1972년 간단한 비디오 게임이 전 세계 플레이어들을 매료시켰습니다. 그 게임은 바로 Pong입니다. 기본적인 흑백 그래픽과 제한된 게임플레이에도 불구하고 이 탁구 게임은 비디오 게임 산업을 부흥시켰고 비디오 게임 업계 최초의 거대 기업 중 한 곳인 Atari가 탄생했습니다. 이제 비디오 게임 업계의 나이가 반백 살에 가까워 지면서 전 세계에서 그 가치가 900억 달러를 넘을 것으로 예측됩니다.
월드 오브 워크래프트(World of Warcraft) 또는 어쌔신 크리드(Assassin’s Creed)를 제외한 수 백 개의 다른 게임들은 시장에서 허우적거리고 있습니다. 비디오 게임 산업의 많은 부분이 걸린 상황에서 미래 지향적인 회사들은 출시 후 플레이어 경험 즉, 고객 서비스에 중점을 두기 시작했습니다.
휴대폰, PC나 콘솔(예: Playstation 4 또는 Xbox One) 등 어떤 플랫폼에서 게임을 하든 상관없이 고객은 게임 내에서 원활한 고객 서비스를 빠르고 익숙한 방식으로 사용하길 요구합니다. 고객은 자신이 좋아하는 몰입 환경을 벗어나지 않고 버그, 플레이어 금지 사항, 청구 문제(구독 서비스의 경우), 게임 내 거래에 대한 궁금증 등을 해결하기 위해 게임 배급사에 연락하길 원합니다.
고객을 유지하기 위해 옴니채널 고객 서비스 소프트웨어에 눈을 돌리는 게임 배급사들이 늘어나고 있으며, 이렇게 한 기업들은 그 이득을 누리고 있습니다.
Mobile SDK로 게임 내 지원
아마도, 알을 훔치려는 돼지와 맞서는 단호한 조류 영웅을 보여주는 배우기 쉽고 다채로운 모바일 게임인 Rovio의 앵그리버드 프랜차이즈처럼 인구 통계 전반에서 고객을 사로 잡은 게임도 없습니다. 이 핀란드 회사가 앵그리버드를 출시했을 때 이 회사는 고객 서비스가 충성도 높은 팬 기반을 구축하는 데 커다란 역할을 할 것임을 알았고, 게임 개발자가 게임 내에 직접 티켓 제출, 지식창고 및 실시간 채팅 기능을 포함할 수 있는 Zendesk의 Mobile SDK로 눈을 돌렸습니다.
Rovio 고객 지원 관리자인 Ric Thorneycroft는 “게임 중 모바일 기기를 내려 놓고 컴퓨터로 달려가 헬프 센터로 이동하여 문제를 보고해야 한다는 건 말이 안 되죠.”라며 “컴퓨터가 가까운 곳에 없어 플레이어가 우리에게 연락할 길이 없다면 난감함을 느끼고 문제 해결을 돕기 위해 필요한 문제 보고를 꺼릴 수 있습니다. 우리는 문제가 발생한 그 순간에 고객이 연락할 수 있는 위치에 있어야 했습니다.”라고 말합니다.
게임 내에서 플레이어를 고객 서비스에 직접 연결하는 것 외에도 Rovio의 상담원은 Mobile DSK를 통해 고객 경험(게임 플랫폼, 운영 체제 버전 등)에 대한 통찰력을 갖게 되었습니다. 덕분에 상담원은 더 많은 컨텍스트를 파악하여 문제 해결 시간이 단축되었습니다.
Rovio의 프룻 니블러스(Fruit Nibblers) 게임을 예로 들면, 전체 고객 서비스 요청 중 85%가 Mobile SDK를 통해 들어온다고 Thorneycroft는 말합니다. “이는 플레이어들이 이러한 종류의 서비스를 원한다는 우리의 생각을 확인시켜 주었습니다.”라고 그는 말을 이어갑니다.
Zendesk의 API가 지원하는 맞춤형 도구
Riot Games의 큰 성공을 거둔 판타지 멀티 플레이어 게임인 리그 오브 레전드(League of Legends)에서 랙 및 기타 기술적 문제는 능숙한 플레이어가 적의 넥서스를 함락시키지 못하는(및 자신의 본거지를 성공적으로 방어하지 못하는) 요인이 될 수 있습니다. 이러한 문제는 플레이어를 굉장히 짜증나게 만들 수 있으며, 경쟁 매치에 참여하는 플레이어의 경우 특히 그렇습니다. 따라서 Riot Games는 Zendesk API에서 지원하는 맞춤형 앱을 통해 고객의 서비스 대기 시간을 줄였습니다.
JSON 기반 REST API를 사용한 덕분에 Riot 엔지니어들은 플레이어가 최적의 성능을 발휘할 수 있게 컴퓨터를 구성하도록 돕는 Hextech Repair를 만들었고 그 결과, 티켓 수가 줄었습니다. Riot Games의 지원 엔지니어링 부서 제품 관리자인 Shaun Randall은 “플레이어가 이 도구를 사용하여 프로세스 목록을 읽으면 앱에서 어떤 프로세스가 적절하고 어떤 프로세스가 게임과 충돌할 수 있는지를 알려줍니다.”라고 설명합니다.
또한 Riot Games에서는 API를 사용하여 Blitzcrank Bot을 빌드했는데, 첫날 테스트 동안 플레이어들이 20,000개의 티켓을 제출해 입이 떡 벌어지게 만들었습니다. 이 봇은 테스트를 성공적으로 통과했고 그 효과는 Riot과 플레이어 모두에게 이득이 되어 비밀번호 재설정 및 계정 복구 요청 등과 같은 일반적인 문제의 대기 시간은 30초 정도로 단축되었습니다.
더 빨라진 채팅과 만족도가 높아진 플레이어
미국 애틀랜틱 시티와 전 세계 여러 장소에서 운영되는 다수의 온라인 카지노 게임을 공급하는 NYX Gaming(현재 SG Digital 그룹에 흡수됨)은 옴니채널 고객 서비스 도구를 갖춘 후 매월 20,000개가 넘는 티켓을 효율적으로 처리할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 플레이어와 그들의 입장에서 소통할 수 있게 되었습니다.
이 목표를 달성하기 위해 이 회사에서는 Zendesk의 Embeddables 기능을 사용하여 게임 자체처럼 보이는 게임 내 채팅 경험을 제공했습니다. NYC Gaming의 미국 소비자 서비스 책임자인 Steve Ross는 “플레이어가 iTunes 또는 Google Play 스토어에서 앱을 다운로드하여 게임을 시작하고 앱에서 채팅을 할 수 있도록 앱에 채팅 기능을 포함시켰습니다.”라고 말합니다. “이게 바로 요즘 사람들이 소통하는 방식이죠.”
지원 요청의 약 40%가 게임 내 채팅을 통해 들어오는 상황에서 NYX Gaming 고객 서비스 상담원은 신속하게 응답해야 했는데, 이들은 해냈고 전체 채팅의 96%가 10초 이내에 답변되었습니다. 빠른 응답 시간은 플레이어 및 기기 정보를 Zendesk 티켓으로 자동으로 피드하는 고객 지원 위젯 기능과 결합되어, 상담원이 바로 문제 해결을 시작할 수 있도록 지원했습니다. “고객 지원 위젯을 내장하기는 쉬웠고, 위젯 덕분에 해결 시간이 더 빨라졌습니다.”라고 Ross는 말합니다.
게임 내에서 셀프 서비스 제공
고객 지원 상담원의 개입 없이 스스로 답변을 찾고자 하는 고객이 늘어가고 있으며 게임도 이러한 트렌드에서 예외가 아닙니다. (기술에 대해 잘 아는 게이머들이 이러한 관점에서 추세를 이끌고 있다고 해도 과언이 아닙니다.) 하지만 플레이어가 원하는 최후의 수단은 웹에서 셀프 서비스 콘텐츠를 검색하기 위해 좋아하는 게임을 종료하는 것입니다.
그것이 바로 Riot Games에서 상담원이 플레이어 정보(예: 차단 내역)를 더 빠르게 찾을 수 있도록 지원하는 내부 플레이어 지원 통합 도구를 개발한 이유입니다. Zendesk API로 지원되는 이 도구는 Guide와 함께 작동하여 바로 현 위치에서 빠르게 플레이어에게 동적 콘텐츠를 제공합니다. Randall은 “덕분에 페이지를 다시 로드하지 않고도 페이지를 변경할 수 있는 웹 구성 요소 세계에 더 가깝게 다가갈 수 있게 되었습니다.”라며 “Zendesk에서 후속 페이지 로드 시간이 거의 제로에 가깝게 되어 첫 번째 페이지를 열면 Zendesk 인스턴스에서 기타 모든 페이지의 로드 시간이 기본적으로 밀리초 이내가 됩니다.”라고 말합니다.
로브레이커즈(Lawbreakers) 및 메이플 스토리 2(Maple Story 2)를 만든 한국의 Nexon에서 셀프 서비스는 예외가 아니라 규칙입니다. Nexon은 매년 티켓 20만 개를 처리하면서 플레이어에게 다수의 게임 관련 사이트에서 답을 찾을 것을 권장하고 있고, 모든 사이트는 Zendesk의 멀티 브랜딩 기능을 활용하고 있습니다. 고객 지원 부서의 부책임자인 Barry Schwartz는 “게임 내에서 도움이 필요한 경우 해당 게임에 대한 그래픽을 클릭하면 브랜드 게임 사이트로 이동합니다.”라며 “그 곳에서 원하는 모든 도움을 받을 수 있고, 티켓을 제출하거나, 라이브 채팅을 시작할 수 있습니다.”
플레이어가 (Guide가 지원하는) 브랜드 헬프 센터 중 한 곳에 입장하면 문서를 읽다가 바로 티켓을 제출할 수 있습니다. 덕분에 Nexon은 문제를 분류하고 티켓 워크플로를 관리할 수 있게 되었습니다. Nexon의 고객 지원 부관리자 겸 공인 Zendesk 관리자인 Samantha McPherson은 “플레이어가 문제에 유용한 특정 헬프 센터 문서를 찾은 경우 다시 돌아가 티켓 제출 프로세스를 진행할 필요가 없습니다. 그 프로세스가 자연스럽고 유기적인 것은 차치하더라도 말이죠.”라며 “계정 관련이든 게임 플레이 문제든 어떤 종류의 문제가 있는지 생각할 필요가 없기 때문에 버튼을 클릭하기만 하면 되어 매우 빠릅니다.”라고 말합니다.
게임을 넘어서
시간 절약을 위해 봇의 빌드를 지원할 수 있는 브랜딩된 헬프 센터, 게임 내 채팅 및 개발자 도구는 고객 만족도를 유지하기 위한 아주 좋은 방법이지만 더 많은 일을 할 수 있는 숨겨진 도구가 많이 있습니다. 엔지니어가 버그 및 사소한 문제 등과 같이 반복되는 문제를 처리하도록 하고 싶나요? Zendesk용 Jira 앱은 고객 지원 및 엔지니어링 간에 통신 채널을 열어 누구나 동일한 정보와 이해를 바탕으로 문제를 해결하도록 돕습니다. 어떤 종류의 문제가 지속적으로 해결되지 않는지에 대한 데이터가 필요합니까? Zendesk에서 어떤 문제가 플레이어를 힘들게 하는지를 알려주는 보고서를 작성하세요.
Rovio 및 Nexon과 같은 회사가 깨달았듯이 독창적인 게임 아이디어와 훌륭한 코드는 성공을 향한 여정의 일부일 뿐이며, 최종 게임은 고객 서비스입니다. 여러분의 고객 지원 팀은 이러한 시험에 대해 준비가 되어 있나요?
