브랜드별로 옴니채널 지원을 확대하는 Unleashed

회사가 빠르게 성장 중이라면 숨 쉴 틈조차 없이 다음 도전으로 넘어가야 합니다.

이는 모든 모바일 서비스를 제공하는 벨기에 회사 Unleashed의 고객 관리 책임자인 Jonas Grooten의 경험이었습니다. 그는 Mobile Vikings 브랜드의 고객 지원을 성공적으로 업그레이드한 후 다른 두 브랜드에 대해서도 동일한 마법을 구사해야 하는 업무를 맡게 되었습니다.

Mobile Vikings는 모바일 데이터의 잠재력을 실현하고 고정 모바일 인터넷 요금제를 만든 최초의 벨기에 통신 서비스 제공업체였습니다. 이 회사의 혁신적 개념과 저비용 패키지는 광범위한 호응을 얻었습니다. 그 결과, Mobile Vikings는 2009년에 출범하여 8년도 안 되는 기간에 285,000명의 회원을 확보하고 76명의 직원을 둘 정도로 성장했습니다.

Grooten은 2013년에 Mobile Vikings 입사했고, 관리 상담원으로 시작해 현재는 3개 Unleashed 브랜드(Mobile Vikings, JIM Mobile 및 Stievie[TV 스트리밍 앱])의 고객 관리 업무를 총괄하고 있습니다. Grooten은 자신이 맡은 업무의 일환으로 고객 지원을 강화하는 데 도움이 되는 적합한 파트너를 물색해야 했습니다.

“처음에는 Gmail만 사용했습니다. 소셜 미디어를 통해 접수한 요청은 다른 시스템이 수집했어요. 고객과의 예전 통화와 계약을 추적하기가 정말 어려웠죠.”라고 그가 설명했습니다. “그 사이에 회원 수가 빠르게 증가하고 있었고, MEDIALAAN[Unleashed의 모회사]이 2016년에 Mobile Vikings를 인수한 후에는 포트폴리오에 브랜드가 더 많아졌습니다. 그러한 규모 확대에 발맞추어 고품질의 사용자 친화적인 통합 시스템을 찾고 있었습니다.”

Mobile Vikings는 지원 분야를 쇄신한 최초의 Unleashed 브랜드였습니다. 모든 Unleashed 브랜드와 마찬가지로 Mobile Vikings는 고객 중심주의에 자부심을 느낍니다. 따라서 고객이 빠르고 쉽게 관리 상담원에게 연락하거나 셀프 서비스를 통해 정보를 찾는 것이 필수적이었습니다.

이런 점을 염두에 두고 Grooten은 Zendesk가 최상의 솔루션이라고 판단했습니다. 그는 이렇게 설명했습니다. “Zendesk는 가격, 티켓을 더 빠르게 처리하는 기능, 옴니채널 접근법, 그리고 무엇보다도 사용자 친화적 소프트웨어 등 다양한 장점을 제공했습니다.”

Unleashed는 Zendesk Support를 구현하고 기존 Mobile Vikings FAQ 섹션과 지식창고를 Zendesk Guide로 옮기는 작업부터 시작했습니다.

“초기에는 많은 정보를 추가했지만, 그 이후 지식창고가 유기적으로 성장했습니다. 우리가 고객의 질문에서 특정 인시던트나 추세를 식별하면 Zendesk가 자동으로 이를 플래그로 표시합니다. 그 결과 매우 동적인 FAQ 섹션이 탄생했습니다.”라고 Grooten이 말했습니다. “또한 방문자는 이제 완전히 Mobile Vikings 브랜드 스타일로 꾸며진 대형 검색 창이 있는 세련된 페이지를 볼 수 있어, 헬프 센터가 훨씬 더 사용자 친화적으로 탈바꿈했습니다.”

Unleashed는 현재 8:1의 셀프 서비스 비율(생성 티켓당 헬프 센터 조회 수)을 자랑합니다.

이 회사는 Zendesk Web Widget을 이용해 고객에게 헬프 센터 콘텐츠에 도달하는 또 다른 방법을 제공하고, 완전한 멀티 채널 지원을 달성하기 위해 Zendesk Chat도 구현했습니다.

“Chat은 매우 쉽게 이용할 수 있어 고객이 당사에 연락하기 쉽습니다. 상담원이 여러 사람과 동시에 채팅할 수 있기 때문에 문제를 더 빠르게 처리할 수 있습니다.”라고 Grooten이 말했습니다.

Zendesk Guide의 기능인 Zendesk의 Answer Bot은 지원을 강화하는 또 다른 방법을 제공했습니다. 고객은 이를 활용해 상담원에게 연락하기 전에 요청을 스스로 해결할 수 있었습니다. Grooten은 이렇게 설명했습니다. “딥 머신 러닝의 이러한 이용은 가치를 추가하는 것으로 입증되었습니다. 이제 상담원은 시간과 관심이 더 많이 필요한 더욱 복잡한 지원 문제에 집중할 수 있습니다. 상담원은 주요 업무인 고객 만족에 온전히 전념할 수 있습니다.”

Mobile Vikings 고객에게 Answer Bot을 구현한 후 티켓 해결률은 9%를 초과했습니다. 관리 상담원의 요청 해결과 관련하여 Mobile Vikings는 고객을 평균적으로 불과 6초만에 관리 상담원에게 연결해 헬프 데스크 응답 시간에서 벨기에 통신 서비스 제공업체 중 1위를 차지하고 있습니다. 그 결과 지원과 관련된 모든 사람들로부터 긍정적 답변을 얻었습니다. 약 92%의 고객이 Mobile Vikings에 만족한다고 말합니다.

이러한 성공을 고려해 Grooten은 자신의 팀이 2017년에 JIM Mobile 및 Stievie 브랜드 지원 업무를 맡았을 때 다시 Zendesk를 활용했습니다. 이번에는 옴니채널의 멀티브랜드 지원 환경을 조성하고자 했습니다.

Stievie 추가 작업은 쉬웠습니다. Stievie는 이미 Zendesk를 사용하고 있던 MEDIALAAN 브랜드였기 때문입니다. 그러나 JIM Mobile의 지원은 처음부터 시작해야 함을 의미했습니다.

“JIM Mobile은 또 다른 회사에 속해 완전히 새로웠습니다. 기본적으로 그들은 가지고 있던 모든 것을 우리에게 이전했고, 우리는 특정 브랜드를 위한 지원 흐름을 구축해야 했죠.”라고 Grooten이 말했습니다.

3개 브랜드 지원으로의 전환은 신속하게 이루어져야 했습니다. Grooten은 Mobile Vikings를 전담하는 21명과 JIM Mobile을 전담하는 14명을 포함하여 39명으로 구성된 린(lean) 팀인 기존 상담원을 활용했습니다. 그리고 카피라이터, 디자이너 및 기타 비즈니스 파트너를 위해 추가 라이센스가 제공됩니다. 아울러 Unleashed에는 40여 명의 라이트 상담원이 있어 회사의 다른 직원들이 Zendesk에서 협업할 수 있습니다. 각 브랜드에 필요한 언어는 다릅니다. Mobile Vikings에는 영어, 네덜란드어, 프랑스어가 필요하고, Stievie에는 네덜란드어가 필요하며, JIM Mobile에는 프랑스어와 네덜란드어가 필요합니다.

JIM Mobile의 고객 관리 요구를 매핑한 후, 이들은 Mobile Vikings에 사용했던 자동화를 복제하고 JIM Mobile를 위해 브랜드 설정과 콘텐츠를 맞춤화하면서 Support에 워크플로를 생성했습니다. 또한 고객 관리를 외부 콜 센터에 아웃소싱하고, 그곳의 상담원에게 Zendesk 사용 교육을 빠르게 진행했습니다.

3개 브랜드에 걸쳐 Zendesk를 구현하면서 Unleashed는 고객 지원 조직을 전체적으로 살펴볼 수 있습니다. Grooten은 Zendesk 메트릭을 이용해 브랜드별로 트렌드를 추적하고 이를 글로벌 조직 전체에서 테마와 비교할 수 있습니다.

Zendesk Explore의 효율성과 Support의 개요 대시보드를 이용해 Grooten은 시간 경과에 따른 팀의 성과를 추적하고 개선 분야를 파악할 수 있습니다. 아울러 트렌드를 파악하고 보고서를 생성해 의미 있는 변화를 달성할 수도 있습니다. 예를 들어 Grooten은 Explore에서 보고서를 생성해 주중 가장 바쁜 요일을 파악한 후 그 수치를 이용해 특정 요일에 필요한 상담원 수를 계산할 수 있다고 설명했습니다. 그 덕분에 상담원이 요청을 효과적으로 처리할 수 있고 고객은 지원을 기다릴 필요가 없습니다.

Unleashed 팀은 더 많은 고객 지원 강화 방법을 이미 모색하고 있습니다. 전체 채널의 고객 커뮤니케이션 개선을 위해 Unleashed는 Zendesk Connect를 현재 테스트하고 있습니다. Zendesk Connect는 Grooten이 뉴욕에서 개최된 Zendesk의 고객 경험의 미래 행사를 통해 알게 된 제품입니다. 또한 선제적 채널로서 Zendesk Chat을 이용해 고객 만족도를 높일 계획이고, JIM Mobile의 셀프 서비스를 활성화하여 티켓 수를 줄이고 있습니다.

“지원팀 근무는 항상 개선의 여지가 있어서 정말 좋습니다. 더 나은 결과를 얻고, 프로세스의 효율성을 높이며, 사용자 경험을 개선하기 위해 지속적으로 노력할 수 있죠.”라고 Grooten이 말했습니다. “가장 큰 성과는 사용자 만족도의 지속적인 개선입니다. 이 점이 정말 마음에 들고 보람이 더욱 큽니다.”