 삭제할 수 있도록 해줍니다.

콘텐츠에 대한 다중 언어 지원 니즈가 있는지?

내부 지식창고는, 정규 직원, 시간제 직원, 계약 직원 등을 구분하지 않고 팀의 구성원이 사용하는 언어라면 어떤 언어로도 이용할 수 있어야 맞습니다. 지식창고를 다중 언어로 지원할 필요가 있다면, 어떤 언어인지 정확히 아는 것이 우선입니다. 그런 다음 최적의 내부 지식창고 소프트웨어를 선택하는 시점에 제품 제공자에게 필요한 언어가 지원되는지 묻고 재차 확인해야 합니다.

내부 지식창고를 구축하면서 무엇이 잘 되고 안 되는지 밝혀질 때마다 고민이 점점 깊어질 것입니다. 내부 지식창고를 최적화하는 최선의 방법 하나는 사용자로부터 피드백을 받는 것입니다. 시스템이 기대에 부응하는지, 아쉬운 부분이 있다면 무엇인지 직원들이 터놓고 말할 수 있도록 정기적으로 설문조사를 실시하는 것이 좋습니다. 그런 다음, 피드백을 통해 점진적으로 내부 지식창고를 개선하면 됩니다.

또한 애널리틱스를 추적해 봄으로써 프로그램이 얼마나 잘 작동하고 있는지 피드백을 얻을 수도 있습니다. 고객 응대 시 대기 시간이 구현 이전과 마찬가지로 길다면, 고객 서비스 영역에서 구체적 전략을 세우고 이를 최적화하여 대기 시간을 단축해볼 수 있습니다.

내부 지식창고의 또 다른 최적화 방안은 다양한 매체의 콘텐츠를 추가하는 것입니다. 예를 들어, 어떤 설명 내용은 문서로 제공되는 단계별 안내문보다 동영상 학습 자료가 도움이 더 많이 된다는 점을 알게 될 것입니다.

콘텐츠를 유형화하는 방법은?

답을 찾기 위해 찾아봐야 하는 지식은 적을수록 좋습니다. 그렇기 때문에 내부 지식창고를 유형화하는 가장 간단한 방법은 부서별로 나누는 것이죠. 예를 들어, 인사팀, 고객서비스팀, 영업팀별로 내부 지식창고가 있는 것입니다. 사용자의 책임과 관련한 정보만 볼 수 있게 하는 것, 직원들이 알아볼 일이 없는 정보로 지식창고를 복잡하게 만들지 않는 것이 핵심입니다.

콘텐츠를 쉽게 찾게 하는 키워드 사용 방법은?

키워드가 많은 글을 포함시켜 트래픽을 높이는 방법으로 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 글의 주제와 관련이 있는 키워드를 추가하면 특정 글에 더 많은 방문자를 불러 모을 수 있으며 사람들에게 필요한 정보를 계속 제공할 수 있습니다. 마찬가지로 검색창에 특정 질문을 입력하면 해당 키워드가 포함된 인기 글이 결과로 나타납니다. 그러면 사용자는 검색 결과를 훑어보고 어떤 글이 찾고 있는 답을 포함하는지 짐작할 수 있습니다.

어떤 유형의 콘텐츠를 계속해서 생산할 것인가?

생산할 콘텐츠의 유형은 조직의 프로세스와 니즈에 따라 다릅니다. 대부분의 콘텐츠는 기사 형태로 마련됩니다. 내부 지식창고를 시작한 지 얼마 안 되었다면, 사내에서 자주 묻는 질문에 대한 간단한 답을 제공하는 글을 쓸 수 있겠습니다. 여기에서 나아가, 동영상과 단계별 문제 해결 가이드, 영업 발표 자료, 정책 정보, 연간 보고서, 교육 자료, 일정 등을 포함한 기사 및 콘텐츠 라이브러리로 키울 수 있습니다.

얼마 지나지 않아 기업의 지식창고 팀은 그들이 같은 내용을 살짝 바꿔 여러 편의 답변글을 쓰고 있다는 생각이 들 것입니다. 일례로 기업에 매우 비슷한 제품 라인이 있지만 비슷한 그 각각의 내용에 미세한 차이가 있는 것처럼요. 각 제품을 설명하는 글을 처음부터 따로따로 쓰려면 지루하고 시간도 많이 들기 때문에 많은 내부 지식창고 팀에서는 템플릿 활용을 택합니다.

괜찮은 글을 읽다 보면 도움이 되는 글이라고 느끼는가, 아니면 비슷하지만 별개의 문제를 다루고 있다는 생각이 드는가?

가끔은 가장 많이 조회된 글이 실제로 그만큼 문제를 해결해주지 못한다는 점을 깨닫게 될 것입니다. 하지만 이런 글이 답으로 가는 관문을 제공하는 것은 분명하죠. 어떤 글은 문제 해결보다 사용자에게 솔루션의 위치를 짚어줌으로써 여전히 나름의 방식으로 도움을 줍니다. 위키피디아 페이지처럼 내용을 전부 나열하지 않고, 기사 곳곳에 내부 링크를 심어두면 이런 효과를 기대할 수 있습니다. 그런 다음 내부 지식창고 내 움직임을 앞뒤로 살펴보고 트래픽이 가장 많은 글이 실제 문제를 해결하고 있는지, 아니면 단순히 좋은 이동 지점으로 기능한 것인지 파악할 수 있습니다.

다음은 기업에서 사용할 내부 지식창고 도구를 선택할 때 고려할 몇 가지 기준 요소입니다.

• 온프레미스 혹은 클라우드 소프트웨어? 온프레미스나 자체 호스팅 소프트웨어는 초기 비용이 더 많이 필요할 뿐만 아니라 유지 관리 및 보안을 위한 전담 IT 팀이 있어야 한다는 것을 기억하세요. 반면 클라우드에서 운영되는 내부 지식창고는 모든 호환 가능 기기에서 액세스할 수 있고, 월간 또는 연간 요금제 패키지가 있습니다.
  
• 회사의 IT 역량? 사내에 똑똑한 개발자들이 있다면, 언제든 무료 오픈 소스 내부 지식창고를 선택해도 좋습니다. 내부 지식창고 도구에 더 많은 사용자 지정 옵션을 원하는 회사에 적합한 비용 효율적인 선택이죠. 또 하나의 비용 효율적 선택은 Zendesk와 같은 엔드투엔드 헬프 센터 소프트웨어입니다. Zendesk는 여러 고객 중심 기능에 더해 완벽한 내부 지식창고 솔루션을 제공하고 있습니다.
  
• 직원이 어떤 기기를 사용하는지? 직원들의 업무 장소에 따라 데스크탑 컴퓨터에 액세스가 항상 가능한 것은 아닐 수 있습니다. 이런 경우, 모바일 기기 지원이 되는 소프트웨어를 선택하는 것이 좋습니다.
  
• 플랫폼이 얼마나 사용자 친화적인지? 모든 조사를 끝내고 플랫폼 선택까지 마쳤다면 약정 전 시범 운영을 해보는 것이 좋습니다. 며칠간 플랫폼을 테스트해보고 몇 시간 집중해서 작동 방식도 들여다보면, 어떤 온라인 리뷰에서 듣는 것보다 더 정확하게 해당 플랫폼의 사용자 친화성을 알게 될 것입니다.
  
  모든 고객 지원 도구를 단일 창구에서 액세스하도록 하려면 Zendesk와 같은 종합 고객 서비스 플랫폼이 가장 좋습니다. 기업은 Zendesk의 클라우드 기반 시스템을 통해 어디서든 액세스할 수 있는 지식창고를 구축할 수 있고, Zendesk는 사용자 친화적이어서 누구나 빠르게 구현할 수 있습니다. 또한 모바일 기능이 탑재되어 팀원들이 컴퓨터 외 기기에서도 솔루션을 찾아볼 수 있으며, 이는 하이브리드 근무 체제로 전환하는 팀이 늘어나면서 점차 중요한 부분이 되고 있습니다.
  Zendesk는 티켓을 생성 및 추적하고, 고객 문제에 대한 해결 방안을 마련하며, 모든 직원이 전사 차원에서 가장 정확한 정보를 가지고 일하도록 해줍니다. 또한 학습 및 구현에 시간이 오래 걸리는 다른 복잡한 플랫폼과 비교하면 Zendesk의 직관적인 인터페이스는 모두에게 환영받는 특장점입니다.