다음 데이터가 보여주듯 고객 충성도는 비즈니스의 성공을 이끌며, 고객 경험(CX)은 충성도로 이어집니다.
74%의 고객은 특정 브랜드나 회사에 충성심을 느낍니다.
52%의 고객은 가장 좋아하는 브랜드로부터 구매한다고 합니다.
하지만 제대로 보살피지 않으면 쉽게 잃을 수 있으므로 반드시 충성도를 촉진하고 유지해야 합니다. 마케팅 프로모션에서 가격 모델의 투명성에 이르기까지, 그리고 판매 주기의 용이성에서 고객 서비스의 질에 이르기까지 고객이 회사와 거래를 하면서 겪는 각 단계의 경험에 따라 충성도는 실제 제품 또는 서비스 내에서 갖는 고객의 경험까지 확대됩니다. 이러한 사실은 Zendesk의 설문조사 결과에서도 단적으로 드러납니다. Zendesk를 사용하는 45,000개 기업의 데이터 인덱스인 Zendesk 벤치마크를 통해 최고 우수 기업이 고객을 지속적으로 유지하는 방법과 타사와의 차별화를 통해 이룬 성공 사례를 살펴보았습니다.
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전체 보고서는 다음 내용을 포함합니다.
기업과 소통 시 고객의 기대치에 대해 확인된 주요 사항
2020년 고객 경험 업계의 5가지 주요 트렌드
경쟁사와 차별화되는 선도 기업의 벤치마크 데이터
