98%의 CSAT를 유지하는 USC Annenberg 커뮤니케이션 및 저널리즘 스쿨의 TechOps 팀

훌륭한 저널리즘과 커뮤니케이션 스쿨이 그 길을 선도합니다. Annenberg 재단의 이사장 겸 CEO인 Wallis Annenberg는 2014년 10월에 Wallis Annenberg Hall의 개관식을 위해 모인 학생, 교수진, 취재진 등 참석자들에게 이렇게 말했습니다.

이 홀은 USC 캠퍼스의 중심부에 위치해 있고, 학장은 이를 “역동적이며 네트워크로 연결된 완전한 협업의 공간”이라고 설명했습니다. 실제로 이곳은 23개의 강의실, 공식적/비공식적 회의 공간, 20,000제곱피트의 최첨단 미디어 센터를 갖추었습니다. “변화를 위한 연구실”로 설계된 이 미래 지향적 시설은 학생들이 다음 시대의 저널리즘을 규정하고 형성할 수 있도록 지원합니다.

그러나 앞으로 멀리 나아가기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. Ray Barkley가 USC Annenberg 커뮤니케이션 및 저널리즘 스쿨의 기술서비스운영(Technical Services and Operations, TechOps)팀에 합류한 이래, 이 팀은 3,400명 이상의 교수진, 교직원, 학생이 매일 이용하는 강의실, 사무실, 멀티미디어 스튜디오에 최신 기술과 인프라를 도입하고 정비하는 작업을 하느라 분주했습니다.

미디어 센터, 사진: Paul Jung

부학장 겸 CIO인 James Vasquez의 지도 아래, 27명의 교직원과 근로 학생으로 구성된 TechOps 팀은 5가지의 주요 범주(커리큘럼 지원, 행정 관련 기술, 시설 정비, 멀티미디어 프로덕션, 이벤트 서비스)에 속하는 3개의 건물 환경 전반적으로 다양한 서비스를 지원하며 성장했습니다.

Wallis Annenberg Hall을 개방하기 전 오랜 기간 동안, TechOps 부서는 규모가 훨씬 더 작고 요청이 더 단순했던 시절에 그랬던 것처럼 많은 기능을 수행했습니다. 그 당시에 팀은 기본적인 방법을 사용하여 요청을 추적했고 이는 충분히 잘 작동했습니다. 그러나 요청 볼륨이 커지고 요청이 다양해지면서 관리에 어려움을 느끼기 시작했습니다.

“기존 방법으로 모든 것을 추적하고 있었습니다.”라고 이 부서의 운영 및 예산 관리자인 Barkley는 말했습니다. “예를 들어 고객에게서 특정 요청을 받으면 문제 해결 담당자에게 이메일을 발송했습니다. 그래서 가끔 고객서비스 센터에서 요청 관련한 현황을 알기가 어려웠습니다. 모든 지원 요청을 추적할 수 있도록 중앙 집중화된 시스템이 필요했죠. CIO는 더 나은 방법을 찾아보라고 지시했습니다.”

그 결과 Zendesk Support를 찾았습니다. TechOps 팀은 기능적으로 필요한 것에 가장 잘 맞고 임시 근로 학생을 비롯해 모든 사람이 쉽게 사용할 수 있는 것을 찾았습니다. 또한 이들은 평가 기간 동안 그리고 그 이후로도 Zendesk 관련자에게서 받은 지원에 대해 감사를 표했습니다.

“제 입장에서 중요한 것 중 하나는 고객 서비스가 정말 선제적인 것처럼 보이느냐 하는 것입니다.”라고 Barkley는 말했습니다. “Zendesk에서 사람들과 얘기할 때 여러분이 약속한 모든 것을 실제로 할 수 있을 것 같은 느낌이 들었습니다. 우리는 여러분의 고객 기반도 살펴보았는데, 일부 대기업이 여러분의 시스템을 사용하고 있기 때문에 그 자체로 입증되었습니다.”

TechOps 팀은 Zendesk Support가 구현, 교육, 사용하기 쉽다는 것을 알게 되었습니다.

교육용으로 Zendesk Support에 대해 자세히 알아보기

팀은 2015년 10월에 티켓 작성 시스템을 도입하기로 결정했고, 2016년 1월 11일에 봄학기를 시작하기 전에 이를 배포해야 했습니다. 운영 및 커뮤니케이션 코디네이터인 Elena Mirzaians의 보고에 따르면, 구현 기간이 2개월 밖에 안 되었지만 교직원과 근로 학생들이 간단한 교육 세션을 거쳐 플랫폼이 배우기 쉽다는 것을 알게 되었고 빠르게 익숙해졌습니다.

고객 서비스 센터, 사진: Paul Jung

“효율성은 우리의 최우선 과제이기 때문에 Support의 기능을 최대한 활용할 수 있도록 자동화와 트리거를 프로그래밍했습니다.”라고 Mirzaians는 말했습니다. “저는 우리 교육에 매우 만족합니다. 정말 우수한 사용자 경험이었습니다. 몇몇 빠른 세션을 거친 후 모든 사람이 익숙해졌습니다.”

Barkley와 Mirzaians는 부서에 요청을 제출하는 교수진, 교직원, 학생에 대한 영향을 최소화하려고 노력했습니다. 이메일, 방문, 전화 같은 고객이 익숙한 채널을 통해 계속 요청을 처리하고 있지만, 사람들을 점차 웹사이트로 유도하고 있습니다.

“이제, 모든 것을 추적할 수 있는 중앙 메커니즘이 있어 잊어버리거나 분실할 일이 없습니다.”라고 Barkley는 말했습니다. “이는 고객 서비스와 관련하여 부서의 능력을 향상시켰으며, 그 덕분에 커뮤니케이션이 증가하고 고객으로부터 즉각 피드백을 받을 수 있게 되었습니다.”

Wallis Annenberg Hall, 사진: Paul Jung

Support를 구현한 후, Barkley와 TechOps 팀은 지원 요청과 팀의 워크플로에 대한 새로운 통찰력도 얻을 수 있었습니다. 그는 이렇게 설명합니다. “가장 흔한 요청을 파악할 수 있고, 이 요청을 사용자별로(교수진, 교직원, 학생) 나눌 수 있습니다. 가장 많은 티켓을 받는 주중 요일과 일과 중 시간을 알 수 있다는 점도 흥미로웠습니다. 이제 요청이 가장 많은 시점을 기준으로 근로 학생의 근무 시간을 조정할 수 있습니다.”

가장 흔한 요청은 부서의 웹사이트에 있는 헬프 센터에 입력할 수 있게 되었습니다. 또한 팀은 핵심 Support 제품에 내장된 고객 애널리틱스를 이용해 고객에 대한 첫 응답과 해결까지의 총 시간을 이해하고 개선하는 데 집중할 수 있게 되었습니다. Barkley는 이렇게 말했습니다. “요청을 해결하는 데 얼마나 오래 걸리는지 파악하는 데 큰 도움이 되었습니다. 어떤 일을 해결하는 데 일주일이 걸릴 예정이라면 요청을 제출하는 당일에 고객에게 알려 드리고자 합니다. 이제 고객에게 후속 조치를 제공하고 고객의 기대치를 설정하는 데 있어 훨씬 더 나아졌습니다.” Mirzaians는 “고객과 언제라도 연결될 수 있도록 함으로써 고객 경험을 향상시켰습니다.”라고 덧붙였습니다.