고객의 기대치란? 고객의 기대치 예시 및 관리 팁

고객이 원하는 것과 얻는 결과가 항상 맞지 않을 수도 있지만, 나쁜 경험을 준 기업의 경우 결과는 훨씬 더 가혹합니다. 2021 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 80%의 고객이 나쁜 경험을 한 번 이상 당하면 경쟁업체로 갈아타게 된다고 말합니다.

이것은 대부분의 회사들이 주의해야 하는 수치입니다. 왜 그럴까요? 고객의 기대치는 작년 한 해 동안 크게 달라졌습니다.

고객의 기대치란?

기본적으로, 고객의 기대치는 회사와의 모든 상호 작용이 어떻게 진행되기 원하는지에 대한 고객의 생각입니다. 상담을 기다리는 것부터 사용할 수 있는 채널까지 고객 경험의 모든 부분이 여기에 해당합니다. 고객은 최선의 경우를 원하고 기대하며 그런 결과를 주지 못하면 다른 곳을 찾게 됩니다.

트렌드 보고서에 따르면 실제로 고객의 절반은 나쁜 경험을 한 번만 겪어도 돌아오지 않을 가능성이 높습니다. 즉, 고객에게 좋은 인상을 줄 기회는 한 번 뿐일 수 있다는 것입니다. 그렇지만 한 해 동안의 전례 없는 변화 후에 고객의 행동 방식과 기대하는 바가 꽤 달라져 보이는 것 같습니다.

고객의 기대치의 예에는 어떤 것이 있나요?

고객은 거래를 하는 회사로부터 많은 것을 기대합니다. 다음은 고객에게 중요한 몇 가지 예입니다.

• 빠르고 쉬운 해결

• 선호하는 서비스 채널의 사용

• 헬프 센터를 통해 직접 답변을 얻을 수 있는 기회

• 개인화된 온라인 경험

• 데이터 보호 및 개인 정보 보호

고객 기대치는 어떻게 달라졌나요?

한 회사가 고객의 기대치 수준을 올리면 다른 브랜드도 따르게 됩니다. New World Same Humans의 창립자인 David Mattin은 이것을 기대치 전환이라고 부릅니다. 기업들이 혁신적인 도약을 이룰 때 고객은 새로운(더 높은) 기대치를 세우게 됩니다.

예를 들어, Uber는 차량이 고객의 문 앞에 얼마나 빠르게 도달할지에 대한 고객의 기대치를 바꾸어 놓았습니다. “이러한 기대치는 이제 온디맨드라고 알려진 잘 정립된 트렌드로서 확산되고 있습니다.”라고 Mattin은 말합니다.

글로벌 팬데믹이 발생했습니다. 갑자기, 거의 하루 아침에 고객은 구매 습관을 조정해야 했습니다. 기대치에 대한 근본적인 변화도 곧 나타났습니다. 이러한 변화는 기업들에게는 도전이지만, 고객 경험을 향상시키는 데 계속 집중함으로써 이러한 기대치를 충족할 수 있습니다.

1. 고객은 원활한 온라인 거래를 기대하며, 이것은 매우 높은 기준입니다.

모든 것이 온라인으로 전환되면서 중소기업과 디지털 능력자가 아닌 사람들은 갑자기 고객의 기대치와 온라인 참여를 주도하는 디지털 능력자 리더들이 설정한 아주 높은 기준에 직면하게 되었습니다. 또한 제품 가용성부터 구매 편의성 및 배송 속도에 이르기까지 이러한 기대치를 충족하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

65%의 고객은 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 회사로부터 구입하길 원합니다.

2021 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 65%의 고객은 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 회사로부터 구입하길 원합니다. 절반의 고객이 고객 서비스 부문에서 Amazon에 가장 높은 점수를 주었습니다.

2. 고객은 기업들이 고객의 가치를 최우선으로 고려하길 원합니다.

기업이 단순히 빠르고 친근한 고객 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 불확실성의 세계에서, 고객은 공감을 얻으려고 하며 자신들의 가치를 반영하는 기업으로부터 구매하길 원합니다. 최근 설문 조사에서 다음과 같은 결과가 나타났습니다.

• 49%가 고객 지원 상담원으로부터 더 많은 공감을 받길 원합니다.

• 54%가 커뮤니티 및 회사에서 다양성, 평등성 및 포용성을 우선적으로 고려하는 기업으로부터 구매하길 원합니다.

• 63%가 사회적 책임에 앞장서는 기업으로부터 구매하길 원합니다.

3. 고객은 기업들이 자신이 어디에 있든지 관계 없이 고객을 만나주길 기대합니다.

세계의 변화에 맞춰 고객도 변화했습니다. 64%의 고객은 팬데믹 동안 고객 지원 팀과 연결하기 위해 새로운 채널을 시도했으며, 75%는 이러한 채널을 계속 사용할 계획이라고 말합니다. 간단히 말해서 고객은 기업과 소통할 수 있는 더 많은 옵션을 원합니다. 또한 많은 고객들이 이제 가족 및 친구와 연락하는 데 사용하는 것과 동일한 커뮤니케이션 채널을 사용하기를 원합니다.

작년 한 해 동안 WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱의 사용이 급증했습니다. 소셜 메시징만으로도 사용 인구가 2020년에 비해 110% 급증했으며, 그 다음으로 SMS/문자 메시지가 75% 증가를 보았습니다.

많은 고객들이 이제 가족 및 친구와 연락하는 데 사용하는 것과 동일한 채널을 사용하기를 원합니다.

단순히 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 서비스 팀은 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 전환할 수 있어야 합니다. 즉, 고객들은 같은 설명을 반복할 필요 없이 본인에게 편리한 수단으로 전환할 수 있기를 원합니다.

5가지 고객 기대치 관리 팁

높아진 고객 기대치를 따라가는 일은 고객 경험을 최우선 순위에 두는 것부터 시작합니다. 다행히도, 기업들은 이미 앞서나가고 있습니다. 63%의 고객 지원 리더들은 CX가 1년 전보다도 고객에게 더 중요해졌다고 말합니다. 또한 75%의 고객들은 좋은 대우를 해주는 회사에서 구매하는 데 더 많이 지출할 것이라고 말하고 있으므로 이러한 상황은 이해됩니다.

그렇지만 말하는 것과 행동하는 것은 다른 것입니다. 서비스 팀이 현재와 향후에 고객 기대치를 충족하기 위해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 다양한 고객 서비스 채널을 제공하십시오.

고객은 사용할 수 있는 고객 서비스 채널이 1개 뿐일 때 당황하게 됩니다. 왜 그럴까요? 모든 고객 서비스 경험이 같을 수는 없으며 커뮤니케이션 선호도는 문제에 따라 다릅니다.

데이터에 따르면 고객들은 제품 고장과 같은 복잡한 문제를 처리할 때 76%가 전화 지원을 원한다고 합니다. 그렇지만 고객들은 다른 목적인 경우 이메일, 라이브 채팅, SMS/문자 메시지 및 소셜 미디어(SNS)를 선호합니다.

2. 모든 채널에서 원활한 대화를 유지하십시오.

다양한 서비스 채널을 유지하는 것도 중요하지만 고객들은 원활한 경험을 위해 채널 간을 전환할 수 있어야 합니다. 더 빠른 응답 시간과 더 높은 고객 만족도 등 핵심 지원 메트릭 전반에서 최고 서비스를 제공하는 기업들이 옴니채널 지원을 채택한 경우는 3배에 달합니다.

소셜 미디어에서 라이브 채팅까지, 옴니채널은 모든 것을 하나의 간소화된 작업 공간으로 통합합니다. 그렇지만 옴니채널에 대한 투자는 실제로 작년 한 해 동안 10% 감소했습니다. 고객 서비스 팀은 높아지는 고객 기대치에 부응하기 위해 가지고 있는 리소스로 할 수 있는 일을 해야 합니다.

3. 셀프 서비스 (및 AI) 리소스를 늘리십시오.

사람들은 고객 서비스 담당자를 기다리지 않고 자신의 문제를 해결할 수 있다면 그것으로 만족해 할 것입니다. 지식창고 또는 헬프 센터와 같은 셀프 서비스 리소스는 고객을 온라인 답변으로 유도하여 티켓을 생성하지 않고 중간에서 처리할 수 있습니다. 또한 72%의 고객은 고객 지원 팀원에게 연락하기 전에 최소 절반 정도는 먼저 셀프 서비스를 시도한다고 말합니다.

AI는 상담원이 관여하지 않고도 고객을 필요한 답변과 보다 쉽게 연결해줄 수 있습니다. 더 많은 기업들이 AI 기반 챗봇으로 전환하고 있지만 사용률은 낮게 유지되며, 이러한 현상은 중소기업에서 더 두드러집니다.

4. 온라인 경험을 개인화하고 개인 정보를 보호하십시오.

개인화는 좋은 고객 경험의 전형적인 특성이 되어 왔습니다. 실제로 75%의 고객은 구매를 할 때 개인화를 기대한다고 말합니다. 그렇지만 역설적으로 점점 더 많은 수의 고객들이 기업이 자신의 데이터에 액세스하는 것을 원하지 않습니다. 왜 그럴까요? 수집되는 정보 및 사용 방식에 대한 투명성 저하가 신뢰도를 잠식시켜 왔습니다.

75%의 고객은 구매를 할 때 개인화를 기대합니다.

여기에 걸려있는 이익은 높고, 고객 데이터를 보호하고 정책의 투명성을 유지하는 기업은 경쟁에서 살아남을 기회를 얻게 됩니다. 투명성은 신뢰를 구축하고, 신뢰는 고객 충성도로 이어집니다. 이것은 고객과의 지속적인 관계 구축을 위한 승리 전략입니다.

5. 선제적으로 행동하십시오.

고객의 일반적인 문제나 이슈를 알고 있다면 선제적 조치가 가능합니다. 제품 내 메시징, 사용 방법 동영상 또는 모범 사례 목록 이메일 제공 등을 통해 고객이 이슈를 빠르게 해결하도록 이끌 수 있습니다.

이러한 방식은 고객 기대치 관리에 도움이 될 뿐만 아니라 관련된 모든 사람에게 보다 원활한 경험을 제공할 수 있음을 의미합니다. 결과적으로 이러한 모든 것은 고객 및 기업에 대한 장기적인 투자로부터 얻어집니다.