Udacity + Zendesk: 메트릭으로 최고임을 입증

평생 교육 학습자들은 Udacity에서 필요한 기술을 배우고, 원하는 일자리를 얻고, 그들이 누릴 자격이 있는 미래를 만들어냅니다. Udacity는 자체 재능 혁신 플랫폼을 통해 인간미가 느껴지는 온라인 학습 기회를 제공합니다. Udacity의 경우, 최고급 서비스를 제공하는 것은 학생들의 성공과 구독 서비스의 장기적인 성장에 있어서 핵심적인 요소입니다. 즉, 학생들이 필요할 때마다 도움을 받을 수 있도록 해서 그들이 방해 요소에서 가능한 한 빠르게 헤쳐나오게 해야 합니다. 이를 위해 Udacity는 Zendesk 기반의 수상 이력이 있는 옴니채널 고객 경험을 제공해 어디에서든지 학생들의 요구를 충족시켜 주고자 노력합니다.

비용 절감, CSAT를 2배로 향상

2020년 팬데믹 때문에 전 세계가 봉쇄되면서 Udacity는 신규 학생 등록이 증가한 것을 확인했습니다. 새로운 학습 기회에 대한 높아진 수요를 지원하기 위해 대규모의 성공적인 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 고객 기반이 크게 증가하면서 고객 지원 질의 횟수도 폭발적으로 증가했습니다. Udacity의 학생 지원 담당 글로벌 매니저인 Denielle Booth는 어떻게 Zendesk가 그녀의 팀에서 엄청난 트래픽 증가에 쉽게 대응할 수 있도록 지원했는지를 설명합니다. “Zendesk는 우리가 성공할 수 있도록 지원했으며 고객이 받는 지원의 품질을 저하시키지 않으면서 볼륨 증가에 맞춰 확장할 수 있도록 도와주었습니다 실제로 트래픽 볼륨이 두 배로 증가했지만 팀을 확대하지 않고도 CSAT를 84%에서 업계 기준인 88%로 개선하여 인건비를 24만 달러 이상 절감할 수 있었습니다.”

이 전반적인 경험은 Denielle와 그 팀에게 대단한 성공이었습니다. “우리는 경영진에게 다가가 ‘이러한 성장을 감당할 수 있고, 확장할 수 있고, 비용을 절감하면서 학생을 위한 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있다’고 말할 수 있었습니다.”

밝은 미래 구현

Udacity의 임무는 미래의 직업에 대비해서 전 세계의 노동 인력을 교육하는 것입니다. 동일한 미래 지향적 접근 방식이 그들의 비즈니스 전략에도 적용됩니다. Udacity는 업계 내의 동향에 긴밀히 주의를 기울여 미래를 계획할 뿐만 아니라 혁신을 이끌 수 있는 원동력을 얻어왔습니다. 그들은 같은 사고 방식을 갖고 같은 방향으로 나아갈 파트너가 필요했습니다.

“우리는 단지 향후 몇 개월 후에 필요한 사항만을 토대로 하기 보다는 내년 또는 후년을 위한 전략과 확장 가능한 워크플로 설정 능력을 토대로 Zendesk와 협력하기로 결정했습니다.”라고 Denielle는 설명합니다. “우리의 연구에 따르면 소셜 미디어 메시징과 셀프 서비스가 고객 서비스의 미래라는 것을 알 수 있습니다. Zendesk는 이러한 트렌드를 지원하기 위해 이미 확장 중인 극소수의 벤더 중 하나입니다. Zendesk는 그들이 무엇을 하고 있는지를 알고 있고 서비스 혁신을 소중히 여깁니다. Udacity는 업계 최고 수준에 도달하는 것에 대해 이야기할 때 모든 파트너가 이러한 목표에 맞춰 함께 나아갈 의지를 갖고 있음을 확인하기를 원합니다.”

Udacity는 미래 지향적이고 풍부한 기능이 탑재된 Zendesk의 새로운 Enterprise Suite로 전환함으로써 스스로 장기적인 성공을 위한 준비를 갖추었습니다. “우리는 메시징과 같은 흥미로운 추가 기능을 활용하여 학생과의 연계를 확장할 수 있으며, 이러한 기능을 우리의 장기적인 비전과 전략에 통합했습니다.”

옴니채널 지원 및 셀프 서비스를 통해 경쟁적 우위를 점유한 Udacity

Udacity의 진리는 ‘학생 우선’입니다. Denielle의 경우 이것은 Udacity의 글로벌 고객 기반이 나타내는 문화적 다양성을 포용하면서 학생들이 필요로 하는 해결책에 빠르게 도달하도록 옴니채널 지원을 제공하는 것을 의미합니다.

Zendesk의 Enterprise Suite는 지원 서비스를 새로운 채널로 확장하여 이러한 비전을 실현하는 데 필요한 도구를 팀에 제공했습니다. 이러한 서비스 중에서 채팅은 Udacity를 주요 경쟁업체와 차별화하는 커다란 요인이 되었습니다.

“우리는 구독 학습 서비스이므로 시간에 민감한 요소가 있습니다. 우리는 학습자들의 방해 요소를 빠르게 제거해서 구독의 이점을 계속 누릴 수 있도록 하기를 원합니다. 필요할 때마다 채팅을 통해 누군가와 이야기할 수 있다는 것이 우리의 원활한 고객 경험 전략의 핵심 측면입니다.”

이러한 전략의 일환으로, Udacity는 셀프 서비스 제품에 투자하고, 풍부한 콘텐츠를 제공하는 다중 브랜드 헬프 센터를 개발하고, Zendesk의 Answer Bot 기술 파트너인 ADA를 활용했습니다. 고객 지원 팀은 원활한 셀프 서비스 경험을 위한 이러한 노력을 지원하는 고유한 구조를 갖추고 있습니다. “우리에게는 제로 티어 팀이 있고 셀프 서비스에만 주력하는 전용 지식창고 매니저가 있어서 헬프 센터 콘텐츠를 최신 상태로 유지합니다.”라고 Denielle는 말합니다. Udacity에서 헬프 센터 문서를 작성하는 팀은 이메일에 답변하는 팀만큼 중요합니다.

이러한 투자는 결실을 보았습니다. “AnswerBot은 가이드에 포함된 정기적으로 업데이트되는 풍부한 콘텐츠를 사용합니다. 여기에서 얻는 인사이트는 ADA와 파트너 관계를 맺는 데 필요한 비즈니스 근거를 제공했습니다. 채팅과 가이드는 함께 고객 경험에 가장 큰 영향을 미쳤다고 말할 수 있습니다.”

고객 경험에 대한 투자가 결실을 맺다

Denielle와 팀은 서비스 제품을 지속적으로 테스트하고, 반복하고, 개선합니다. “우리는 Zendesk의 데이터를 사용하여 주요 티켓 발생 요인과 같은 데이터 요소에 기반하여 매크로를 개발하고 자동화를 구축합니다. 그런 후 태그를 만들어 데이터에 따라 추적하고, 최적화하고, 간소화하는 데 도움을 얻습니다.”

그에 따른 시간 절약과 티켓 가시성 증가는 팀 전체에서 획기적인 성과 개선을 가져왔습니다. 작년에 최초 응답 시간은 75%까지 감소했으며 24시간 이내에 해결된 티켓 수는 47%에서 75%로 증가했습니다.

맞춤 설정하고 테스트하고 최적화하는 능력은 더 나은 고객 경험과 더 나은 고객 관계를 낳습니다. 이러한 점은 Enterprise Suite 사용을 위한 Denielle의 비즈니스 근거의 주요 기둥이었습니다. “고객 경험에 대한 투자 수익은 단지 라이센스 비용에 대한 것만이 아니라 좋지 않은 고객 관계와 연관된 모든 다른 비용에 대한 것이기도 합니다. Zendesk를 사용하면 풍부한 고객 서비스 데이터를 토대로 보다 광범위한 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있습니다.”

이러한 데이터를 설정하고 추출하고 분석하는 데 전문적인 엔지니어링 리소스는 필요하지 않았습니다. “Zendesk는 셀프 서비스에 대한 약속을 이행합니다. 헬프 센터는 초급 및 고급 사용자를 위한 풍부한 리소스를 보유하고 있습니다. 수준 높은 구성의 경우에도 학습 비용을 지불한 적이 없었습니다. 필요한 모든 것이 커뮤니티 포럼과 헬프 센터에 구비되어 있었습니다. 샌드박스에서 테스트할 수 있다는 점은 유용한 기능입니다. 즉, 운영 환경에서 실패하는 일 없이 설정을 다양하게 시도해볼 수 있습니다.”

업계 수상으로 가치 입증

Udacity의 고객 지원 팀이 Zendesk를 통해 달성한 개선점들은 저명한 3개의 상을 수상함으로써 업계 전반에서 인정받았습니다. Business Intelligence Group은 Udacity를 올해의 우수 고객 서비스 조직으로 선정하고, Denielle Booth를 같은 범주에서 올해의 매니저로 선정했습니다. 또한 이 팀은 American Business Awards에서 Bronze Stevie Award를 수상했습니다. “우리가 고객 서비스 부서로서 Zendesk를 통해 우리가 받은 영향과 달성한 효율성을 입증하지 못했다면 이러한 상은 받지 못했을 것입니다.”라고 Denielle은 말합니다.