WATCHA + Zendesk: 채널 통합 지원과 실시간 데이터 분석으로 고객 맞춤 서비스 및 운영 개선, 상담원 업무 효율성 향상

2011년부터 WATCHA PEDIA는 사람들의 다양한 엔터테인먼트 선호도를 충족시키고 있습니다. 오늘날, WATCHA PEDIA는 한국인들이 가장 좋아하는 콘텐츠 추천 앱이 되었습니다. 풍부한 데이터 포트폴리오를 갖춘 WATCHA PEDIA는 2016년에 비디오 스트리밍 서비스 WATCHA를 출시했습니다. WATCHA PEDIA의 추천 정확도는 다른 동영상 스트리밍 서비스보다 뛰어납니다. 그 결과, WATCHA는 고객의 니즈에 맞춘 개인화된 서비스로 대한민국과 일본에서 수많은 구독자를 보유하게 되었습니다.

WATCHA의 고객 기반이 계속 증가함에 따라 고객 상담팀은 사용자 문의에 효율적으로 대처하는 데 점점 더 어려움을 겪게 되었습니다. WATCHA 앱, 이메일, SMS, 핫라인을 포함한 회사의 커뮤니케이션 채널은 점점 더 관리가 복잡해졌습니다. 해결 진행률을 추적하여 다양한 시스템에 걸쳐 있는 각각의 커뮤니케이션 기록을 연결하는 일은 어려웠습니다. 그 결과, 고객들은 종종 문의사항이 해결될 때까지 최대 3일을 기다려야 했습니다. 또한 상담원은 스프레드시트에 수동으로 고객 정보를 생성하는데 어려움을 겪었습니다.

전 세계적인 락다운은 WATCHA의 고객 서비스 상담원들의 부담을 가중시켰습니다. WATCHA의 신규 가입자는 급증하고 고객 문의는 두 배로 증가했습니다. 이로 인해 WATCHA는 새로운 고객 서비스 솔루션을 모색해야 했습니다.

원활한 고객 서비스를 위해 커뮤니케이션 채널과 데이터를 통합

WATCHA는 지원 팀이 모든 고객 문의에 대한 통합된 뷰를 확인할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 또한 고객이 원하는 바를 이해하는 데 기반을 둔 브랜드이기 때문에 고객의 커뮤니케이션 선호도를 충족시킬 솔루션도 필요했습니다. WATCHA는 종합적인 솔루션으로 Zendesk를 선택했습니다. WATCHA의 고객 서비스팀 김초록 매니저는 “WATCHA는 고객이 도움이 필요한 순간부터 문의사항이 해결될 때까지 효율적으로 지원할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 또한, 실시간으로 조회 내용을 자동 연동하여 데이터를 분석하고자 했습니다. Zendesk에서는 이 모든 것이 가능합니다.”라고 말했습니다.

WATCHA는 Zendesk 고객 서비스 플랫폼을 통해 잠재 고객, 신규 고객 및 기존 고객을 위해 FAQ를 맞춤 제공하고, FAQ 관리 시스템을 Zendesk의 헬프 센터 소프트웨어로 마이그레이션 할 수 있었습니다. 따라서 고객은 간단한 문제의 경우, 상담원을 통하지 않고도 신속하게 해결할 수 있게 되었습니다. 또한 WATCHA는 고객 이메일을 Zendesk의 통합 티켓 관리 시스템으로 자동 전달하여 알고리즘 기반 결정이 상담원의 활동을 보완하게 했습니다. 김초록 매니저는 “Zendesk 플랫폼에서 900개 이상의 매크로로 문제 해결의 진행 상황에 따라 티켓 상태, 트리거 및 자동화를 설정할 수 있어 팀이 보다 효율적으로 쿼리를 해결할 수 있었습니다. 이러한 새로운 툴을 사용해 8개월 동안 첫 응답 시간을 60% 이상 단축할 수 있었습니다.”라고 말했습니다.

또한 상담원은 채널 간 데이터 관리를 위해 더 이상 스프레드시트를 사용하지 않고 Zendesk의 보고 및 분석 소프트웨어를 사용합니다. 김초록 매니저는 “이전에는 스프레드시트에 문의 사항과 해결 데이터를 수동으로 연결하는데 많은 시간과 리소스가 소요되었습니다. 특정값을 추출하는 일은 번거로웠고 문제가 많았습니다. Zendesk를 통해 회사 차원에서 개선해야 할 사항을 정확하게 파악하고 효율성을 높이기 위한 목표를 설정할 수 있었습니다. Zendesk 시스템은 자동으로 티켓을 처리하고 분석했기 때문에 우리 팀은 더 중요한 업무에 집중할 수 있었습니다.”라고 말했습니다.

재택근무로 분산된 팀으로 업무를 진행하게 되면서 WATCHA의 팀워크도 향상할 수 있었습니다. Zendesk와 Slack 및 Jira를 통합함으로써 WATCHA의 상담원들은 이제 협업하여 더 빠르게 해결 방안을 제공할 수 있습니다. 김초록 매니저는 “Zendesk는 각각의 고객 정보를 단일 스레드로 캡처하기 때문에 팀이 문제를 동시에 추적하기가 훨씬 쉽습니다. 상담원은 문제를 함께 해결하기 위해 관련 팀 담당자를 쉽게 연계시킬 수 있습니다. 이를 통해 많은 시간을 절약했습니다. 그렇지 않으면 상담원이 티켓에서 정보를 수동으로 추출하고 요약하여 관련 팀에 전달해야 하는데 이 과정은 매끄럽게 이어지는 것이 어렵습니다.”라고 말했습니다.

준비된 글로벌 확장

WATCHA는 Zendesk 고객 서비스 솔루션과 실시간 정보를 통해 놓친 응답이나 문제 해결 지연 횟수도 많이 줄일 수 있었습니다. 상담원의 첫 응답 시간은 50% 이상 빨라졌고, 팀은 Zendesk를 통해 완벽한 해결책을 보다 효율적으로 제공할 수 있게 되었습니다. 2021년 10월 현재, 고객들은 이제 24시간 이내에 문의 사항을 해결할 수 있습니다. 이는 이전의 평균 해결 시간인 70시간에 비하면 크게 향상된 수치입니다. WATCHA는 이제 운영의 비효율성을 신속하게 해결하여 원활한 고객 경험을 제공합니다. 김초록 매니저는 “사람들은 멋진 서비스를 기억하고 그 서비스와 함께 WATCHA를 기억할 것입니다.”라고 말했습니다.

WATCHA의 고객 상담원은 간소화된 커뮤니케이션 및 협업으로 원격으로 작업할 수 있게 되었습니다. 김초록 매니저는 “상담원은 고객에게 일관된 지원을 제공하면서 재택근무로도 원활하게 전환할 수 있었습니다. 팀은 Zendesk 내부 메모 기능과 같은 다양한 통합 기능을 사용하여 동료들과 효율적으로 협업하고 문제를 해결했습니다. 원격으로 작업할 때 가장 중요한 것 중 하나는 팀원 간의 원활한 의사소통입니다. 저희는 Zendesk 솔루션과 다양한 도구와의 연동을 통해 이를 달성할 수 있었습니다.”라고 말했습니다.

더 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해, WATCHA는 Zendesk를 활용한 다국어 지원을 통해 고객 서비스를 더욱 개인화하고 각 타깃 시장에서 인기 있는 메시징 앱과 통합할 계획입니다. 김초록 매니저는 “WATCHA는 지난해에 일본에 진출했으며 Zendesk의 다국어 기능과 풍부한 콘텐츠 덕분에 한국과 일본의 고객 상담팀은 기존 고객 및 신규 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있었습니다. 이는 나아갈 방향을 명확하게 설정하고 운영을 확장하는 데 큰 도움이 됩니다.”라고 말했습니다.