루이빌 대학교 + Zendesk + BrainSell: 데이터 지원의 자신감으로 고객 관리

루이빌 대학교는 일반적인 공립 대학교가 아닙니다. 적극적인 시민, 지도자 및 학자들의 발전을 지원하도록 구성된 다양한 계층의 공통체이기 때문입니다. 이 대학교는 구성원과 공동체 외부를 돌보는 “돌봄 공동체”로 스스로를 규정하고 있습니다. 궁극적으로 루이빌 대학교는 모든 사람들에게 자신들의 숭고한 존재 이유를 찾고 추구하며 변화를 일으킬 수 있는 기회를 제공하려고 합니다.

1798년에 설립된 루이빌 대학교는 여러 차례의 확장, 1950년의 인종 차별 폐지, 1970년의 주 대학 교육 시스템 참여, NCAA 디비전 I 소속 농구팀, 축구팀 및 배구팀의 성공 등을 비롯한 화려한 성공의 역사를 자랑하고 있습니다. 이러한 역사를 통해 루이빌 대학교는 탁월한 학문적 성과, 혁신적 연구, 공동체 봉사, 교육 기회 조성 등의 분야에서 리더로 자리매김하고 있습니다.

루이빌 대학교의 고객 서비스 및 품질 개선, 인사 및 재무 팀으로 구성된 사업 운영부는 최고 수준의 데이터 기반 고객 서비스를 제공하는 동시에 반응형 디지털 업무 방식을 제공한다는 목표로 관리 및 비즈니스 업무에 대한 혁신적인 접근 방식을 취하고 있습니다.

단일 이메일 계정을 이용한 고객 지원 관리에 따른 데이터, 효율성 및 가시성의 제약

루이빌 대학교는 2016년에 사업 운영부를 설치했습니다. 다른 공유 서비스 조직과 마찬가지로 이 부서의 임무는 대학교가 직원 및 학생에게 서비스를 제공하는 방식에 대한 명확한 가시성을 제공할 뿐 아니라 지원 티켓 및 요청을 효율적으로 처리하는 것이었습니다.

그렇지만 초기 프로세스는 이 임무를 완수하는 팀의 능력을 제한했습니다. 운영 지원 서비스 담당 이사인 Melissa Shuter에 따르면 팀은 초기에 지원을 관리하기 위해 단일 이메일 계정을 사용했다고 합니다. 따라서 팀원들은 단일 이메일 계정으로 요청을 평가하고 일상 업무를 수행했습니다. 이 프로세스의 수작업 특성으로 인해 응답 시간이 오래 걸리고 관리 및 비즈니스 업무가 복잡해졌습니다.

또한 사업 운영팀은 고객 지원을 통해 직원 및 학생과 연계하는 방식을 보다 잘 이해함으로써 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 보다 명확히 이해하고 , 요청을 놓치지 않도록 하기 위해 데이터가 필요했습니다. 이러한 수준의 통찰력은 각 팀의 성공에 대한 실행 가능한 성과를 제공하면서 지원 팀이 기술을 연마하도록 지원합니다. 그렇지만 여러 사람들이 단일 이메일 주소로 작업하게 되면서 발생하는 수작업 업무 특성 때문에 팀이 얼마나 우수한 실적을 보이고 있는지 이해하는 것이 거의 불가능했습니다.

결과적으로 Shuter는 이메일 프로세스는 현재의 워크로드를 처리하는 데 부족하며 예상되는 팀의 성장에 맞춰 확장할 수 없다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 사업 운영팀은 팀원들이 응답률을 향상시키고 고객 만족도를 높이면서 워크플로를 간소화하도록 지원하는 소프트웨어가 필요하다는 사실, 그리고 시간이 매우 중요하다는 사실을 이해했습니다. Shuter와 그녀의 팀은 루이빌 대학교의 난제를 극복하는 데 사용할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어 및 CRM 제품을 이해하기 위해 시장을 빠르게 평가했습니다.

데이터 기반 추적 및 우선 순위 지정을 위한 고객 서비스 플랫폼

Shuter와 그녀의 팀은 BrainSell 웹캐스트를 시청한 후에 Zendesk 구현 협력업체인 BrainSell과 루이빌 대학교에 필요한 요구 사항을 논의했습니다. BrainSell은 Shuter 팀에 Zendesk를 소개했으며 이 플랫폼은 사업부의 요구 사항을 충족시킬 수 있는 솔루션을 제공했습니다. 2017년 초에 루이빌 대학교는 평가판 구독을 시작했으며, Shuter는 팀이 평가판 만료 후에 소프트웨어의 전체 인스턴스를 구축하는 데 필요한 모든 준비를 갖출 수 있도록 했습니다. 2017년 7월 무렵에 고객 서비스 부서에 대한 전체 Zendesk 인스턴스를 시작했으며 지원 티켓의 추적, 우선 순위 지정 및 해결이 개선되는 효과가 즉시 나타났습니다.

다음 해에 루이빌 대학교의 사업 운영부는 Zendesk 제품의 기능을 토대로 성장할 수 있었습니다. 2018년 1월에 Shuter와 그녀의 팀은 Zendesk Talk를 시작했습니다. 이 제품은 고객 서비스 팀이 전화 통화를 기록하고, 해당 통화 정보를 티켓에 포함하여 지원 요구에 대한 더 많은 통찰력을 제공할 수 있도록 합니다. 6개월 후에 Zendesk의 Collaboration 애드온은 루이빌 대학교가 전체 운영 사업부를 Zendesk로 전환하고, 팀원들이 서로 효율적으로 소통하면서 고객 질문을 해결할 수 있도록 지원했습니다.

확장은 지속되어 2018년 12월에 팀은 지식창고를 구축하기 시작했습니다. 2019년 10월에 베일을 벗은 이 리포지토리는 담당자들이 풍부한 셀프 서비스 콘텐츠를 제공하여 고객을 보다 잘 지원할 수 있도록 합니다.

워크플로의 효율화와 고객 경험 개선

이제 사업 운영부는 BrainSell과 협력하면서 기술 스택을 확장함으로써 직원 및 학생 경험을 더욱 향상시키려고 노력하고 있습니다. 이미 SLA 이행을 15%까지 개선한 루이빌 대학교는 직원 및 학생을 보다 잘 이해하고 참여시키기 위한 마케팅 자동화와 같은 새로운 전술과 도구를 찾기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.

지식창고를 강화하는 Zendesk Guide를 사용하여 Shuter와 그녀의 팀은 고객 지원 이니셔티브에 가장 귀중한 콘텐츠를 이해할 수 있게 되었습니다. 결과적으로 담당자는 적절한 콘텐츠를 제공하고, 더 많은 통화 및 티켓을 줄일 수 있게 되었습니다. 또한 댓글 및 다른 콘텐츠 참여를 통해 수집한 통찰력은 팀이 직원 및 학생을 보다 잘 지원하기 위해 중점을 두어야 할 다른 주제를 이해하도록 도와줍니다. Guide를 사용하여 Shuter는 지원 티켓의 10%를 줄일 수 있을 것으로 기대합니다.

Shuter는 이렇게 말했습니다. “제품으로서의 Zendesk는 제 마음에 쏙 듭니다. [우리가 받은] 지원은 매우 명확합니다. 이 제품은 우리의 성장 목표에 대한 훌륭한 사례를 제시합니다.”