Zendesk, 더욱 스마트하고 개인화된 고객 서비스를 대규모로 제공하기 위한 AWS와의 전략적 협력 합의서 발표

2023년 5월 17일

런던, 샌프란시스코 — 2023년 3월 23일 — Zendesk, Inc.는 오늘 아마존 웹 서비스(AWS)와의 5개년 전략적 협력 합의서(SCA)를 발표, 기업이 고객과 함께 성장하는 기술과 함께 대규모 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하겠다고 밝혔다.

이 전략적 협업은 기업이 모든 채널에 걸쳐 고객에게 더 빠르게 맞춤형 대화 경험을 제공하고, 이와 동시에 개방적이고 유연한 서비스에서 AI 기반 툴, 챗봇, 애널리틱스를 활용해 고객 지원 운영의 효율성을 향상시키도록 설계되었다. 궁극적으로, Zendesk와 AWS는 고객과 상담사 모두에게 고객 경험(CX)을 더욱 완벽하게 제공하여 기업이 경쟁력과 고객 충성도를 유지하며 급변하는 시장 상황에 적응할 수 있도록 지원할 것이다.

AWS의 월드와이드 채널 & 제휴 담당 부사장인 Ruba Borno는 "Zendesk는 수년간 AWS 파트너 네트워크의 일원이자 고객으로서 당사의 클라우드 서비스를 활용해 혁신적인 고객 및 직원 경험 솔루션을 구축해 왔습니다"라고 전한다. "Zendesk와의 전략적 협업 계약은 기업이 데이터를 사용해 고객 경험을 개인화하고 한 단계 끌어올리며 클라우드에서 고객 서비스 운영을 자동화하고 확장할 수 있도록 지원할 것입니다."

"Zendesk의 연구조사에 따르면 고객 중 61%가 몰입형 경험에 대해 크게 기대하고 있으며, 기업의 80%는 2023년에 CX 예산을 늘릴 계획이라고 합니다. Zendesk AI와 AWS가 제공하는 사용하기 쉬운 소프트웨어를 활용하면, CX 팀은 시간과 리소스를 확보하여 주력 업무에 집중할 수 있으며 효과적인 고객 상호작용을 할 수 있습니다"라고 Zendesk 제휴 & 기업 개발 담당 부사장 Pascal Pettinicchio는 말한다. "Zendesk 플랫폼은 높은 수준의 성능을 갖춰 향상된 고객 경험을 제공합니다. AWS와 협력하면 고객의 요구를 충족시킬 수 있을 것이라고 확신했습니다."

전략적 협력 합의에 따라, Zendesk Suite의 최신 고객 서비스 혁신을 AWS 및 AWS 마켓플레이스로 확장하여 다음과 같은 기능을 제공한다.

• 비즈니스에 따라 확장 가능한 안정적인 클라우드 아키텍처에서 엔터프라이즈급의 안전한 고객 서비스 프로그램 및 챗봇 구축

• 고객 채널 및 기기 전반에 대화형 경험 구축

• Zendesk Sunshine Conversations, Amazon Connect, AWS Contact Center Intelligence에서 다채널 지원을 제공

• 내장된 챗봇으로 고객 상호작용을 개인화하고 문제를 신속하게 해결

• AI를 사용해 고객의 감정을 분석하고 최상의 조치를 취함으로써 고객 유지율 향상

• 셀프 서비스 옵션, 시간 절약형 라우팅, AI 기반 워크플로우를 제공하여 고객 문의에 신속하게 대응하고 해결할 수 있도록 지원하는 AI 기반 도구로 상담사의 업무 생산성을 개선

Siemens Financial Services의 고객 서비스 글로벌 책임자인 Steve Franklin은 “Zendesk는 고객 서비스를 안정적으로 운영할 수 있게 해주고 고객에게 타의 추종을 불허하는 경험과 시의적절한 응답을 제공할 수 있도록 지원합니다”라고 전한다. “문의량 급증 시, 재빨리 수습할 수 있게 해줄 뿐 아니라 상황을 파악할 수 있게 해주니까 문의량을 사전에 줄이고 쿼리를 처리하는 과정에서 백로그 다운을 다시 줄일 수 있습니다.”

Zendesk와 AWS에 대한 자세한 정보는 https://www.zendesk.com/aws/ 웹페이지를 참고하세요.