고객 한 사람 한 사람을 소중히
Vimeo는 Sunshine을 활용해서 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 상담원의 역량을 높이고 있습니다.
Vimeo는 세계에서 가장 규모가 큰 유료 동영상 및 콘텐츠 플랫폼 중 하나로서, 수많은 고객을 보유하고 있어서 접수되는 지원 티켓량도 상당합니다. 이 업체는 Sunshine과 Zendesk Apps Framework를 사용해서 모든 티켓을 범주별로 분류해서 문제를 즉시 해결할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 전달할 수 있었습니다.
개발자 1명
평균 응답 대기 시간을 30으로 단축
사용한 플랫폼 구성 요소:
Zendesk Apps Framework(ZAF), 사용자 지정 개체
비즈니스 과제
사용자와의 관계가 점점 더 복잡해짐에 따라 사용자의 요청과 티켓을 범주별로 올바르게 분류하는 작업이 어려워지고 있습니다. 예를 들어, 사용자들은 요금 청구와 관련된 계정 질문을 하거나 무료 평가판과 관련된 요금 청구 질문을 하는 경우가 있습니다. Vimeo에서는 최일선 상담원들이 티켓을 매우 구체적인 범주로 분류해서 해당 작업에 적합한 전문가에게 티켓을 라우팅할 수 있는 방법이 필요했습니다. 또한 전문 상담원들이 에스컬레이션된 티켓에 대한 피드백을 제공할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다.
플랫폼 솔루션
이를 위해 Vimeo는 Zendesk Apps Framework(ZAF)를 활용해서 “분류 설정”이라는 사용자 지정 앱을 만들었습니다. 이 앱을 통해 최일선 상담원들은 100개 이상의 티켓 범주 계층 중에서 적절한 범주를 선택하여 양식을 작성할 수 있게 되었습니다. 이 앱에는 범주, 하위 범주, 연결된 관계, 양식 등 필요한 모든 것이 사용자 지정 개체로 보관되어 있습니다. 뿐만 아니라, “전문가 만족도(SSAT)”라는 또 다른 사용자 지정 앱도 만들어서 전문가들이 에스컬레이션된 티켓에 대해 피드백을 제공하고 등급을 매길 수 있게 되었습니다. 그에 따라 관리자들이 상담원을 코칭하고 어떤 분야를 개선할 수 있는지 파악할 수 있습니다.
“Vimeo 지원팀에서는 피드백 루프를 근본적으로 신뢰하고 있으며, 우리가 만들어 가는 모든 것들은 상담원들과의 지속적인 커뮤니케이션에서 비롯됩니다. 우리는 상담원들에게 단순히 작업 방식만을 지시하는 것이 아니라 그들의 업무상 어려운 점이 무엇인지 적극적으로 경청하고 함께 해결책을 모색하고 있습니다. 이제 우리는 Sunshine과 Zendesk Apps Framework 덕분에 상황을 파악하여 신속하게 행동으로 옮길 수 있습니다. 게다가 상담원들이 Support 작업 영역 내에서 완벽한 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있는 데이터를 갖출 수 있게 되었습니다.”
커뮤니티 운영 책임자
Vimeo의 고객 스토리
