WhiteWall의 품질과 혁신 융합을 지원하는 Zendesk AI

세계 최고의 사진 현상소로 인정받다

품질과 혁신은 WhiteWall의 최우선 과제입니다. 이 회사는 여러 차례 세계 최고의 사진 현상소로 선정되었습니다. WhiteWall은 독일 쾰른 근처의 프레헨에 있는 본사에서 전 세계 고객을 위해 갤러리 품질의 사진 작품과 벽면용 사진을 제작합니다. 생산된 제품 중 3분의 2는 국제 배송을 통해 현재 WhiteWall 사진이 가정 및 업체의 벽을 장식하고 있는 50여개국 중 하나로 보내집니다.

2007년에 설립된 이 사진 현상소는 품질과 수상 경력에 빛나는 혁신으로 시장을 선도하며 전 세계 아티스트와 사진작가들 사이에서 이름을 날리고 있습니다. 이 혁신 정신은 회사의 고품질 고객 서비스에 대한 접근 방식에도 반영되어 있습니다. WhiteWall은 Zendesk의 도움을 받아 고객 서비스에서 예술적 전문성과 하이테크 솔루션의 균형을 맞추며, 다양한 요구에 맞는 다양한 제품을 제공할 수 있습니다.

Bertram Lüdtke는 “우리에게는 벽에 완벽하게 걸려 있고 고객이 100% 만족하는 사진 하나하나가 최고의 상승 효과를 냅니다.”라고 설명합니다. WhiteWall Media Ltd.의 운영 책임자인 Bertram은 초기 상담부터 판매 후 지원까지 이 사진 현상소의 모든 고객 관련 프로세스를 책임지고 있습니다. 그는 상담사 10명으로 이루어진 팀과 함께 전 세계 고객이 반드시 완벽한 제품을 받을 수 있도록 일합니다.

WhiteWall은 개인 및 전문 환경 모두를 위해 폭넓은 맞춤형 제품군으로 B2C 및 B2B 고객 제품 옵션을 제공합니다. 이러한 접근 방식은 기술 구현뿐만 아니라 고객 서비스에 있어서도 많은 노력을 요합니다. 특히나 이 사진 현상소와 같이 최대 크기가 일반적인 거실의 크기에 달하는 제품을 배송하는 경우 더욱 그렇습니다.

중앙 집중형 옴니채널 솔루션에 대한 독립형 사일로

WhiteWall은 이렇게 복잡한 제품에는 탁월한 고객 경험이 필요하다는 점을 일찍부터 인식하여 2013년에 Zendesk를 사용하기 시작했습니다. Bertram은 다양한 채널이 서로 연결되지 않는 것이 중요한 문제라고 생각했습니다. 그는 “우리의 목표는 Zendesk를 통해 모든 고객 커뮤니케이션을 매핑, 문서화하고 투명성을 보장하는 것입니다.”라고 설명합니다. 기존에 이 회사에서는 채팅과 전화 시스템을 별도로 사용했습니다. “아무 것도 연결되지 않고, 모든 것이 여기저기 흩어져 있었습니다. Zendesk Suite로 전환하는 것이 답이었습니다. 덕분에 모든 것을 통합할 수 있었죠.”라고 Bertram은 회상합니다.

클라우드 기반 옴니채널 솔루션, 브라우저 기반 티켓 시스템, 유연한 설정이 Zendesk로의 전환에 대한 관심을 불러일으킨 결정적 요인이었고, Bertram은 이 CX 플랫폼의 탁월한 기능과 WhiteWall에서 발휘할 수 있는 잠재력을 인정했습니다.

오늘날 이 사진 현상소에서는 Zendesk를 고객 채널 100%의 커뮤니케이션을 담당하는 중앙 옴니채널 솔루션으로 사용하며, 고객 서비스뿐 아니라 모든 것을 Zendesk의 CX 소프트웨어를 통해 관리합니다. 여기에는 물류 등 다른 내부 회사 부서와 여러 소매점을 연결하고 Zendesk API를 통해 회사의 생산 시스템을 연결하는 것이 포함됩니다. Bertram은 “2015년을 되돌아보면 우리에게 많은 변화가 있었습니다. 그간 먼 길을 왔습니다.”라고 말합니다.

CX의 미래를 형성하는 고급 AI 및 메시징

오늘날 이 사진 현상소에서는 AI 상담사 지원 메시징과, 한 채널에서 여러 메신저 플랫폼을 관리할 수 있는 기능에서 미래를 보고 있습니다. 이미 고객 문의 중 전화를 통한 문의의 비중은 50%가 채 되지 않습니다. 이제 헬프 센터 및 FAQ와 같은 셀프 서비스 서비스를 이용할 수 있기 때문입니다. Lüdtke는 더욱 많은 문의량이 전화에서 AI가 지원할 수 있는 문자 기반 문의로 이동할 것으로 예상합니다.

회사에서는 몇 년 전 AI(인공지능) 상담사 및 헬프 센터를 제공하는 Zendesk 솔루션을 통해 AI 작업을 시작했으며, 지능형 분류 사전 체험 프로그램에 참여하였고, 이제 추가로 Zendesk 고급 AI 기능을 사용하고 있습니다. Zendesk AI는 WhiteWall이 지원 상담사 10명만으로도 효과적이고 효율적으로 작업함으로써 전 세계적으로 매월 6,000~12,000건이라는 대량의 티켓을 성공적으로 처리하면서 높은 고객 만족도(CSAT 80~85%)를 달성하도록 지원합니다.

규범처럼 느껴지지 않는 규범 확립

AI를 사용하면 배송 중 발생한 손상 등 일반적인 문의에 대해 미리 정의한 답변을 사용하여 대량의 문의를 처리할 수 있습니다 이때 어려운 점은 답변이 표준화된 것으로 보이지 않아야 한다는 것입니다. WhiteWall은 Zendesk AI를 사용함으로써 고객에게 규범이 아닌 것처럼 느껴지는 규범을 만드는 데 성공했습니다. 이 회사는 사전 구성된 텍스트 대신 프롬프트가 있는 매크로를 사용했습니다.

“우리는 Zendesk의 AI 기능을 통해 복사-붙여넣기를 한 것 같지 않고 매번 조금씩 다르게 읽히는 텍스트를 만들 수 있었습니다. 상담사가 맞춤화한 매크로를 사용하는 것보다 더 매끄러운 표현을 제공하죠. 이 모든 것이 고객의 모국어로 바로 번역됩니다. 제가 보기에 이건 품질이 좋아졌다는 뜻입니다. 바로 이게 우리가 고급 AI를 사용하는 이유입니다.”라고 Bertram은 설명합니다.

WhiteWall은 AI를 사용하여 응답 시간을 약 30초 단축하고, 파트너 서비스를 통해 무려 90초까지 단축할 수 있었습니다. AI는 시간과 비용을 절약하는 데 도움이 되며, 특히 서비스팀에서 복잡한 응답을 작성해야 하는 광범위한 문의의 경우 이 강점이 더욱 두드러집니다.

번역 기능은 다국어로 제공되는 국제 고객 서비스에 강력한 가치를 제공합니다. 예를 들어 이제 프랑스어를 구사하는 사람뿐만 아니라 모든 WhiteWall 상담사가 프랑스어로 된 티켓을 처리할 수 있습니다. 이는 고객이 50개국 이상에 기반을 두고 있는 상황에서 큰 도움이 됩니다. Zendesk의 글로벌 통합에는 추가적인 이점이 있습니다. 고객 서비스 상담사를 고용할 때 선택지가 더 넓어진다는 것입니다.

AI를 통한 직원 경험의 새로운 차원 개척

WhiteWall의 AI 통합 결정에서 중요한 동인은 직원들에게 최적의 업무 경험을 제공하는 것입니다. 이 사진 현상소의 고객 서비스 상담사에 대한 온보딩 프로세스는 매우 복잡하기 때문에 지원 인터페이스가 최대한 명확하고 간단해야 합니다. Zendesk를 사용하여 모든 채널을 중앙에서 관리하면서 상담사가 전보다 쉽게 핵심 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. Bertram은 “Zendesk 고급 AI는 특히 어려운 상황에서 상담사의 업무를 단순화하는 동시에 관리 비용을 절감해 주었습니다.”라고 말합니다.

WhiteWall은 서비스 상담사에게 충분한 자율성과 의사 결정 권한을 부여하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이런 수준의, 자유로운 의사 결정이 허용되는 전문가 계층 1 지원을 제공하려면 상담사가 전체 시스템에 액세스하고 많은 기능을 사용할 수 있어야 합니다. 그래야 에스컬레이션을 수행할 필요 없이 요청의 전체 진행 상황을 모니터링할 수 있기 때문입니다.

이 접근법을 사용하면 기존 계층 2 지원의 필요성이 없어집니다. 회사는 이 방식의 지원을 팀 관리자 및 관련 부서의 특정 분야 전문가에 대한 기술 에스컬레이션을 통해서만 제공하고 있습니다. Zendesk의 옴니채널 접근법과 원활한 문서화 덕분에 모든 지원 상담사는 고객이 과거에 WhiteWall 팀과 한 대화를 참조할 수 있습니다.

품질로 쌓는 신뢰

WhiteWall은 뛰어난 고객 서비스를 긴 대기 시간 없이 제공되는 고품질의 맞춤화된 상호 작용, 신뢰성, 높은 표준을 지키면서 고객의 요구에 맞추어 대응을 개인화할 수 있는 서비스로 정의합니다. 회사는 탁월한 CX(고객 경험)로 신뢰를 쌓을 수 있으며, 이는 고객 유지로 이어진다는 것을 인식했습니다. WhiteWall은 고객에게 개인화된, 때로는 감동을 주는 제품을 제공하는 기업인만큼 고객의 신뢰를 얻는 것이 특히 중요합니다.

“우리의 토대는 무엇보다도 품질에 대한 약속이며, 이것이 결국 신뢰를 쌓게 됩니다. 고객 서비스는 특히나 약속을 지켜야 합니다. 탁월한 제품 외에도 고객 경험은 항상 고객의 삶에 변화를 가져올 수 있는 기회를 제공합니다.”