Xero + Zendesk: 최고의 ITSM을 위해 여러 내부 팀들에 Zendesk를 빠르고 손쉽게 구축

일반적으로 회계 소프트웨어는 기쁨과 관련된 얼굴 표정을 이끌어내지 않습니다. 아마 찡그린 얼굴 표정이나 분명 언짢은 얼굴 표정을 이끌어낼 것입니다. 만족으로 놀란 밝은 웃음은 어떨까요? 아마 그런 일은 일어나지 않을 것입니다.

하지만 사용자가 온라인 회계 소프트웨어 시장의 유망한 도전 기업인 Xero를 시험 삼아 사용하고 있다면 이야기는 달라집니다. 2006년에 설립되어 뉴질랜드에 본사를 두고 있는 Xero는 사용 용이성으로 리뷰어들로부터 극찬을 받았으며, 고객들은 구독을 갱신하고 있습니다. Katherine Miller는 Merchant Maverick에 기고한 리뷰에서 “Xero는 정말 사용하기 쉽습니다.”라고 썼습니다. “디자인이 정말 훌륭해 사용하면서 실제로 미소를 지었습니다… 특히 불과 몇 시간 동안 시험 삼아 사용해보고 회계 소프트웨어에 이런 찬사를 보내기란 쉽지 않죠.”

초고속 성장을 지원하는 새로운 도구

Xero의 믿기 힘든 단순성은 날마다 발전하는 소규모 기업을 위한 강력한 도구 세트에는 어울리지 않습니다. Xero는 역량 확장에 지속적으로 집중하고 있으며, 기능 추가 속도가 빨라 180여개 국가에서 60만 명이 넘는 구독자를 확보했습니다. 수요가 급증하면서 Xero의 직원 수도 4년간 130명에서 1,300명으로 증가했습니다.

Xero는 이러한 성장에 이미 대비하고 있었습니다. 자사의 소프트웨어가 시장의 요구를 충족시킬 것으로 확신한 Xero는 2012년에 고속 성장 기업에 적합한 서비스 관리 도구로 무장했습니다.

지원 분야가 약간 중복되기는 했지만 당시 DevOps는 BMC Remedy를 사용하고 있었고, 내부 IT팀은 GoToAssist를 사용하고 있었습니다. 새 도구 검토를 시작하면서 Xero는 모든 서비스 요청을 단일 도구로 통합시켜주고 “팀간 통화를 원활하게 이전”시켜줄 SaaS 도구 도입에 집중했습니다.

엄격한 제안 요청서(Request For Proposal) 프로세스에는 기존 도구를 JIRA Service Desk, ServiceNow 및 Zendesk와 비교하는 작업이 포함되었습니다. Xero는 팀을 지정해 각각의 애플리케이션을 테스트하고 선택 범위를 좁히도록 했습니다.

적합한 솔루션 발견

“각 제품을 평가하는 과정에서 Zendesk가 가장 적합하다는 사실이 분명해졌습니다.”라고 Xero의 글로벌 데스크톱 지원팀을 이끌고 있는 Hadleigh Lynn이 말합니다. “Zendesk는 우리의 기술적 요구사항을 모두 충족했고, 클라우드에서 운영되었으며, 손쉽게 새로운 팀을 추가할 수 있는 유연성을 제공했습니다. Zendesk가 다른 솔루션에 비해 월등하게 앞섰죠.”

초기 도입 과정과 도입 후 Zendesk의 지원팀이 보여준 대응 능력 덕분이 팀이 결정을 굳힐 수 있었습니다. “Zendesk에 연락하면 말 그대로 몇 분 안에 도움을 받을 수 있었습니다.”라고 Lynn이 말합니다. “이전에는 경험하지 못했던 일이었죠.”

Zendesk Support 사용을 통해 Xero가 누린 직접적인 혜택 중 하나는 Zendesk를 그들이 사용하는 다른 시스템과 통합할 수 있다는 점이었습니다. 오랫동안 Xero의 직원들은 여러 시스템에서 티켓을 로깅할 수밖에 없었지만, 이제는 회사 전체에서 접수하는 서비스 요청을 단일 보기로 통합합니다.

전사적 차원의 Zendesk 통합

5개월이 지나지 않아 또 다른 7개 팀이 Support를 사용하는 플랫폼 지원팀 및 내부 IT팀에 합류했고, IT 티켓 볼륨은 월 4,600여 티켓까지 증가했습니다. 이듬해에는 또 다른 5개 팀이 Zendesk 인스턴스를 도입했습니다. “Zendesk의 외관과 느낌, 그리고 사용 편의성은 우리에게 더할 나위 없이 좋았습니다.”라고 Lynn이 말합니다. “Zendesk에는 아무 문제가 없었습니다. Zendesk는 맡은 작업을 처리하고 우리가 작업을 수행할 수 있도록 지원해주는 도구입니다. 백그라운드에서 원활하게 작동합니다. 제가 서비스 데스크 도구를 이용해 근무한 다른 회사들에서는 그러한 도구가 골칫거리였습니다. 시스템이 오히려 작업 마무리를 방해했죠. Zendesk는 우리 팀이 많은 작업을 처리할 수 있도록 지원합니다.”

더 많은 팀들이 Zendesk로 이전하면서 다양한 사용자 그룹의 요구가 상충해 모든 이들이 타협하게 될 것이라는 초기의 우려가 있었습니다. 하지만 Zendesk는 각 팀의 고유한 요구사항을 쉽게 수용할 수 있었습니다. “모든 이들이 각자의 맞춤 구현 체계를 확보할 수 있었습니다.”라고 Lynn이 말합니다. “정말 유용했죠.”

특히 IT팀은 많은 새로운 직원을 교육합니다. Workday의 안내 메시지로 “새로운 직원을 위한 매니저의 상호작용은 모두 Zendesk를 통해 수행됩니다.”라고 Lynn이 말합니다. 소프트웨어를 요청하거나 표준 프로필 이상에 액세스해야 하는 사람이라면 누구나 이 도구를 사용합니다. “Xero로 시작하는 모든 사람이 Zendesk와 상호작용하게 되는 것은 이제 당연합니다.”

나중에 Zendesk Support를 도입한 팀들 중 하나가 플랫폼 서비스팀이었습니다. “Zendesk의 외관과 느낌이 분명 더 좋았고, 우리가 원했던 대로 그것을 적용할 수 있었습니다.”라고 Xero의 플랫폼 서비스 매니저인 Hannah Butler가 말합니다. 과중한 업무에도 불구하고 그녀의 팀은 단축된 구현 일정을 준수했고, 불과 6주 만에 전환 작업을 완료했습니다.

Xero 직원들에게 Zendesk의 가장 좋은 점 중 하나는 현재 그들이 티켓에 대해 확보하고 있는 가시성입니다. 언제든 그들은 추가 서버 용량 요청, 데이터 센터 서비스, Wi-Fi로 보고한 문제, 또는 총무 부서에 문의한 질문 등과 관련된 진행 상황을 확인할 수 있습니다. 이전 시스템에서 가끔 그랬던 것처럼 요청이 블랙홀로 사라져 버리는 일은 이제 없습니다. “그것만으로도 엄청난 발전이었습니다.”라고 Butler가 말합니다.

Zendesk와의 앱 통합

Xero는 다양한 사전 통합 앱을 이용해 Zendesk를 확장했습니다. Zendesk의 워크플로 처리량을 늘려주는 Fork는 신입 직원을 교육하는 IT팀에 특히 유용했습니다. Fork는 하위 티켓으로 여러 작업을 관리할 수 있는 능력을 제공합니다. “이제 우리는 여러 티켓을 여러 팀에 지정할 수 있는 시스템을 갖추었으며, 이는 Xero의 신입 직원들에게 정말 훌륭한 경험을 제공합니다.”라고 Lynn이 말합니다.

Tickler라는 또 다른 앱을 통해 상담원들은 체크리스트를 트랙에 추가하고 티켓 내에서 작업을 관리할 수 있습니다.

한편, IT팀도 Oomnitza에 의존하게 되었습니다. Oomnitza를 이용해 IT 팀은 Zendesk Support 내에서 IT 자산을 자동으로 관리할 수 있습니다. Oomnitza + Zendesk 조합의 경우, 직원이 내부 IT팀에 지원 통화를 로깅하면 IT팀은 추가 질문을 할 필요 없이 해당 직원의 컴퓨터의 상태 정보를 즉시 가져올 수 있습니다.

Xero가 새로운 제품과 서비스를 소개하면서 Zendesk Support를 활용해 더욱 강력한 고객 관계를 구축할 수 있었습니다. 올해 봄에 Xero는 TaxTouch를 공개했습니다. TaxTouch는 화면을 단 한 번 오른쪽 또는 왼쪽으로 살짝 미는 것으로 사업 수입과 지출 추적을 단순화하는 모바일 앱으로서, 전 세계의 도급업자나 프리랜서들이 매우 쉽게 세금 신고를 할 수 있도록 지원합니다.

“우리는 Zendesk를 정말 좋아해서 Zendesk를 이용해 이 모바일 앱 내에서 지원을 제공하기로 결정했습니다.”라고 비즈니스 솔루션 책임자인 Peter Wen이 말합니다. “구현하기 쉽고 신속하게 확장할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. SDK를 사용해 자체 응답 웹 보기를 구축하는 옵션을 선호했죠.” 템플릿 웹 보기를 완전히 맞춤화해 Xero의 까다로운 디자인 기준을 충족하는 인터페이스를 배포하는데 프런트 엔드 개발자에게 한나절 정도 작업이면 됐다고 Wen은 말합니다.

전반적으로 Xero는 단순하고 적용 가능한 도구들로 복잡하고 다양한 지원 문제를 해결할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. “우리는 제대로 작동하는 IT 도구를 원했습니다.”라고 Lynn이 말합니다. “Zendesk는 모든 기능을 지원합니다. Zendesk는 소비자급 애플리케이션의 외관과 느낌을 지닌, 훌륭한 엔터프라이즈급 ITSM 도구입니다.”