Zendesk vs Salesforce

기업에 필요한 고객 서비스 솔루션을 검토 중인가요? 아니면 Salesforce에서 이전을 생각하고 있나요? 어느 쪽이든, Zendesk의 솔루션을 통해 민첩성을 높이고 총소유비용은 낮추면서 동시에 360도 뷰를 통해 고객을 다각도로 파악할 수 있습니다. Zendesk와 Salesforce를 비교한 이 자료에서 두 서비스의 차이점을 자세히 알아보세요.

Zendesk와 Salesforce 모두 고객 서비스 분야에서 가장 널리 알려진 이름이지만, 업계 리더가 Zendesk를 선호하는 데에는 이유가 있습니다. Zendesk는 설치 및 실행 속도가 더 빠르고, 총소유비용(TCO)이 낮다는 점에서 기업이 누릴 수 있는 최고의 고객 경험을 제공하는 믿음직한 파트너입니다.

아래 목차를 통해 가장 필요한 Zendesk vs Salesforce 비교 정보로 바로 이동하세요.

• 요약 비교: Zendesk vs Salesforce
• 기능 비교: Zendesk vs Salesforce
• 요금제 비교: Salesforce vs Zendesk
• 고객 사례: 고객이 말하는 Zendesk vs Salesforce Service Cloud
• 이제 Zendesk를 사용해 볼까요?
• 자주 묻는 질문

1. 민첩성 지속

Zendesk는 고객 서비스 모범 사례를 기반으로 구축된 즉시 사용 가능한 서비스를 제공하여 고객의 빠른 시작을 담보합니다. Zendesk에는 폭넓은 설명서와 따라 하기 쉬운 가이드를 제공합니다. 또한 신속한 대응을 통해 기업이 플랫폼에 필요한 변경을 시기 적절하게 적용할 수 있게 해 줍니다.

Salesforce는 핵심 고객 서비스 역량 구축의 책임을 고객사에 부담시킵니다. 이 때문에 Zendesk와 유사한 결과를 얻기 위해서는 상당한 IT 지원이 필요하며, 시간과 금전 면에서 더 큰 지출이 발생합니다.

2. 상담사 경험

고객 서비스 상담사에게 여러 업무가 동시에 주어지기 때문에, 상담사 플랫폼은 상담사가 한 사람, 아니 두 사람의 몫을 더 할 수 있도록 지원해야 합니다. Zendesk는 사이드 대화 설치, 티켓 관리 워크플로우 구축, 팀 공동 작업 지원 모두를 한 공간에서 진행함으로써 상담사 경험이 개선됩니다.

사용자 친화적인 인터페이스를 통해 상담사는 답변을 찾기 위해 여러 시스템을 오고 가는 시간을 고객 커뮤니케이션 및 워크플로우 개선에 할애할 수 있습니다. Salesforce는 고도로 기술적인 플랫폼이기 때문에 상담사가 소프트웨어를 구성하고 이를 설정하는 데 상당한 숙련이 필요합니다. 상담사의 숙련도가 떨어지는 경우, 플랫폼 최적화를 위해 컨설턴트를 고용해야 할 수도 있습니다.

3. 총소유비용

Zendesk는 훌륭한 고객 서비스 경험을 위한 핵심 기능을 제품 사용 즉시 이용할 수 있습니다. 고객은 플랜 가격에 이미 반영된 기능인 셀프 서비스 포털, 안전한 데이터 저장소, 고급 지원, 광범위한 지식 창고의 혜택을 누립니다. 고객이 숨겨진 수수료 또는 비용을 나중에 알고 속았다는 느낌을 받는 일이 없습니다. 고객은 회사 규모에 맞는 정확한 가격 책정을 받습니다.

초기 단계의 Salesforce Service Cloud 플랜은 사용자에게 지식 및 사례 관리 도구만 제공합니다. 그다음 단계 플랜에는 앱 연동, 컴퓨터 전화 연동, 계약 관리가 추가되지만, 지식 관리는 없습니다. 이 기능을 모두 사용하려면 가장 상위 플랜을 구독해야 합니다.

4. 최신 도구

Zendesk는 혁신을 우선시하기에, Zendesk가 선보이는 SaaS 역시 현대적인 기능성을 통해 효율성을 높여주며 일반적인 레거시 시스템에서 발견되는 성능 저하 또는 진행 방해의 원인을 제거합니다. 팀은 헬프 데스크 또는 커뮤니티 포럼을 구축하여 통합 티켓 관리 시스템에서 받는 부담을 어느 정도 해결할 수 있습니다.

Salesforce에는 자동화 향상을 위해 Einstein AI와 같은 자체 도구가 있습니다. Salesforce Service Cloud는 고도의 사용자 정의가 가능하지만, 사용자에게 맞는 제품을 만드는 데 상당한 노동력이 투입되어야 하며 진행 속도가 느릴 수 있습니다.

5. 전략적 파트너십

Zendesk가 수천 개 기업이 선호하는 헬프 데스크 소프트웨어가 된 이유 중 하나는 고객과 깊고 장기적인 파트너십을 위해 노력했다는 점입니다. Zendesk는 고객 지원 모범 사례 및 즉시 사용 가능한 기본 서식 리소스를 제공하여 작은 기업도 업계 최고의 고객 경험을 마련할 수 있게 지원합니다.

Salesforce는 이와 동일한 지원 또는 교육 도구를 제공하지 않습니다. 일차적으로 영업에 초점을 맞췄기 때문에 고객 지원 가이드는 뒷전으로 밀린 경향이 있습니다. 따라서 고객 지원을 목표로 하는 경우, 다른 지식 소스를 찾아봐야 할 것입니다.

6. 옴니채널 대화 관리

Zendesk는 고객이 있는 곳으로 찾아가는 서비스의 중요성을 알고 있습니다. 이를 돕고자 Zendesk는 메시징, 실시간 채팅, 챗봇, 소셜 미디어, 이메일, 음성, 또는 셀프 서비스 옵션을 즉시 사용할 수 있는 형태로 제공합니다.

이에 비해 Salesforce는 채팅 및 자동화에 전화 연동 및 추가 기능을 필수로 사용해야 합니다. 따라서 Salesforce의 기본 가격에 추가되는 비용이 있다는 점을 운영에 고려해야 합니다.

7. AI

Zendesk AI 모델은 CX 목적으로 제작되었으며, 자체 고객 서비스 데이터를 기반으로 사전 훈련된 상태로 제공됩니다. 시중에 나와 있는 대부분의 솔루션과 달리, Zendesk AI는 구현이 빠르고 쉽습니다. 기업은 상담사 지원 및 생산성 도구, 지능형 워크플로우, 머신러닝 예측, 어드밴스드 봇 등 강력한 AI 기능 모두를 하나의 플랫폼에서 얻을 수 있으며, 이를 제품 사용 즉시 이용할 수 있습니다. 이는 팀의 시간, 비용, 자원을 절약해 줍니다.

Salesforce AI는 즉시 사용 가능한 형태가 아니며, CX에 특화하여 사전 훈련된 AI 모델과 함께 제공되지 않습니다. 결국, 실행을 위해 높은 수준의 기술 또는 개발자 지원이 필요한 경향이 있습니다. 이 때문에 빠른 가치 실현이 어려워집니다.

8. 연동 서비스

Zendesk의 목표는 팀의 성공에 필요한 모든 것을 제공하는 것이지만, 만일 귀사에서 반드시 필요로 하는 기능이 더 있는 경우 Zendesk가 해결해 드릴 수 있습니다. 1000개 이상의 연동 서비스에서 필요한 것을 선택하여 지원팀에 고객 경험의 완벽한 제어 기능을 제공할 수 있습니다. Salesforce 다중 연동까지 있습니다.

Salesforce는 시장에서 가장 큰 소프트웨어 공급업체 중 하나로서 이곳 역시 광범위 연동 서비스를 제공합니다. 차이점은 자동화 또는 전화 및 채팅 지원과 같은 기능을 찾고 있다면 이러한 연동 서비스 중 상당수를 필수로 사용해야 한다는 것입니다. 이렇게 되면 기능 개선에 대한 책임과 그 비용이 고객사에 부담됩니다.

Zendesk + Salesforce 연동 서비스

때로는 Zendesk와 Salesforce 중 양쪽 모두를 선택하는 것이 올바른 선택인 경우가 있습니다. Zendesk의 서비스 우선 접근 방식은 Salesforce의 CRM 중점 시각을 보완하여 이를 통해 사용자인 기업에 종합적인 고객 관계를 제공합니다. Zendesk를 사용하는 즉시 Salesforce를 손쉽게 연동할 수 있습니다. 빠른 해결을 위한 Salesforce 연동 가이드가 있을 정도로, 이는 Zendesk 고객의 공통된 목표입니다.

최고 수준의 고객 경험을 제공하려면 비용 지출이 따르지만, 이러한 숫자에 속임수가 있는 경우도 있습니다. 비용을 지출해서 얻을 수 있는 것이 정확히 같지 않기 때문에 단순하게 일대일로 비교할 수 없습니다.

Zendesk 사용 기업은 총소유비용이 낮아지는 이점을 누립니다. 이는 모든 규모의 조직에 맞출 수 있는 종합 가격 정책 덕분입니다. 게다가 필수적인 관리 사항이 줄어들면서 Zendesk 고객은 눈에 띄는 비용 절감 효과를 경험하고 있습니다. 기업은 라이선스 비용만으로 연간 평균 25만 달러를 절약합니다.

이런 점을 셀프 서비스 참여와 같은 항목에 대해 추가 비용을 청구하는 Salesforce와 비교해 보세요. 서비스 솔루션 구축 및 유지에 특별 교육을 받은 관리자가 필요하며, 이는 비용 추가로 이어지고 많은 경우 원치 않는 지연의 원인이 됩니다.

Zendesk는 복잡한 변경 사항도 신속하게 실행할 수 있는 포인트 앤 클릭 구성을 통해 업무 처리에 지연이 발생하지 않습니다.

많은 기업의 사례를 함께 살펴보세요. Zendesk로 전환한 후에 성공을 이룬 고객의 이야기를 소개합니다.

Limeade: 민첩한 운영, 확장성 있는 성장

Limeade는 100여 개 나라에 사업체를 보유한 직원 복지 관리 기업입니다. 2백만 사용자를 보유한 이 기업이 Zendesk를 구현하는 데 단 3주가 걸렸습니다. 이후 Limeade는 첫 번째 응답 대기 시간 30% 감소, 기술적 티켓 해결 시간 35% 감소를 경험했습니다.

Limeade는 Zendesk로 마이그레이션 이전에 Salesforce를 사용했지만, 복잡한 인터페이스로 상당히 고전해야 했습니다. Limeade는 고객 경험을 개선하기 위해 추세 파악이 필요했고, Salesforce의 제한된 메트릭에서는 이를 얻을 수 없었습니다. Zendesk를 통해 Limeade는 원하는 방향으로 혁신하여 기업 전체 비즈니스와 속도를 맞출 수 있었습니다.

"Zendesk가 정말 매력적인 이유 중 하나는 여러 다른 시스템과 연결할 수 있다는 사실이죠. 다른 서비스와 함께 성장할 수 있는 역량을 갖추는 것이 무엇보다 중요했습니다." -Limeade의 고객 운영 이사 Ryan Putnam

Foundant: 고객에 대한 통합 뷰 마련

Foundant Technologies는 자선 단체에 애플리케이션 소프트웨어를 공급하는 회사입니다. 이 회사는 2021년 Zendesk 사용을 시작했으며, 이후 월간 티켓 양의 12% 증가분이 무리 없이 처리되었고 그와 동시에 CSAT 점수는 10점이 올랐습니다.

Zendesk의 통합 시스템 및 뷰는 Foundant에 가장 중요한 요소였습니다. 이 기업은 Salesforce도 효과적인 도구가 될 수 있다고 생각했지만, 상담사가 계속해서 여러 채널과 시스템 사이를 전환해야 하는 고충이 있었습니다. Zendesk가 커뮤니케이션 채널을 간소화하면서도 기존 솔루션(Salesforce 등)과 쉽게 연동할 수 있다는 점에 Foundant는 주목했습니다.

"Salesforce를 Zendesk에 연동하면서 갱신팀은 고객 사례 기록에 액세스하고 전체 세부 정보를 확인하는 일을 한 곳에서 더 쉽게 할 수 있게 되었습니다."Jake Sharp, Foundant의 지원 제공 선임 관리자

Ideagen: 신규 사업을 빛의 속도로 통합

Ideagen은 항공, 금융, 의료와 같이 고도 규제 산업을 대상으로 소프트웨어 솔루션을 제공하는 기업입니다. 회사가 성장하면서 기존 워크플로우와 프로세스를 즉시 간소화할 수 있는 지원 솔루션이 필요했습니다. Zendesk를 채택한 후, 새로운 시스템이 가동되기까지 단 9주가 걸렸습니다. 이는 마이그레이션과 55명의 직원 교육에 소요된 시간이 포함된 수치입니다. 그 이후로, Ideagen의 고객 만족도는 20% 개선되었고, SLA 준수는 25% 증가했습니다.

20개 이상의 제품을 보유한 Ideagen은 변화에 빠르게 적응하고 규모를 확장할 수 있는 동시에 기존의 Salesforce 허브와 원활히 연동할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. Zendesk는 최적의 솔루션으로 떠올랐고, 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 팀이 민첩성을 유지하는 데 도움을 주었습니다.

"우리 비즈니스는 6개월마다 변화를 겪습니다. Zendesk는 저희가 변화에 맞게 적응하고 통합하게 해 줍니다."Dave Stott, Ideagen의 고객 경험 및 지원 책임자

Zendesk와 Salesforce 사이에서 여전히 고민 중이라면, Zendesk를 무료로 사용하고 눈으로 직접 확인해 보는 것도 고려해 보세요. Zendesk는 Salesforce 등 기존 서비스와 다중 연동할 수 있습니다. 전환은 생각보다 쉽고 그 결과는 매우 중요한 것일 수 있습니다.

아직 해결되지 않은 궁금한 점이 있으신가요? Zendesk vs Salesforce 추가 정보를 준비했습니다.