Veeva가 매달 35,000건의 티켓을 처리할 수 있도록 돕는 Zendesk

Veeva Systems Inc.는 글로벌 생명과학 산업용 클라우드 기반 소프트웨어 분야의 선두업체입니다. 혁신, 제품 우수성, 고객 성공에 매진하는 Veeva는 세계 최대 제약회사에서 신생 바이오테크 회사에 이르기까지 650여 개의 고객사를 확보하고 있습니다. 이러한 회사들은 시판까지의 시간을 단축하고, 효율성을 높이며, 준수를 강화하고자 Veeva 솔루션을 사용합니다.

Veeva는 고객의 성공을 자사 사업의 토대로 삼고 있기 때문에 고객이 요구하는 지원을 제때에 제공하기 위해 2015년 2월에 Zendesk Support를 선택했습니다. 이 회사는 팀이 지식을 포착하고 공유하는 방식을 변혁하기 위해 Zendesk Guide를 활용하여 고객 대면 헬프 센터도 구축했습니다.

Guide를 사용하기 전에 회사의 지식 관리 프로세스는 공식적인 워크플로가 부족했고, 지식 관리자인 Mary Paez는 이 상황을 지속할 수 없다는 것을 알았습니다.

“상담원은 티켓을 처리한 후, 바쁘지 않은 아마도 금요일에 부수적으로 지식 관련 문서를 작성했을 것입니다.”라고 Paez는 말했습니다. “우리는 이러한 활동을 통합함으로써 상담원이 티켓을 처리하면서 지식 관련 문서를 작성하도록 하고, 이후 유사한 문제를 가진 다른 고객이 이 문서를 활용할 수 있기를 원했습니다.”

티켓 작성 프로세스에 지식 캡처를 구축하고 다계층 게시 프로세스를 대략적으로 정립함으로써, 팀은 문서를 게시하는 시간을 30일에서 일주일 미만으로 줄였습니다. 그 결과 티켓 수가 감소하고 팀의 신입직원 교육 시간이 단축되었습니다. “콘텐츠 표준을 유지하기 위해 워크플로를 정립했습니다.”라고 Paez는 말했습니다. “모범 사례에 관한 문서가 작성되면 검토 프로세스를 거쳐 게시까지의 시간을 단축했습니다.”

원래 Veeva에는 문서를 게시하는 라벨 기반의 워크플로가 있었는데, 이 시스템은 구조를 제공했지만 수동 작업이 너무 많았습니다. Guide Enterprise의 팀 게시 기능을 통해 Paez는 조직의 지식 창출 프로세스를 개선하는 기회를 확인했습니다.

“팀 게시 워크플로를 활용하면 상담원이 문서를 훨씬 더 쉽게 작성하고 문서에 대한 검토가 이루어지게 함으로써 지식 창출 프로세스를 간소화할 수 있었습니다. 게시까지 일주일이 걸렸던 문서가 이제 1~2일이면 게시됩니다. 우리 팀이 선호하는 기능 중 하나는 검토하도록 누군가에게 문서를 배정하는 기능입니다. 이 기능은 대기열을 모니터링할 필요 없이 대기 중인 문서가 있는지 알 수 있도록 자동 이메일 알림을 발송합니다.”라고 그녀는 말했습니다.

개선된 게시 프로세스의 핵심 요소는 Veeva의 3단계 ‘지식 집중 서비스(Knowledge-Centered Service, KCS)’ 프로세스였습니다. 이 프로세스에서는 상담원이 경험을 쌓고 정확한 문서를 작성할 수 있는 능력이 입증되면 레벨이 올라갑니다. 상담원 레벨이 올라갈 때마다 이메일을 통해 발표되고 사내 블로그에 게시됩니다. 또한 상담원은 사내 디렉토리에 게시되는 배지를 얻고, 스스로 게시할 수 있는 재량권도 확대됩니다.

부분적으로 Veeva에서 지식 캡처 앱을 사용하여 지식 관리 프로세스의 변혁이 이루어졌습니다. “지식 캡처를 활용하면 문서를 작성 및 유지하고, 피드백을 제공하며, 기존 문서를 검색하는 프로세스를 통합할 수 있습니다.”라고 Paez는 말했습니다. “이러한 방식으로 KCS와 티켓 작성 프로세스를 통합할 수 있었습니다.”

“티켓 제품 영역과 티켓 수만이 아니라 상응하는 영역에 관한 문서를 보여주는 보고서가 우리에게 있습니다.”라고 Paez는 말했습니다. “이것이 갭 분석입니다. 이후 저는 지식 코치들과 상의하고, 이들이 해당 영역에서 더욱 심화된 문서를 작성하도록 장려합니다.”

Veeva는 이제 지식창고에서 2,500건 이상의 문서를 보관하고 있습니다. 이는 51명의 지원 상담원으로 구성된 팀에게 있어 인상적인 수치입니다. 티켓 처리와 관련하여, 글로벌 팀은 ‘전 세계 낮 시간을 따라 연중무휴 근무하는 지원 모델’을 채택하여 여러 언어(영어, 중국어, 일본어)로 북미, 아시아, 유럽에 서비스를 제공합니다. 팀의 조직은 3단계로 이루어져 있습니다. 최일선 1단계는 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 플랫폼인 볼트(Vault)를 지원하고, 2단계와 3단계는 다른 제품을 사용하는 고객용입니다. “심층적인 기술 관련 문제를 지원하므로 우리 팀에는 기술 관련 지식이 많습니다.”라고 지원 운영 관리자인 Sahar Padash가 말했습니다. “우리는 기술적 배경을 갖추고서 당사 제품을 심층적으로 분석하여 버그와 문제를 복제하고 이를 신속하게 해결할 수 있는 상담원을 찾고 있습니다.”

고객은 웹 포탈을 통해 티켓을 제출하여 전문가의 자문을 받을 수 있습니다. 이 포탈에서는 Zendesk Guide로만 작동하는 가상 고객 지원 도구인 Answer Bot이 제안하는 관련 문서가 먼저 제공됩니다. 회사는 Answer Bot을 활용하여 5% 해결률을 달성했습니다. Answer Bot은 팀의 월간 35,000건 티켓 볼륨 중 상당 부분을 처리합니다.

Paez는 이렇게 말했습니다. “시간이 지나면서 이 수치가 증가하기를 기대하고 있습니다. 해결률 증가를 예상하기 때문에 대성공을 거둘 것입니다.”

회사는 셀프서비스 콘텐츠 생성을 중시하면서 이메일과 전화 지원에 대한 SLA 준수에도 집중하고 있습니다. 이는 4가지 우선순위 레벨(낮음, 보통, 높음, 긴급)로 나뉘어집니다. “긴급 티켓에 대해서는 시간 및 요일과 상관없이 2시간 이내에 응답합니다.”라고 Padash는 말했습니다. Zendesk를 활용하여 팀은 99% 시간에 SLA를 준수할 수 있습니다. 아울러 최대한 빠르고 쉽게 고객에게 답변을 제공하려는 노력 덕분에 평균 고객 만족 점수가 97%입니다.

헬프 센터의 각 제품 분야는 커뮤니티와 쌍을 이룹니다. 여기에서 셀프서비스 참여를 지원하기 위해 회사는 60명의 라이트 상담원을 고용하고 있으며, 이들 중 대부분은 제품 관리자입니다. Zendesk Guide에도 들어 있는 커뮤니티 콘텐츠는 팁과 요령, 제품 발표, Q&A, 제품 향상 요청을 포함합니다. “우리는 그러한 커뮤니티 구조를 구축하기 위해 노력하고 있으며, 고객뿐 아니라 사내의 여러 팀이 좀 더 적극적으로 참여하기를 바랍니다.”라고 Padash는 말했습니다. “고객들이 서로 신뢰하는 공동체 유대감을 형성할 수 있도록 고객들 스스로가 서로 돕는 것이 이상적일 것입니다.”