Zendesk로 KPI를 정복하는 Wargaming

제2차 세계대전 전함에 탑승한다면 어떤 기분일지 궁금한 적이 있습니까? Wargaming의 증강현실을 이용하면 이제 USS Iowa 투어 앱으로 그 기분을 느낄 수 있습니다. 이것은 이 벨라루스 회사가 수백만 명의 활성 플레이어를 위해 게이밍 경험을 향상시키는 한 가지 방법입니다.

Wargaming의 사명은 전설적인 온라인 게임을 열정적으로 제공하는 것입니다. 이러한 사명은 그들이 플레이어가 게임을 플레이하면서 즐길 것이라고 예상하는 정도만큼 팀이 게임을 개발하면서 즐기도록 장려함으로써 달성됩니다. 1998년에 민스크에서 설립된 이 회사의 글로벌 진출은 2010년에 World of Tanks를 출시하면서 시작되었습니다. 그 이후로 Wargaming의 상품은 다양한 플랫폼에 걸쳐 널리 사용되었습니다. 온라인 히트작인 World of Tanks, World of Warplanes, World of Warships은 전 세계에서 수백만 명이 플레이하고 있습니다.

이러한 글로벌 진출은 탁월한 지원 경험의 제공이 경쟁의 차별화 요소라기보다는 절대적인 필수 요소임을 의미합니다. “궁극적으로 우리는 사람들의 시간을 얻기 위해 경쟁하고 있습니다.”라고 Wargaming의 플레이어 관계 책임자인 Elena Loucaidou가 말했습니다. “플레이어가 여유 시간이 한두 시간뿐이라면 게임을 즐기거나 Netflix를 시청할 수 있습니다. 게임 관련 문제가 발생하고 필요한 도움을 받지 못한다면 흥미를 잃고 다른 곳으로 갈 것입니다.”

Wargaming은 처음에는 플레이어 지원을 위해 자체 개발한 솔루션에 의존했습니다. 지속적인 유지관리를 위해서는 수많은 풀타임 개발자의 지원이 필요했습니다. 변경 작업은 리소스 집약적이었고, 이 도구 때문에 상담원은 플레이어에게 높은 수준의 지원을 제공할 수 없었습니다.

“전담 인력이 이를 개선하고 기능을 구축할 수 있도록 하는 도구가 필요했습니다.”라고 Elena가 말했습니다.

사내 상담원과 외주 상담원을 합쳐 400명 이상으로 구성된 Wargaming의 글로벌 네트워크는 14개 언어를 지원하고 한달에 최대 35만 건의 티켓을 처리합니다. 다음 솔루션은 단순하고 액세스 가능한 인터페이스를 제공하며 확장이 가능해야 했습니다. 세심한 연구 및 내부 전문가와의 협의를 거쳐 Wargaming은 Zendesk Support를 선택했습니다.

“플레이어의 여정도 중요하지만 우리는 상담원이 더 행복해지고 자신의 업무에 더욱 큰 동기를 부여 받기를 바랍니다. Zendesk가 상담원의 삶을 더 편하게 하는 방법 중 하나는 사용자 친화적인 자세입니다.”라고 Elena가 말했습니다.

Wargaming의 거대한 플레이어 지원 구조를 Zendesk로 옮기는 일은 엄청난 작업이었습니다. Zendesk의 지역별 도입을 시도한 후, 팀은 도구를 통합 글로벌 인스턴스로 전환할 것을 결정했습니다. 일단 회사의 데이터가 마이그레이션되고 구성되자, Wargaming의 지원팀이 전면 가동되었습니다.

“새로운 도구로 전환하는 것은 종종 두렵고 힘들지만, 매우 빨리 고급 사용자가 되어가는 우리의 상담원과 관리자들을 지켜보는 것은 정말 흥미롭습니다. 이들은 Zendesk를 활용해서 할 수 있는 새로운 일을 끊임없이 개발해 냅니다.”라고 Wargaming의 기술 전문가인 Kira Gorbunova가 말했습니다.

현재 상담원은 통합 플랫폼의 요청을 처리하고 플레이어는 Zendesk에 통합된 여러 채널의 지원을 받습니다. 여기에는 Wargaming의 헬프 센터, 인앱 모바일 지원, 소셜 미디어 및 앱 리뷰 페이지가 포함되며, 이러한 통합의 성과가 나타났습니다. “상담원이 한 화면에서 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있게 함으로써 비용 절감이 이루어졌습니다.”라고 Kira Gorbunova가 말했습니다. “거의 모든 것이 한 곳에 있어요. 이상적인 시나리오는 지원하는 20개 도구를 최대한 적은 수로 제한하는 것입니다.”

그러한 광범위한 사용자 기반을 지원하는 것은 매우 힘든 일입니다. 감정 소모가 크고 수많은 요청에 맞춤형 도움이 필요하기 때문입니다. 더군다나 15개가 넘는 Wargaming의 타이틀 각각이 매년 10회 ~ 20회 업데이트되므로 선제적이고 시기적절하게 대규모 지원을 제공하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 지원 셀프 서비스, 트리거와 자동화, 그리고 매크로는 지원팀이 티켓을 줄이고 요청을 처리하는 데 도움이 됩니다.

오늘날에는 시장에서 수많은 게임을 구할 수 있으므로, 시기적절한 플레이어 지원이 플레이어가 이용할 게임과 이용하지 않을 게임의 차이를 만들 수 있습니다. Wargaming은 자사의 모바일 플랫폼에 Support SDK를 통합했으며, 플레이어가 훨씬 더 빠르게 도움을 얻을 수 있도록 Zendesk Chat를 시범 운영할 계획입니다. “플레이어 지원 속도는 플레이어 만족도를 위해 매우 중요합니다.”라고 Elena가 지적했습니다. “강력한 상관관계가 있죠. 플레이어는 단지 게임 플레이를 원합니다.”

팀의 티켓 중 상당 부분은 플레이어가 심혈을 기울여 수집하고 거래하는 프리미엄 차량과 관련 있습니다. 차량 반납을 원하는 플레이어로부터 매달 수천 건의 티켓이 쏟아지고, 대부분은 15분 이내에 해결됩니다. 응답 시간을 줄이고 플레이어가 게임에 계속 참여할 수 있도록, 지원팀은 Zendesk API와 몇몇 내부 백엔드 서비스를 이용해 상담원 개입 없이도 차량 반납과 이러한 티켓 처리에 대한 요청을 플레이어가 제출할 수 있게 해주는 새로운 워크플로를 추가했습니다. 이러한 움직임은 생산성에 상당한 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.

“Zendesk는 시중에서 이미 구할 수 있는 앱을 사용하는 고유한 기회를 제공하고, 자체 앱을 개발하기도 합니다.”라고 Kira Gorbunova가 말했습니다. Zendesk의 에코시스템과 API를 활용하는 경우에는 다른 중요한 메트릭도 영향을 받습니다.

“우리는 AI와 봇을 활용한 자동화 그리고 플레이어와 상담원의 삶을 동시에 편하게 해주는 셀프 서비스를 활성화하는 데 이 도구를 계속 활용할 수 있는 방법을 기대하고 있습니다.”라고 Elena가 말했습니다.