UTi의 HR 팀은 Zendesk Support의 사용자 지정 분석을 활용해 98%의 만족도를 달성했습니다

아주 오랜 기간 동안, 전 세계적으로 분포된 UTi의 인사팀은 각 지점의 사무실에서 직원 및 관리자와 직접적으로 일하는 동시에 팀원들이 모든 행정 기능을 수행했습니다. 즉, 모두가 다양한 분야에 능통해야 했고 업무는 분절되었습니다.

전 세계적으로 2만여 명의 직원을 고용하고, 59개 국가에서 313개의 사무실과 245개의 물류 센터를 운영하는 이 공급망 관리 기업의 규모를 고려했을 때, 이는 매우 과중하고 고립된 업무 방식이었습니다. 효율성과는 거리가 멀었죠.

UTi는 공유 서비스 모델로 전환했고, 이제 지역별 담당팀이 모든 방침과 프로세스, 급여, 인사 시스템, 교육, 복지 행정 등의 업무를 처리합니다. 중앙 집중식 팀과 더불어 UTi에게는 중앙 집중식 서비스 플랫폼이 필요했습니다.

미주 지역 공유 서비스 팀을 이끄는 Noal Robinson은 이들의 목표가 크게 2가지라고 설명합니다. 이들은 직원 및 현장 인사팀 구성원에게 질문할 기회를 주고 요청 및 피드백을 제공하게 함으로써 직원과의 대화를 장려하고 나아가 이를 증폭하고자 했습니다. 또한 이러한 연락을 인사 공유 서비스 전문가에게 자동으로 라우팅하여 티켓을 통해 이를 추적 및 공유하고 보고하길 원했습니다.

이들은 5개월을 투자해 자사 IT 부서가 사용하는 도구와 유사한 인하우스 도구를 만들었지만, 필요한 카테고리와 태그를 생성할 수 없었습니다. 더욱이 이 도구는 인사팀이 요구하는 기밀성을 준수할 만큼의 충분한 보안을 갖추지 못했습니다. Robinson이 외주 복지 제공 업체로부터 Zendesk Support를 소개받은 것은 바로 이때였습니다.

그는 다른 업체의 활용법을 확인한 후에, Zendesk Support를 통해 자신이 원하는 걸 얻을 수 있음을 알게 되었습니다. 또한 UTi의 보안 요건도 충족해 직원이 외부 네트워크와 방화벽을 통해서도 안전하게 Zendesk Support에 접근할 수 있었습니다.

UTi의 규모와 비교했을 때 공유 서비스팀의 규모는 작습니다. 북미 지역에 15명, 남아프리카에 10명의 직원을 고용하고 있습니다. 공유 서비스 모델을 통해 인사팀은 아시아 태평양, 유럽 중동 및 북아메리카 지역에서 팀을 추가할 수 있고, 모든 과정에서 Zendesk Support를 활용할 수 있습니다.
공유 서비스는 폭 넓은 행정 업무를 다루기 때문에 Support로 열람 가능한 요청 역시 다양합니다. 여기에는 급여 관련 문의, 이주 및 복지에 대한 질문과 가장 빈번한 요청으로는 잘 들어가지 않는 인사 시스템의 비밀번호 확인 요청 등이 있습니다.

거의 45%에 달하는 직원이 컴퓨터에 정기적으로 접속하지 않기 때문에, UTi는 트럭 기사와 창고 직원을 위해 지역 사무소 컴퓨터 키오스크를 운영하고 있습니다. 여전히 대부분의 직원은 인사 시스템 접속을 위해 집에 있는 개인 컴퓨터를 사용하기 때문에 모든 질문에 대비된 안전한 중앙 연락 포인트의 필요성이 더욱 대두되고 있습니다.

Support를 도입한 지 5개월이 지났고, 공유 서비스 팀이 처리하는 월별 티켓 숫자는 수백에서 수천 건으로 크게 증가했습니다. 이들은 바로 이러한 증가세를 기대하고 있었습니다. 2만 명에 달하는 UTi 직원의 절반이 Zendesk Support를 통해 팀과 소통했습니다.

Robinson의 입장에서 가장 중요한 것은 그룹별로 내부 SLA에 집중할 수 있는 역량이었습니다. 모든 티켓은 24시간의 첫 번째 응답 대기 시간 SLA를 갖고 있었지만 그 이후 백드라운드 체크의 처리 방식은 온라인 아카데미의 패스워드 재설정과는 매우 달랐습니다. Robinson은 볼륨보다는 품질과 생산성을 측정해 SLA 또는 티켓 처리방식에 조정이 필요한지를 결정합니다.

“솔직히 Zendesk Support가 아니었다면, 업무 처리에 훨씬 더 많은 시간과 노력이 소요되었을 것입니다.”

Robinson과 팀원들은 98%의 내부 만족도 점수에 흡족해하고 있습니다. 마지막으로 Robinson은 다음과 같이 말합니다. “이 도구 덕분에 현장 인사팀 구성원을 더 잘 지원하고, 이들이 우리 직원과 더 나은 비즈니스 파트너가 되기 위해 필요한 도구들을 제공할 수 있었죠.”