Zendesk Support의 iPad 앱으로 Wharton Computing 팀은 이동 중에도 신속히 티켓에 답변할 수 있습니다.

Sharon Steptoe-Smith가 집에 있을 때 가상 머신에 대한 요청 하나가 그녀의 iPad의 팝업 창에 뜹니다.IT 팀 동료 중 한 명이 긴급하게 설정을 요구하고 있습니다.

그녀는 Zendesk Support 모바일 앱을 사용해 상담원 중 한 명에게 티켓을 할당하고 월요일 아침에 가장 먼저 처리가 되도록 신속 대응 메시지를 전송합니다.

Steptoe-Smith는 펜실베니아 대학 Wharton Computing 핵심 서비스 팀의 IT 관리 코디네이터입니다.그녀가 Zendesk Support 무료 평가판을 신청했을 때 그녀의 부서는 전통적인 헬프 데스크 시스템을 사용하고 있었습니다.이 헬프 데스크는 최종 사용자들을 지원하는 데 있어서는 별다른 문제가 없었지만, 상담원들에게는 비효율적이었습니다.다른 시스템에 연결이 되지 않기 때문에 관리가 불편했습니다.그녀는 더 유연하고 사용 및 액세스가 간편해서 최소한의 시간과 노력으로도 가동이 가능한 시스템을 원했습니다.“Zendesk Support로 전환하자 곧 바로 이러한 유연성을 눈으로 보고 느낄 수 있었습니다.이메일-티켓 전환이 즉각적으로 이루어지고 워크플로우 설정이 빠르고 효율적입니다."라고 그녀는 말했습니다.그리고 "전체 Zendesk Support에 액세스할 필요가 없을 때 Outlook이나 iPad 및 스마트폰의 Zendesk Support 앱에서 티켓을 업데이트할 수 있습니다. 이는 실로 엄청난 것입니다.Zendesk Support를 우리 팀에 맞게 적용하는 방법을 배웠습니다."라고 덧붙였습니다.

그녀의 부서는 IP 주소 할당, 소프트웨어 문제 해결, 계정 또는 그룹 프로비저닝, 인프라 요청, 시스템 노후, Wharton School의 랩과 공공 영역에 대한 모든 요청을 포함해 25개 핵심 서비스를 제공하고 있습니다.매년 최신 기술에 능통한 학생들이 유입되면서 이러한 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 능력이 요구되고 있습니다.

이와 동시에 Wharton School 같이 명망 있는 기관에서 효과를 발휘한 부분은 잘 구축된 커뮤니케이션 채널입니다.Wharton Computing의 IT 수석 디렉터인 Joe Cruz는 "기존의 헬프 데스크 이용 방식을 바꾸는 일이 없도록 하고 싶었습니다."라고 말했습니다.직원들과 학생들에게 새 웹사이트에 대한 로그인을 교육할 필요가 없도록 하기 위해 Zendesk Support의 이메일 포워딩 기능을 사용하고 있습니다.

최종 사용자가 이메일 별칭으로 지원 요청을 전송하면, Zendesk Support에 티켓과 사용자 레코드가 생성됩니다.전체 커뮤니케이션 과정이 이메일을 통해 이루어지고 있는 것처럼 보이지만, Steptoe-Smith의 고객들은 Zendesk Support를 구현한 이후에 서비스가 엄청나게 개선되었음을 알아챘습니다."Zendesk Support에서 답장을 받기 시작하면서 사람들은 이 새로운 방식에 큰 관심을 보였고 빠른 응답에 만족해했습니다."라고 Steptoe-Smith는 설명했습니다.실제로 핵심 서비스 팀이 Zendesk Support를 성공적으로 활용하면서 다른 7개 부서들도 이 제품을 도입하기에 이르렀습니다.Steptoe-Smith의 경우에는 동료들이 고객이 되기도 합니다. 그녀의 팀은 Wharton School 전반의 여러 부서와 프로그램에서 분산되어 일하는 IT 인력 팀에 대한 Tier 3 지원 창구의 역할을 하고 있습니다.

Steptoe-Smith는 "우리는 자동화 및 트리거를 활용해 요청을 올바른 부서로 신속하게 내보내고 있습니다.의미 없이 놀고 있는 인력이 없습니다."라고 강조했습니다.요청을 관리하기 위해 Steptoe-Smith는 관련된 핵심 서비스 팀 하위 그룹으로 티켓을 라우팅하도록 트리거를 설정하고 있습니다. 즉, 학생 랩의 유지관리 및 성과를 책임지는 팀만 랩 관련 요청을 받도록 하거나 SQL을 처리하는 그룹의 대기열 상단에 항상 티켓이 표시되도록 하고 있습니다.
Steptoe-Smith의 또 다른 업무는 JIRA로 전달해서 프로젝트로서 해결해야 하는 문제를 식별하는 것입니다."우리는 JIRA를 사용해 문제 또는 추가 목표로 드러난 인시던트를 추적하여 ‘JIRA화’하고 있습니다.JIRA를 이미 사용하고 있었기 때문에 이 제품을 계속 사용할 수 있다는 점이 좋았습니다.이러한 통합 기능이 정말 마음에 듭니다.""라고 Steptoe-Smith는 설명했습니다.

Zendesk Support를 구현한 이후로 Wharton Computing은 보다 투명한 접근 방식을 채택할 수 있었습니다.이제는 누구나 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 핵심 서비스 팀은 매주 회의를 열어서 지난 7일 간 제출된 모든 티켓에 대해 인시던트 관리 검토를 수행하고 있습니다.이 자리에서 어떤 부분에서 추가 정보가 필요하고, 어떤 인시던트가 실제 문제가 되고 있으며, 어떤 요청을 해결된 것으로 표시할 것인지를 판단할 수 있습니다.어떤 면에서 Zendesk Support는 해당 학년도를 미리 내다보고 계획을 수립할 수 있도록 하여 조직의 안정성을 높여줍니다.