VCNC + Zendesk: 효율적인 지원과 고객 가시성 향상으로 스트레스 없는 모빌리티 서비스 구현

2018년, 모바일 애플리케이션 및 웹 서비스 운영 기업인 VCNC는 이동에 스트레스 없는 세상을 만들기 위해 모빌리티 서비스 플랫폼 ‘타다’를 출시했습니다. 승합차부터 중형차에 이르기까지 다양한 옵션을 제공함으로써 이용자는 승차 거부 걱정 없는 승차 호출이 가능해졌습니다. ‘타다’는 260만 명의 누적 가입자를 보유하고 있습니다.

급증하는 문의

‘타다’ 서비스의 인기가 증가하면서 이용자와 드라이버의 문의 역시 급증했습니다. 이용자와 드라이버는 즉각적인 지원이 필요했으며 타다는 빠르게 응대하는 데 어려움을 겪었습니다. 이채윤 타다 CX팀 매니저는 “상담직원들은 이메일로 들어오는 모든 문의를 수작업으로 액셀에 기록해야 했고 이는 많은 시간이 소요됐습니다. 우리는 곧 채팅과 전화 응대를 위해 타사 솔루션을 사용하기 시작했습니다. 하지만 꽤 느린 속도에 드라이버들은 불편함을 느꼈습니다”라고 말했습니다. 또한, 상담직원들이 메모, 태그, 커스터마이징 기능등을 사용할 수 없었기 때문에 상담 플로우와 운영 환경을 구축하는데 어려움이 있었습니다. 가장 중요한 것은, VOC를 일원화 하거나 데이터 베이스화 할 수 없었기 때문에 인사이트를 얻거나 운영 부서로의 에스컬레이션 프로세스 확립이 어려웠습니다.

그래서 타다는 커뮤니케이션 채널을 확장하고 고객 가시성을 높이기 위해 새로운 솔루션을 찾기 시작했습니다. VCNC는 이미 커플 메신저 앱인 ‘비트윈’ 서비스를 위해 Zendesk를 사용하고 있었습니다. 이러한 경험을 통해 사용 만족도가 높았고 여러 면에서 이미 검증된 솔루션이었기 때문에, ‘타다’의 이용자와 드라이버 모두를 지원하기 위해서 Zendesk 솔루션을 도입하기로 결정하였습니다. 이채윤 타다 CX팀 매니저는 “우리는 Zendesk 솔루션을 사용함으로써 동일 플랫폼에서 다양한 브랜드를 관리하고, 직원들이 문의를 전달하며, 티켓 생성 또는 업데이트 시마다 담당자에게 알려줄 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 우리는 또한 Zendesk를 통해 핵심 성과 지표를 추적하고 이용자에 대한 정성적 분석을 할 수 있길 원했습니다”라고 말했습니다.

신속하고 효율적인 지원

타다는 Zendesk 파트너사인 매트릭스클라우드의 도움으로 몇 주 만에 Zendesk 솔루션을 구현하여 도움말, 통화, 이메일을 통한 고객 지원 서비스를 제공했습니다.

이제 이용자와 드라이버 모두 삽입된 Zendesk 위젯을 통해 앱 내에서 답변이나 즉시 지원을 신속하게 이용할 수 있게 되었습니다. 사용자에게 도움말을 제시하거나 상담직원에게 지원을 요청하도록 안내할 수 있습니다. 이채윤 CX팀 매니저는 “상담직원은 또한 이용자가 문의 전에 사용하던 문서를 확인할 수 있어서 더 나은 대안을 제시할 수 있게 되었고, 궁극적으로 티켓 해결 속도를 높일 수 있었습니다. 위젯 기능 도입 3일 만에 티켓 문의가 34%나 감소하였고, 이는 이용자들이 더 나은 지원을 통해 스스로 해결책을 찾을 수 있게 되었다는 것을 의미합니다.”라고 말했습니다. 실제로, 고객에 따라 사용자 맞춤 설정된 FAQ 도움말에 액세스할 수 있게 되었습니다.

위젯으로 티켓 해결 속도를 높였을 뿐만 아니라 문의에 포함된 키워드에 따라 문제를 팀에게 알릴 수도 있습니다. 이채윤 CX팀 매니저는 “문의에 ‘버그’나 ‘오류’ 같은 단어가 감지되면 젠데스크와 연동된 커뮤니케이션 채널을 통해 알림을 받습니다. 이를 통해 드라이버가 겪고 있는 모든 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

향상된 고객 가시성과 알림 덕분에, 상담직원은 티켓 해결 효율성을 더욱 높이고 평균 답변 시간이 1시간에서 48분으로 20% 감소했습니다. 이채윤 CX팀 매니저는 “예전에는 상담직원들이 드라이버들의 문의를 해결하는데 하루가 소요되었지만 이제는 평균 7분 정도 밖에 소요되지 않습니다”며, “이용자 문의 해결 시간 역시 9시간 30분에서 12분으로 98% 감소했습니다”라고 말했습니다. 신속하고 효율적인 지원 덕분에 고객 만족도는 급증했습니다. 이채윤 CX팀 매니저는 “상담 만족도에서 5점 만점에 4.75점을 받았습니다”라고 말했습니다.

완벽한 고객 가시성

Zendesk 솔루션 도입 이후, 더욱 향상된 리포팅 및 애널리틱스 덕분에 팀의 다른 구성원들 역시 고객 여정을 전방위에서 파악할 수 있게 됐습니다. 이채윤 매니저는 “이제 타다는 이용자 행동 패턴과 문제를 정확하게 이해하고, 이를 개선하여 고객 충성도를 높이고 있습니다. 프로덕트 팀 역시 고객 의견을 쉽게 확인할 수 있어 제품 개발 시 데이터에 입각한 결정을 내릴 수 있게 되었습니다”라고 말했습니다.

타다는 증가하는 수요에 발맞춰 이용자에게 더 많은 지원 옵션을 제공하고, 지속적으로 운영 효율성을 개선해 나갈 계획입니다. 이채윤 매니저는 “챗봇 도입과 문의를 조직화 할 수 있는 다양한 양식과 역할 배정 및 보기 섹션 활용을 고려 중입니다”라며 “또한 분석툴을 통합하고 젠데스크를 통해 자동 적재된 VOC에 머신 러닝 기법을 활용한 감성 분석을 통하여 고객을 더 깊이 이해하려 합니다. 이 모든 작업을 통해 우리 CX팀은 수백만 명의 이용자가 자유롭고 더욱 편리하게 이동하도록 지원할 수 있다고 확신합니다”라고 말을 마쳤습니다.