Wavy + Zendesk: Sales와 Support에 걸친 고객 여정의 통합

Augustin Charpentier는 특정 아이디어를 염두에 두고 Wavy를 공동 창립했습니다. 즉, 헤어 살롱 전문가가 자신의 사업을 관리할 수 있도록 돕기 위해 단순하고, 유연하며, 액세스가 용이한 소프트웨어를 만드는 것을 목표로 했습니다. Wavy가 등장할 당시 살롱 관리용 소프트웨어 시장은 이미 과포화 상태였지만, Charpentier는 Wavy의 견고하고 현대적인 클라우드 기반 솔루션이 특히 시간과 비용을 절약하면서 살롱을 더욱 개선할 수 있다고 확신했습니다.

Wavy는 소규모로 출발했지만 빠르게 성공했습니다. 민간 투자자들이 그 아이디어를 믿었기 때문에 회사는 체험 학습 수강생을 모집하고, 영구 직업을 열며, 자금을 조달할 수 있었습니다. 그 결과, Wavy는 창립 3년만에 폭발적인 성장을 달성했고 현재도 매달 두자릿수 성장을 이어가고 있습니다.

고객 경험의 모든 것

이러한 성장세에 힘입어 Wavy는 새로운 단계로 진입했습니다. 즉, 기존 프로세스를 개선해 사용자 경험을 향상할 필요가 있었습니다. 예를 들어 Wavy는 살롱 전문가가 고객, 거래 관리, 광고와 관련해 보다 원활한 커뮤니케이션을 수행할 수 있도록 자사 소프트웨어에 새 기능을 추가하고 있었습니다. 완벽한 고객 서비스 제공도 고객을 확보해 유지하기 위한 회사 전략의 핵심에 속합니다.

“우리의 성장 목적은 이제 성장 자체가 아닙니다. 보다 명확하고 집중적인 방식으로 성장을 추구하고 있죠.”
Augustin Charpentier, Wavy 공동창립자

Wavy의 지원팀은 백 오피스(Back Office) 운영에서 고객 교육에 이르기까지 모든 것을 한 사람이 운영하는 상태에서 출발해 전문화된 기술 지원팀으로 진화했습니다. 각 상담원은 전문성(충성도, 지원, 프로그래밍 등)을 갖추고 있어 올바른 도구, 비전, 부서에 맞춰 조정할 수 있습니다.

“Wavy의 종사자로서 우리는 헤어드레서 시장이 고객 경험에 매우 민감하기 때문에 처음부터 고객 경험을 고려했습니다. 이는 우리의 가치를 공유하고 즐거움을 나누는 방식이기 때문에 좋은 일입니다.”
Augustin Charpentier, Wavy 공동창립자

Charpentier는 다른 솔루션을 찾아나서는 불만을 가진 잠재 고객을 만족시켜 고객 충성을 확보하려고 노력했습니다. 그는 충성 확보가 지원뿐 아니라 판매 프로세스 전반에 걸친 제품의 품질, 그리고 Wavy의 팀이 완벽한 고객 경험을 얼마나 효과적으로 전달할 수 있는지에 달려 있다고 생각했습니다.

유연한 CRM과 결합된 통합 옴니채널 지원의 강점

처음에 Wavy는 고객 관계 관리 시스템(CRM)으로 Salesforce를 사용하려고 했습니다. 길고 복잡한 구현을 경험한 후에 Salesforce가 Wavy의 고속 성장 사업에 적합하지 않다는 결론을 내렸습니다. 빠르게 구현할 수 있고, 더욱 직관적이며, 액세스가 용이한 플랫폼이 필요했습니다. 이제 Wavy는 옴니채널 지원을 위해 Zendesk의 Support Suite를 사용하고 Zendesk Sell도 사용합니다. 이 도구는 판매팀과 지원팀의 생산성, 프로세스, 가시성을 향상시켰습니다.

“당시 저의 우선순위 중 하나는 모든 채널을 한데 묶어 프로세싱 방법을 개선하고 대응 능력을 높이는 것이었습니다. Support Suite는 이 난제를 해결할 수 있었고, 이러한 결정에 힘입어 응답 시간이 크게 개선되었습니다.”라고 Rodriguez가 말했습니다.

Wavy는 Salesforce에서 Zendesk로 전환할 때 고객이 쉽고 안전하게 연락할 수 있도록 각 채널과 모든 관련 비즈니스 규칙을 구성하려고 노력했습니다. Support Suite와 Sell이 활성화되자, 상담원들은 바로 모든 고객 커뮤니케이션이 한데 모인 것을 발견했습니다. 상담원들은 더는 상이한 여러 도구를 관리하거나 복잡한 고객 여정을 추적할 필요가 없어 업무가 경감되었습니다.

그렇다면 그 영향은 어떠했을까요? 티켓의 최초 응답 시간은 25분에서 5분으로 단축되어 400% 향상을 달성했습니다.

Wavy는 고객 만족도를 기준으로 성공을 측정하는데, 현재 고객 만족도가 89%입니다. 그 외 주목할만한 메트릭은 상담원이 수신 통화의 90%에 답하여 완료하며, 한 번의 응답으로 이메일 티켓의 90%를 해결할 수 있다는 것입니다. Rodriguez는 향후 고객에게 도움을 주기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이는지 추적하여 측정할 계획입니다.

“Zendesk Support, Talk, Chat 덕분에 지원 관련 구조를 개선할 수 있었습니다. 개인적인 의견을 말하자면 사실 이 옴니채널 도구 덕분에 지원의 관리와 처리가 훨씬 더 발전했습니다.”라고 Rodriguez가 덧붙여 말했습니다.

대부분 현장에서 근무하는 Wavy의 판매 및 고객 관리팀은 모바일 앱을 이용해 잠재 고객을 쉽게 발굴하기 위해 Sell의 Map 기능을 활용하기 시작했습니다.

“Maps는 Sales의 훌륭한 잠재 고객 발굴 기능입니다. 진화와 수정이 매우 용이한 오픈 API도 있기 때문에 Sell을 사용하고 있습니다.”라고 Rodriguez가 설명합니다.

판매와 지원 도구를 오픈 플랫폼에 통합해 Wavy는 마케팅과 자동화를 연결할 수 있었습니다. 3가지 모두를 동기화하여 Wavy는 포착 이후부터 고객의 모든 상황을 볼 수 있습니다.

Wavy는 전 세계 고객 운영을 최적화하고 관리하는 방법을 이해하기 위해 Zendesk의 전문가들에게 의존했습니다. “그들은 구현, 도구 개선, 고객 접점 이해와 관련해 도움이 되었습니다. 그들 덕분에 고객의 요구를 더 정확하게 이해할 수 있었죠.”라고 Rodriguez가 말했습니다.

Zendesk의 자체 지원팀은 Wavy의 성공에 중요한 역할을 담당했습니다. “정기적으로 전화 통화를 하는 Zendesk 고객 서비스 담당자 모두에게 깊은 감사의 인사를 드리고 싶습니다. 그들 덕분에 난제를 해결하고 트리거와 자동화를 구현할 수 있었습니다.”라고 Rodriguez가 말했습니다.

인공지능 및 글로벌 확장

Wavy는 잠재 고객 발굴과 리드 생성에 도움이 되도록 챗봇에 투자해 상황을 훨씬 더 진전시키고자 했습니다. Wavy의 마케팅 책임자인 Cyprien Gilbert와 Botmind의 공동창립자 겸 CEO인 Christophe Chevalier는 이를 위해 협력했습니다. Botmind의 Zendesk 통합은 설정을 용이하게 했고, Wavy가 25% 이상의 전환율을 달성하는 원동력입니다.

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Wavy는 프랑스와 스페인 이외의 지역으로 진출하려는 목표를 세워두고 있으며, 이미 Chat의 번역 기능을 이용해 다른 언어로 고객 지원을 제공하고 있습니다. 이 회사는 두자릿수 성장, 민첩성, 경쟁력을 유지하기 위해 특히 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 고객 충성도 구축에 지속적으로 투자할 계획입니다.

Wavy의 고객은 이러한 도전에 동참하게 되어 매우 기뻐하고 있으며, 소셜미디어로 Wavy의 상담원에게 연락할 수 있게 되었습니다. Wavy의 미래 성장과 확장의 길을 닦아주는 것은 바로 이러한 고객 충성입니다.

“고객 피드백은 이제 Wavy의 고객 경험 전략에서 핵심이 되었고, Zendesk 덕분에 고객 피드백에 더 잘 대응하며 이를 개발하고 개선할 수 있게 되었습니다.”
Romain Rodriguez, 고객 지원 책임자