Zendesk 자동화 + 셀프 서비스로 130만 달러를 절감한 Unity

대화형 실시간 3D 콘텐츠를 위한 세계적 선도 개발 플랫폼인 Unity는 게임, 애니메이션, 자동차 및 건축 분야의 창작자들을 지원합니다. 개인과 엔터프라이즈급 회사 모두, 멀티플레이어 게임의 인기가 높아짐에 따라 영화 프로젝트의 더 빠른 제작 및 빠른 성장을 지원하는 Unity의 확장 가능한 소프트웨어 솔루션에 끌리고 있습니다.

2004년에 덴마크에서 설립된 Unity는 이제 전 세계적으로 45곳 이상에 사무소를 운영하며 1,600명이 넘는 직원을 고용하고 있습니다. 이 회사는 Unity 솔루션이 구동하는 콘텐츠를 소비하는 39억 명의 월별 활성 사용자를 통해 전 세계적으로 실시간 창작 작업을 지원하고 있습니다.

2019년부터 2020년까지 Unity는 Zendesk를 통해 들어오는 티켓이 56% 증가하는 폭발적인 성장 기간을 거쳤습니다. 이 회사는 리소스 및 워크플로에 대한 압박이 예상되는 상황에서 더 많은 급여 지출 및 직원 증가에 대한 부담 없이 고객 지원을 확장하는 방안이 필요했습니다.

Unity Technologies의 서비스 지원 담당 선임 매니저인 David Schroeder는 이러한 상황을 Zendesk 솔루션에 대해 알아보고 고객 경험을 좀 더 혁신할 수 있는 기회로 인식했습니다.

“Zendesk 도구는 티켓 볼륨의 상당한 증가를 빠르게 인식하고, 원인을 파악하고, 문제를 완화하는 절차를 구축할 수 있도록 도움을 주었습니다. Zendesk가 없었다면 고객 지원 팀은 여전히 과도한 업무에 파묻혀 있었을 것입니다.”라고 그는 설명합니다.

Zendesk 자동화 및 셀프 서비스 옵션을 추가함으로써 Unity는 새로 직원을 채용하는 비용 없이 고객 지원 팀 전반에서 티켓 볼륨을 줄이고, 처리 시간을 단축하고, 시간 절감 워크플로를 구축할 수 있었습니다.

원터치 솔루션으로 효율성 증대

Schroeder는 샌프란시스코에서 일하면서 글로벌 개발자 지원 엔지니어 팀을 관리하고 있으며, 이들은 Unity Ads SDK를 모바일 비디오 게임에 통합하여 사용자들이 프로젝트를 수익화하는 데 도움을 주고 있습니다.

2020과 2021년에 광고 팀에서 발생하는 지원 티켓이 급격히 증가했다는 사실을 확인하고, Schroeder는 Zendesk 티켓 양식과 필드를 사용하여 원인을 알아냈습니다. 바로 유효하지 않은 Unity Ads 사용자로 인한 사기성 이벤트였습니다.

더 많은 사람을 채용하거나 유효하지 않은 이벤트 또는 돌발적인 이벤트를 방지하려고 노력하는 대신, Schroeder는 Zendesk를 통해 광고 사기 탐지 웹 양식을 도입했습니다. 이러한 웹 양식에서 수집된 정보를 통해 팀은 Unity에 대한 사용자들의 액세스 권한을 유지할지 또는 위반에 대한 징계로 이들의 액세스를 거부할지 결정할 수 있었습니다.

결과적으로 티켓은 Zendesk 광고 대기열에서 1명의 Unity 상담원에게 라우팅되었으며, 해당 상담원은 웹 양식을 빠르게 검토하고 원터치 결정을 통해 이들 티켓의 95%를 처리했습니다.

“Zendesk 웹 양식은 사용자들을 올바른 지원 팀과 연결하고 상담원들이 더 빠른 결정을 내릴 수 있도록 정보를 제공함으로써 효율성을 가져오는 데 도움을 줍니다.”라고 Schroeder는 말합니다.

AI 자동화를 추가하여 티켓 및 비용 줄이기

또한 이 팀은 Zendesk 챗봇을 웹 양식에 추가하고 나중에 이메일에도 추가했습니다. 이제 사용자는 질문을 제출할 때 Answer Bot에게 즉각적인 답변이나 관련 FAQ 제안을 받게 됩니다.

“Zendesk를 사용함으로써 우리는 사람의 도움 없이도 웹 양식 및 이메일을 통해 더 많은 해결 건수를 올리고 있습니다.”라고 Schroeder는 덧붙입니다. 이 회사는 2021년 9월부터 2022년 1월까지 Answer Bot의 셀프 서비스를 통한 월별 티켓 문제 해결 건수가 25% 증가한 것을 확인했습니다. 2022년 말까지 Schroeder는 Zendesk 자동화를 통해 월별 문제 해결 건수를 2배까지 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.

이러한 AI 기능을 구현한 이후부터 Schroeder는 Unity 대시보드 사용량이 더 높아졌지만 전체적인 티켓 수는 더 감소했다는 것을 확인했습니다. “작년에 Zendesk로 구동되는 셀프 서비스 덕분에 약 8,000여 개의 티켓이 감소되었습니다. 티켓 감소로 인해 결과적으로 약 130만 달러를 절약했습니다.”

“Zendesk의 데이터를 검토하고, 올바른 완화 효과를 적용하여 우리는 비용을 절감하고 상담원의 불만을 줄였으며 동시에 CSAT 점수를 매년 1점씩 올렸습니다.”라고 Schroeder는 말합니다.

전체적으로 팀의 문제 해결 시간은 7시간 정도 줄어들었습니다. 또한 팀은 모든 티켓을 2회 이하의 답변으로 해결하도록 한 SLA 규정을 75%까지 준수했으며 2021년에는 80%로 높였습니다.

이러한 성과는 수치로 입증되었습니다. 문제 해결 시간과 상담원과의 상호 작용을 줄이면서 전반적으로 긍정적인 사용자 경험이 구현됩니다.

셀프 서비스에 대한 투자가 큰 결실을 맺다

Answer Bot 해결책의 수준은 회사 FAQ의 콘텐츠 수준에 따라 결정되므로, Unity는 Zendesk 학습을 지속적으로 활용하여 헬프 데스크 콘텐츠 및 셀프 서비스를 개선했습니다.

“Zendesk 도구는 FAQ를 정기적으로 업데이트하고, 효과를 측정하고, 그에 따라 새로운 콘텐츠를 만들어낼 수 있도록 지원합니다. 또한 이 도구를 사용하여 2주마다 진척 상황에 대해 공유 가능한 메트릭을 생성합니다.”라고 Schroeder는 설명합니다.

상담원은 기간, 채널 및 티켓 양식에 따라 문서 제안 수 및 각 문서의 클릭스루 비율을 확인할 수 있습니다. “우리는 상담원이 원터치로 더 많은 티켓을 해결할 수 있도록 Zendesk의 정보를 사용하여 문서를 만듭니다. 또한 해당 콘텐츠를 연중무휴로 사용 가능한 FAQ로 전환하여 더 많은 사람들이 고객 지원 서비스에 연락하지 않고도 자체적으로 해결하도록 지원합니다.”라고 Schroeder는 말합니다.

전체적으로 Zendesk는 팀이 내부 및 외부적으로 협업하고 지식을 공유할 수 있는 기회를 창출합니다. 사용자는 API를 포함한 서버 상태, 제품 설명서, 자습 비디오 및 FAQ를 확인할 수 있습니다.

“Zendesk의 셀프 서비스 옵션은 사용자에게 즉각적인 해결책을 제공하면서 비용을 절감할 수 있습니다. 고객은 쉽게 답변을 찾고, 상담원은 더 빠르게 응답할 수 있으므로 모두가 더 행복하고 생산성도 높일 수 있습니다.”

내일을 위한 개선 사이클 만들기

Schroeder는 미래에 대해 낙관적인 입장을 유지합니다. “Zendesk를 구현하면서 즉시 새로운 능력을 발휘하고 새로운 사항을 학습해야 했습니다. 긍정적인 결과를 확인하게 되고 나서는 더 많은 작업을 진행하고 지속적인 개선 사이클을 만들어낼 수 있는 원동력을 얻게 되었습니다.”

Schroeder는 FAQ가 고객 및 상담원에게 귀중한 리소스라는 사실을 알고 있으므로 고객 지원 팀이 해결책을 선제적으로 살펴보도록 권장합니다.

“Zendesk가 있으면 쉽게 성공할 수 있습니다. 상담원은 이전에 해결한 문제를 참조하고 같은 해결책을 빠르게 적용함으로써 시간과 노력을 절감할 수 있습니다. 또한 Unity 대시보드에서 추가 웹 양식 또는 헬프 데스크 콘텐츠를 작성할 수도 있습니다.”라고 그는 말합니다.

2022년 그의 목표는 Unity FAQ를 완벽하게 구축하여 Answer Bot 사용 및 티켓 절감 수준을 더 높게 유지하는 것입니다. 적절한 CX 기술과 동기 부여된 팀을 갖춘 현재, 상황은 밝아 보입니다.

“Zendesk의 강점은 해결책을 구현하고, 개선점을 확인하고, 반복 절차를 구축해 향후에도 긍정적인 변화가 지속되도록 하는 것입니다.”라고 Schroeder는 말합니다.