Udemy + Zendesk: 1,400만 명의 사용자를 위해 글로벌 지원을 확대하면서 고객 만족도 유지

상상하는 생활을 구축하는 것은 보통 새로운 것을 시작하는 방법을 배우는 것에서부터 출발합니다. 세계에서 가장 큰 온라인 러닝 마켓플레이스인 Udemy는 이러한 변혁적 프로세스의 촉진자입니다. Udemy의 플랫폼을 활용하면 어떤 전문가라도 교육 과정을 온라인으로 만들 수 있고, 어떤 학생이라도 교육 과정을 수강할 수 있습니다.

Alex Mozes도 Udemy의 고객 지원 책임자 직책을 맡았을 때 배워야 할 것이 많았던 것 같습니다. Mozes의 배경은 고객 지원과 거리가 있었지만, 확장 가능한 지원팀을 처음부터 구축하는 기회가 주어졌을 때 그는 그러한 도전에 응했습니다.

사용자 기반 확대로 엔터프라이즈 솔루션의 필요성 증가

당시 Udemy에는 2,500만 명의 학생 지원을 처리하는 담당자가 1명뿐이었습니다. 이 회사는 UserVoice의 초기 기능을 활용했고, 자동 응답 기능을 설정하여 대부분의 답변을 제공했습니다. 셀프서비스도 제공했지만 지원 문서가 20개에 불과했습니다. 종합해보면 단 한 사람이 처리해야 하는 일이 많았기 때문에 새로운 도구인 Desk.com을 구현했습니다.

그 후 2년이 지났습니다. Udemy 마켓플레이스에서 1,300만 명의 전 세계 학생이 학습하는 상황에서, Alex에게는 로컬 셀프서비스를 제공하는 엔터프라이즈급 솔루션이 필요했습니다. 또한 그는 통합 고객 만족 기능이 조직을 위해 무엇을 할 수 있는지 그리고 조건부 양식으로 얼마나 많은 것을 달성할 수 있는지를 깨달았습니다. Alex는 고객 서비스 업계에 종사하는 사람들과 더 많이 연결됨에 따라, “Zendesk에는 제가 알지 못했던 기능이 많았습니다.”라고 말했습니다.

“우리는 확장하여 더 큰 팀으로서 더욱 정교해지고 있었기 때문에 더욱 유연한 엔터프라이즈급 솔루션에 대한 필요성이 점점 더 커졌습니다.”라고 그는 말했습니다. 당시 이들은 250개의 매크로 응답을 시스템에 구축했고 복잡한 비즈니스 규칙과 태그 지정을 구축했습니다.

팀은 새로운 도구를 찾기 시작했습니다. 팀은 실사를 진행했고 이 분야의 다른 몇몇 회사를 평가했습니다. 그러나 “Zendesk가 보다 확장 가능하고 세심한 인스턴스를 위한 명확한 솔루션으로 등장했습니다.”라고 Mozes는 말했습니다.

Udemy는 2016년 7월에 Zendesk Support로의 마이그레이션을 시작했고, 3개월 이내에 새 티켓을 수용하기 시작했습니다. Mozes는 이렇게 말했습니다. “한때는 ‘좋아, Zendesk. 해보자고.’라고 말했는데 정말 환상적이었습니다.”

고객 지원 운영은 힘들지만, Zendesk가 도움이 됩니다.

Udemy의 고객 지원 운영이 점차 복잡해지면서 예상보다 더욱 정교하게 변모했습니다. Mozes는 이렇게 설명했습니다. “마이그레이션을 위한 3개 파트가 있었습니다. 하나는 헬프 센터였습니다. 또 다른 것은 당사가 매우 데이터 중심적이어서 예전의 모든 케이스를 마이그레이션하길 원했기 때문에 데이터였습니다. 그 다음, 프로젝트의 커다란 난제는 모든 복잡성을 마이그레이션하는 방법을 알아내는 것이었습니다. 200개 이상의 상이한 규칙 및 트리거와 자동화가 내장되어 있었고, 모든 매크로도 있었습니다.”

Mozes는 마이그레이션 관련 도움을 얻기 위해 Zendesk에 의존했습니다. “우리가 무엇을 유지해야 하고, 무엇을 간소화해야 하며, 무엇을 맞춤화해야 하고, 무엇이 Zendesk에 이미 있는지를 파악할 수 있도록 Zendesk 프로젝트 관리자가 도움을 준 것은 가치로 따지기 힘든 것이었습니다.”라고 그는 말했습니다. “Zendesk의 Eva는 헬프 센터를 구축하고 Zendesk Guide로 마이그레이션하는 놀라운 작업을 수행했습니다. 그녀는 우리에게 있던 것을 활용하여 훌륭하게 작동하도록 만들었습니다. 우리는 이를 수정하는 데 수 개월을 허비했지만, 그녀는 우리가 난도질한 부분을 없애 주면서 훌륭하게 작동하는 상태로 우리에게 건네주었습니다. 그녀는 더욱 단순하고 깔끔하게 만들었으며, 그녀의 디자인 이론을 적용하여 보기 더 좋고 우리 사이트에 맞도록 만들었습니다.

Zendesk Support, 미래 비전을 위한 촉매제

이제 Mozes는 대응적이고, 선제적이며, 예방적인 지원을 포함하는 Udemy의 비전을 진척시키고자 Zendesk Support를 활용합니다. 티켓 응답뿐 아니라 견고한 셀프서비스 옵션은 학생과 강사에게 대응적인 지원을 제공합니다. 이들은 API로 케이스를 생성하여, 교육과정에 대해 부정적 댓글을 다는 고객에게 선제적으로 이메일을 발송합니다. 예방적 지원은 한발 더 나아갑니다. 즉, 팀은 티켓 데이터를 분석하여 근본 원인을 제거하고 문제의 재발을 예방합니다. “Zendesk의 데이터 통찰력과 보고 기능은 우수합니다.”라고 Mozes는 설명했습니다.

Zendesk Support가 고객 만족도와 응답 시간에 미치는 영향도 유의미했습니다. “만족률이 예전에는 90% 주변을 맴돌았는데, 이제는 97% 수준입니다.”라고 Mozes는 말했습니다. “이는 명확한 성공입니다. 또한 모든 환불 케이스에 대해 15분의 응답 시간을 영구적으로 달성할 수 있게 되었습니다.”

이러한 성공을 목격한 Udemy의 다른 부서에서도 자기 부서의 직원을 지원하는 내부 용도로 Zendesk Support를 구현했습니다. 법무팀이 먼저 구현했고, 뒤이어 IT 시설팀과 비즈니스 엔지니어링팀이 구현했습니다.

“우리가 Zendesk를 구현하고 있다는 소식이 전해지자, 예기치 않게 다른 많은 팀원들도 Zendesk 사용에 관심을 보였습니다.”라고 Mozes는 말했습니다.