Zendesk, 직원 만족도 98%로 원활한 내부 지원 제공

성공적인 모든 조직의 이면에는 탄탄한 내부 서비스 및 지원 시스템이 있듯이, Zendesk에서는 자체 SaaS 제품을 사용해 내부 지원을 원활하게 실행하고 있습니다. Zendesk는 2007년 이래 이메일, 실시간 채팅, 전화, 소셜 미디어를 통해 글로벌 브랜드와 고객 사이 수십억 건의 대화를 지원하면서 고객 서비스와 직원 서비스 경험의 우수성을 새롭게 정의내려 왔습니다. 수상의 영예를 안은 Zendesk 소프트웨어는 오늘날 160개국 160,000명 이상의 고객이 믿고 사용하고 있습니다.

샌프란시스코에 본사 둔 Zendesk는 현재 전 세계 22개 지사와 원격 사무실에 직원을 두고 있습니다. 6,000명이 넘는 직원을 두고 계속해서 확장 중인 기업에 있어 탁월한 직원 경험(EX)을 제공한다는 것은 엄청난 작업입니다. 그래서 People & Places 운영팀은 Zendesk Suite를 사용해 직원들에게 원활한 내부 인력 지원을 제공하고 있습니다.

“우리는 가장 민감하고 흥미로운 삶의 경험에 걸쳐 직원을 지원합니다. 혼인으로 인한 개인정보 변경, 이사, 육아 휴직, 중병 진단, 가족 사망 등과 관련해 직원이 문의하는 모든 질문과 관리를 처리합니다.”라고 Zendesk 직원 서비스 운영 리드인Cassie Sanoy는 말합니다.

“이 같은 신변의 일들은 직원에게 매우 스트레스를 주기도 하고 설레게 할 수도 있기 때문에 이들이 필요로 하는 도움을 빠르고 원활하게 제공하고 싶습니다.”라고 Cassie Sanoy는 덧붙입니다. “그것이 바로 우리가 하는 직원 지원 업무를 소중하게 여기고, Zendesk를 사용해 긍정적이고 효율적인 셀프 서비스 경험을 마련하고 싶은 이유입니다.”

People & Places 팀은 이러한 비전을 실현하고 매월 9,900건의 지원 티켓을 처리하고 있습니다. 상담사는 Zendesk Suite를 활용해 효율성을 높이고 셀프 서비스 콘텐츠에 대한 액세스를 향상하는 동시에 ESAT 98%라는 놀라운 실적과 93%의 SLA를 달성했습니다.

Center of Excellence를 통해 전문적인 지원 실행

“날이면 날마다 우리의 임무는 People & Places 팀 전반에 운영 우수성을 확립하고 직원 경험을 향상시키기 위해 지속적으로 최선을 다하는 것입니다.”라고 Zendesk의 글로벌 직원 서비스 운영 책임자인 Dani Doroff는 전합니다.

수준 높은 서비스를 대규모로 제공하기 위해 내부 지원 상담사 300명 전체를 직장 경험, 글로벌 운영, 다양성, 형평성, 포용성 및 복리 후생을 포함한 People & Places 전문 팀에 배정합니다.

1선 상담사와 2선 상담사는 People Service 팀에 속하고, 약 60명의 상담사가 직원의 첫 번째 연락처 역할을 하며 Zendesk 내부 지원 업무의 약 80%를 처리합니다. 그리고 분류 팀은 연중무휴 24시간 운영되어 자동화나 트리거로 처리되지 않은 모든 티켓을 신속하게 검토하고 올바른 팀원에게 연결합니다.

3선 상담사는 급여, 복리후생, 보상, 인력 채용을 포함해 Centers of Excellence 팀을 구성합니다. 이들은 지원 티켓을 처리하기 보다는 프로젝트 작업에 더 주력하면서 People Services 팀과도 긴밀히 협력해 People & Places 조직이 매끄럽게 운영되도록 기여합니다. 바쁜 시기에 접어들면, 부서 간 협력을 통해 FAQ 도움말을 작성하고, 상담사들이 직원과 관리자들의 더 많은 지원 티켓을 처리할 준비를 갖추게끔 합니다.

Workday + Zendesk의 스마트한 EX 솔루션 구축

People & Places Zendesk 계정 관리자인 Sanoy는 티켓 작업을 간소화하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있으며, “다양한 지원 채널을 통해 직원들에게 효율적으로 응답하고 티켓을 적임 담당자에게 최대한 빨리 전달하는 것이 어려웠다”고 말합니다. 이전에는 여기저기 분산되어 있던 시스템에 의존했기 때문에 직원들이 Workday를 통해 제출한 문의를 추적하고 관리하기가 어려웠습니다.

그 후 솔루션 중심의 팀은 워크로드를 하나의 중앙화된 메일함으로 통합하는 방법을 찾았습니다. Sanoy는 “Zendesk를 사용하면 Workday로 들어온 직원 문의를 단일 이메일 주소로 모아, 티켓을 한 곳에서 효과적으로 관리할 수 있다”고 덧붙이며 "이는 업무 프로세스를 시작하고 내부적으로 보다 효율적인 워크플로우를 세우며, 리더들에게는 더 높은 수준의 투명성을 제공하는 데 도움이 된다"고 말합니다.

아울러, 이 솔루션은 Workday의 작업 기록과 관련 대화하여를 참조 목적으로 Zendesk 티켓에 저장 보고서를 무척 간편하게 작성할 수 있습니다.

협업을 촉진하는 최신 시스템이 바로 '게임 체인저'

지원 조직 전체와 회사 사이에 연결성을 유지하는 것은 엄청난 작업입니다. Doroff는 “직원과 People & Places 팀 모두를 위해 탁월한 경험을 마련하는 데 중점을 두고 있습니다.”라고 말합니다. “Zendesk 플랫폼을 사용하면 확장성도 좋아지고 양쪽 사용자 모두에게 더 많은 투명성을 제공할 수 있으니까요.”

팀원은 조달, 법무, IT 팀과의 계약을 관리해야 할 때 Zendesk 티켓 공유 기능을 십분 활용할 수 있습니다. 만약 직원이 이사회에서 활동하거나 Zendesk 직책과 겹칠 수 있는 부업 등 외부 기회를 얻고자 한다면, 반드시 그와 관련한 요청을 제출해야 합니다. People & Places 팀은 해당 티켓을 받아 법무팀의 승인 프로세스를 촉진하고, Zendesk 티켓에 내부 메모를 추가하여 세부정보를 캡처하고 검토합니다.

협업, 가시성, 라우팅이 개선된 것을 본 Sanoy는 Zendesk의 열렬한 팬이 되었습니다. “Zendesk를 사용하지 않는 HR 팀에서 일한다는 것은 상상도 할 수 없어요. 저에게는 정말 획기적인 변화였으니까요. Zendesk의 첨단 직원 경험은 우리의 사내 업무 방식을 완전히 변화시켰거든요.”라고 Sanoy는 덧붙입니다.

자동화 기능과 맞춤형 콘텐츠를 갖춘 최고의 헬프 센터

보다 효율적인 헬프 센터 경험을 마련하는 것은 지원 팀의 최우선 과제 중 하나입니다. “우리가 하는 모든 작업에 있어 셀프 서비스에 중점을 둡니다.”라고 Sanoy는 말합니다. “직원이 막힘 없이 필요한 리소스를 찾을 수 있도록 하는 것이 바로 우리의 목표이기 때문에, 더 나은 지식 수집과 자동화 기능를 통해 헬프 센터를 최적화해 왔습니다.”

상담사는 Zendesk를 사용해 직원들에게 손쉽게 헬프 센터 문서를 안내할 수 있습니다. 훌륭한 콘텐츠를 만드는 것도 중요하지만 직원들이 그러한 콘텐츠가 존재한다는 사실을 아는 것도 그에 못지 않게 중요합니다. People 운영 팀이 Zendesk 봇을 활용하는 작업이 바로 이 것입니다. AI 봇은 헬프 센터의 관련 콘텐츠를 제안하여 더 많은 직원에게 일반적인 문제를 스스로 해결하도록 유도하며 들어오는 모든 요청에 응답합니다.

Zendesk AI기능은 지원 팀이 사내 지식창고를 개선하는 데도 도움이 되었습니다. “우리는 사전 대응할 수 있는 콘텐츠 단서와 기타 자동화 기능을 사용하기 시작했는데, 정말 흥미로워요.”라고 Sanoy는 말합니다. “이제 직원이 어떤 정보를 검색하는지 확인하고 이를 헬프 센터에 추가할 수 있게 되었어요.”

Doroff와 Sanoy는 도움말 업데이트를 위한 거버넌스 프로세스를 진행해 왔고, 이를 위해서 콘텐츠와 효율적인 업무 흐름을 마련하기 위해 Centers of Excellence와 강력한 파트너십을 구축했습니다. “티켓 편향이 최우선순위입니다.”라고 Doroff는 덧붙입니다. “우리가 추진하고 지식 격차를 줄일 수 있다는 것은 정말 간단한 일이죠.“

지원 팀은 Zendesk를 활용해 셀프 서비스 콘텐츠의 가시성을 맞춤화하고 더욱 더 현지화된 경험을 마련했습니다. Sanoy는 “Workday에서 근무 위치를 기준으로 직원을 분류함으로써 각 사용자에게 적합한 국가별 헬프 센터 콘텐츠를 만들 수 있습니다.”라고 말합니다. “더 이상 관련 기사를 찾기 위해 수없이 많은 기사를 필터링할 필요가 없습니다.”

'고객 서비스의 챔피언'은 직원 경험에 투자

궁극적으로 Sanoy는 People & Places 팀이 Zendesk의 소프트웨어와 서비스 모토를 반영한다고 생각합니다. “사내 직원을 위한 '고객 서비스의 챔피언'이 되는 것이 우리의 목표입니다.” 이를 염두에 두고 EX 로드맵에 주요 이니셔티브를 계속 추가할 것입니다. 지금 올바른 솔루션에 투자하면 Zendesk의 People Services 팀이 내일은 물론 장기적 미래의 목표도 달성할 것입니다.