고객 서비스는 단순히 고객에게 걸려온 문의 전화에 응답하는 것 이상의 것을 포함하고 있습니다. 고객 측면에서 보면 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 모두 소비자가 기업에 연락하는 중요한 통신 채널입니다. 훌륭한 고객 서비스 제공에 필요한 스킬은 보편적인 내용이 많습니다. 하지만 보편적인 고객 서비스 스킬은 채널마다 고유의 접근을 할 때 더 큰 혜택을 안겨줍니다.
예를 들어 전화와 관련된 고객 서비스 스킬로 고객과 공감하고 고객의 감정 상태를 읽는 능력, 명확한 의사소통, 친근감을 주는 태도 등을 꼽습니다. 전화는 이것이 가능하지만 문자로 소통할 경우 고객의 감정을 읽기가 쉽지 않습니다. 따라서 새로운 채널을 위한 고객 서비스 스킬을 찾아 기존 방식을 개선해야 합니다.
면접을 보거나, 이력서를 제출할 때 기억할 것은 고객 지원 관리자가 보는 것은 기술적 역량이 아니라는 것입니다. 관리자들이 보고 싶어 하는 것은 고객에게 어떻게 응대하는지에 대한 것입니다.
다음 예는 고객 서비스 전문가가 마스터해야 할 고객 서비스 스킬입니다.
Customer service skills
미소
전화를 통해 전달되는 상담원의 미소는 적절한 시점에 사용해야 합니다. 너무 과하면 가식적으로 보일 수도 있지만 고객과 대화 중에는 항상 친절해야 합니다. 고객의 질문에 답하고, 필요한 정보를 전달할 때 직접 대면하고 대화하듯이 미소 지어야 합니다.
고객의 언어와 어조 반영
고객 서비스 처리 업무의 일부는 고객의 언어와 어조를 반영하는 것입니다. 다른 이의 말투와 어조를 거울에 비추어 보면 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 물론 고객이 화가 났을 때 이를 따라하고 싶지는 않을 것입니다. 일단 목소리를 조금 높여 본 다음 강도를 낮추어 보세요. 고객들은 분별력 있는 사람에게 도움을 받을 때 더 잘 반응합니다.먼저 듣고 나서 문제를 확인
화난 고객은 옳은 대답을 들어도 이를 받아들이지 않을 수 있습니다. 이런 때는 먼저 고객의 말을 경청하고 고객을 진정시킨 다음 문제 해결을 도와주기 위해 노력하세요. 공감은 고객 서비스에 있어 매우 중요한 능력입니다. 무엇에 공감할지 정확히 알아야 합니다.고객에게 확인하기
자신의 말을 상담원이 귀 기울여 듣고 있다는 것을 느끼게 해야 합니다. 이를 위해 고객이 왜 전화를 했는지 그 이유를 안다는 것을 말씀하세요. 고객은 공감을 바탕으로 한 상담원의 손길에 감사의 뜻을 표할 것이며, 화가 난 고객의 마음은 누그러질 것입니다. 고객이 어떤 것을 인간적인 것으로 받아들이는지 정확히 알고 이를 회사 업무에 잘 반영해야 합니다.도움 내용 요약하기
상담원은 고객의 문제를 잘 듣고 해결을 위한 정보를 제공해야 합니다. 이때 장황한 설명이 아니라 요약된 형태로 전달하세요. 고객에게 도움을 제공할 때 해당 내용을 적절한 형태로 전달할 수 있는 것은 상담원이 갖추어야 할 최고의 스킬 중 하나입니다.대기 시간 알려주기
전화로 들어온 문의를 잘 처리했더라도 상담원 연결에 너무 많은 시간을 허비하게 했다면 고객을 잃을 수도 있습니다. 이런 경우 고객은 자신의 문의를 기업이 중요하게 여기지 않는다고 느끼게 되고, 궁극적으로 고객 서비스와 회사의 평판에 좋지 않은 영향을 끼칠 것입니다.상용구가 담기지 않은 기본서식 사용
고객 서비스를 효율적으로 제공하려면 미리 만들어 둔 내용의 기본서식을 사용하는 것이 좋습니다. Zendesk 환경에서는 이를 매크로라고 부릅니다. 기본서식은 일종의 지침입니다. 따라서 지나치게 내용이 경직되어 있으면 안됩니다. 기본서식은 목록에 적힌 내용에 따라 고객에게 문제 해결을 안내할 때 유용합니다. 팀 전체가 함께 같은 기본서식을 사용할 수도 있지만 상담원 중에는 고객에게 개인화된 맞춤 답변을 제공하여 더 친근하게 다가가고자 할 수도 있습니다.자신만의 기본서식 만들기
회사의 목소리와 철학을 반영한 기본서식에 자신만의 접근 방식을 반영하면 좋습니다. 나만의 고유한 무엇인가를 만들거나, 고객과 상호작용하는 방식에 따라 기본서식을 조정하는 것도 좋습니다.지원 조직의 성공적인 운영을 위한 기반을 다지세요
시간대 배려하기
첫 번째 응답은 정해진 시간 내에 할 필요가 있습니다. 훌륭한 상담원은 이메일로 접수된 고객 문의를 처리할 때 고객이 얼마나 오래 기다렸는지 알리고 우선 순위에 맞춰 일을 처리할 것입니다. 영업 과정에서 좋지 못한 경험을 한 고객은 고객 서비스도 비슷한 느낌을 줄 것이라고 봅니다. 이때 훌륭한 고객 서비스 플랫폼을 기반으로 응대하면 지원팀은 맡은 바 책임을 다하면서 고객에게 좋은 경험을 제공할 수 있습니다.고객의 언어와 표현 따라하기
전화 지원과 마찬가지로 이메일 역시 고객의 표현 방식을 이해하고, 이를 바탕으로 고객을 잘 이해하고 있다는 것을 알리는 것이 좋습니다. 이를 통해 고객과 친밀감을 형성하고, 더 나은 관계 속에서 고객이 필요한 정보를 더 쉽게 받을 수 있도록 도울 수 있습니다.이메일이나 문자에 비해 항상 신중한 어조 사용
채팅 같은 경우 짧은 문장으로 빠르게 보내므로 고객이 내용을 이해하기 어려울 수도 있습니다. 따라서 단어를 신중하게 선택하는 것은 매우 중요한 고객 서비스 스킬입니다. 기분이 나쁜 상태에 있는 고객에게 좋은 경험을 제공하려면 부드럽고 유익한 어조를 사용하세요.멀티태스킹에 익숙해지기
실시간 채팅을 담당하는 상담원은 한 번에 하나 이상의 채팅을 처리해야 합니다. 멀티태스킹을 잘하는 상담원은 질문이 밀려 들어와도 큰 그림을 놓치지 않습니다. 한 고객과 너무 많은 대화를 하지 않도록 주의하세요. 그러면 다른 고객이 너무 오래 기다릴 것입니다. 답을 찾는 데 시간이 더 필요하다면 잠깐 채팅을 멈출 수 있습니다. 전화 지원과 같이 이때에도 대기 시간에 대한 고객의 기대에 부응해야 합니다.명확하지 않은 경우 단서 찾기
때로는 고객이 쓴 글이 명확하지 않을 때가 있습니다. 이런 경우 해당 내용을 너무 빨리 읽지 말고, 속단하지도 마세요. 고객의 표현에 담긴 뉘앙스를 이해하려면 많은 훈련이 필요하지만, 이는 고객 서비스 분야에서 성공하는 상담원을 키우는 요소 중 하나입니다. 문의 내용에서 특정 단서를 찾을 수 있다는 것은 중요한 문제 해결 능력입니다. 이를 통해 상담원은 자신이 어떤 도움을 주어야 할지 알게 됩니다. 가령 자기 주장을 앞세우는 영업직에 근무하는 이를 지원할 때, 주장하는 내용에서 단서를 잘 찾아야 합니다. 그리고 엔지니어를 지원할 경우 그들의 말 속에서 복잡한 기술적 세부 사항을 파악해야 합니다.소셜 미디어에 항상 반응하기
고객이 소셜 미디어에 올린 글에 항상 반응하세요. 특히 고객이 도움을 필요로 하면 바로 연락을 취해 어디서 어떻게 도움을 줄 수 있는지 알려야 합니다. 신속히 대응하려면 고객의 문제를 정확하고 정중한 방식으로 해결하는 데 능숙해야 합니다.미끼 물지 않기
소셜과 같이 모두가 볼 수 있는 공공의 공간에서 언쟁을 일으키려는 의도를 가진 글이 올라올 때 항상 반응하면 안됩니다. 이 경우 논쟁의 방향이 회사를 향하게 되고, 사람들은 쉽게 언쟁을 유발하고자 한 이가 던진 미끼를 물게 됩니다. 대부분의 회사는 소셜 미디어상에서 실수를 저지르는 고객 서비스 상담원을 원하지 않습니다. 회사 명성에 큰 손상을 미칠 수 있기 때문입니다.어떤 부서에서 처리할 문제인지 결정하기
소셜 미디어를 통한 연락 중 고객 지원 담당자가 처리해야 할 것과 마케팅 담당자가 봐야 할 것의 경계에 있는 것들이 있습니다. 이런 경우 상담원은 티켓으로 처리할 것과 다른 부서에 전달해야 할 것이 무엇인지 잘 알아야 하며, 이는 상담원으로서의 중요한 스킬입니다.
상담원은 각 지원 채널에 맞는 고객 서비스 스킬이 필요합니다.
최고의 고객 서비스 상담원은 채널을 자유롭게 넘나들며 각 채널에 적합한 응대 스킬로 문제를 해결합니다. 고객과 공감을 바탕으로 소통하는 능력과 제품에 대한 지식을 키운다면 고객 서비스 분야의 락스타가 될 수 있습니다.
다음 내용은 Customer Service Skills You Need라는 ebook에서 발췌한 특정 채널별 스킬 향상 팁 및 솔루션입니다.
- 전화 지원: 당신의 전화 목소리는 어떻습니까?
우리는 목소리를 통해 감정을 전달합니다. 고객 서비스 상담원은 경험을 통해 고객의 분노가 어떻게 전달되는지 잘 알고 있습니다. 소통은 양방향으로 일어납니다. 따라서 고객의 분노 여부에 관계 없이 스크립트를 읽는 상담원들은 자신의 어조를 잘 살펴야 합니다.
숙련된 전화 지원 상담원이 갖추어야 할 사항은 다음과 같습니다.
미소
고객의 언어와 어조 반영
먼저 듣고 나서 문제를 확인
고객에게 확인하기
문제를 요약
대기 시간 알려주기
- 이메일 지원: 로봇처럼 굴지 마세요.
이메일 지원의 경우 글 쓰기 능력을 연마하는 것이 중요합니다. 이메일 응답은 가장 정교해야 합니다. 문제를 자세히 설명하되, 간단 명료하게 작성해야 하고, 내용을 수정하는 데 시간을 들여야 합니다.
훌륭한 이메일 지원을 위해 필요한 것은 다음과 같습니다.
상용구가 담기지 않은 기본서식 사용
자신만의 기본서식 만들기
정의된 시간 범위 내에 응답
고객의 언어와 표현 따라하기
- 채팅 지원: 멀티태스킹이 핵심 스킬입니다.
실시간 채팅 지원을 잘 하려면 전화와 이메일을 아우르는 스킬이 필요합니다. 전화로 고객 서비스를 제공할 때와 같이 실시간 대화에도 능해야 하지만, 이메일 지원을 할 때처럼 글 쓰기 능력도 좋아야 합니다.
훌륭한 실시간 채팅 상담원에게 필요한 것은 다음과 같습니다.
부드럽고 유익한 어조 사용
멀티태스킹
고객에게서 단서 찾기
- 소셜 지원: 신속한 응대가 필요합니다.
소셜 미디어 지원은 여러 채널에 동원한 스킬들을 모두 합쳐야 합니다. 실시간 채팅이 가능하지 않을 때, 고객은 빠른 답을 얻기 위해 기업의 소셜 미디어를 방문합니다. 소셜 미디어로 고객 서비스를 제공하는 것은 경험이 많거나, 전문성이 높은 상담원을 통해 제공되기도 합니다.
소셜 미디어 지원의 경우 다음과 같은 스킬이 중요합니다.
(거의) 항상 반응하기
대립에 신중하게 반응
소셜 미디어 티켓 차별화
