Trustpilot은 Zendesk 제품을 사용한 결과 전체 CSAT를 20% 높일 수 있었습니다.

세계 최대의 온라인 비즈니스 사용자 생성 사용후기 출처 중 하나인 Trustpilot은 짧은 기간 동안 엄청난 성장을 하면서 회사 프로세스에 압박을 받고 좀 더 혁신적인 업무 방식을 찾게 되었습니다.

사람들은 Trustpilot을 방문하여 온라인에서 거래한 회사와의 고객 경험에 대한 후기를 작성합니다. 이 사이트에 바탕이 된 아이디어는 소비자들이 더 훌륭한 제품과 서비스를 선택할 수 있도록 돕는 것입니다.

그러한 컨셉이 반향을 일으켜 2013년과 2014년 사이에 Trustpilot의 월간 조회수가 265,000건에서 400,000건으로 치솟고 연간 매출 역시 80퍼센트 증가하는 성과를 거두었습니다. 65개국에서 120,000개 이상의 업체를 다루면서 1700만 개 이상의 사용후기가 15개 언어로 Trustpilot에 게시되었습니다. 다시 말해, 5초마다 사이트에 사용후기가 게시됩니다.

하지만 그 수가 많은 국가의 인구 수를 웃도는 글로벌 커뮤니티로 향하면서 Trustpilot의 눈부신 성장과 함께 이를 감당할 지원 역량도 필요하게 되었습니다.

4년 전 Trustpilot에 입사하여 세계적 지원 팀을 구축한 Tonni Buur는 “저희 회사는 어떻게 더 적은 [리소스]로 사업을 성장시킬 수 있는지에 대한 도전에 직면해 있었습니다”라면서 “고객과의 모든 대화가 아주 쉽게 이루어지기를 바랬고 따라서 고객이 선호하는 채널에서 모국어로 저희 서비스를 이용함으로써 게시하는 모든 콘텐츠의 가치를 극대화할 수 있도록 했습니다”라고 회상했습니다.

실제로 이는 비용을 늘리지 않으면서 Trustpilot의 커뮤니티가 참여하기를 원하는 모든 지원 플랫폼에서 사용할 수 있는 방법을 찾는 것이었습니다. 회사의 급속한 성장으로 수신 티켓이 엄청나게 많아지고 이로 인해 지원 비용도 높아질 것이라는 사실은 누구라도 쉽게 예상할 수 있습니다.

Trustpilot은 Zendesk Support 양식과 스마트 검색 기능을 활용하는 반응형 헬프 센터인 Trustpilot 지원 센터를 만들어 이 문제를 해결했습니다. Trustpilot의 사용자들은 헬프 센터를 검색하여 질문에 대한 빠른 답변을 찾을 수 있으며, 사용자가 요청을 제출하기로 결정한 경우에는 제목줄에 입력한 내용을 바탕으로 관련 도움말 문서를 자동으로 추천합니다. 새로운 요청 제출 양식을 구현한 후 Trustpilot의 수신 티켓 양이 35퍼센트 감소했습니다.

Buur는 “이제 양식을 백엔드 시스템과 바로 연동하는 티켓을 만들 수 있습니다”라고 말했습니다.

또 다른 통계에 따르면 30일 기간 동안 조사된 3,500건 이상의 검색 중 단 78개의 티켓만 만들어졌습니다. 더욱이 Zendesk Chat을 지원 채널에 통합한 결과 사용 후 3개월 만에 수신 통화량이 42퍼센트 감소했습니다.

Buur는 “결과가 꽤 좋았다”며 다른 부서도 셀프 서비스를 채택하도록 설득하는 데 도움이 되는 “획기적인 전환점이 되었다”고 덧붙였습니다. Trustpilot은 이제 IT 및 운영 부서에서 내부적으로, 그리고 조작된 사용후기나 기타 서비스 오용으로부터 Trustpilot의 동급 최고 사용후기 플랫폼을 보호함으로써 신뢰를 지키고 사기 행동에 대응하는 책임을 맡은 품질 및 규정 준수라는 다른 외부 부서에서 Zendesk Support를 사용합니다.

Buur는 또한 “지금까지 아주 좋은 경험을 했고 지난 번 확인했을 때 평균 클릭률이 88퍼센트였으므로 효과적으로 운영되고 있음을 알 수 있고, 이에 매우 만족한다”고 말했습니다.

이메일 및 전화 통화 수의 지속적인 감소와 함께 Trustpilot은 이제 그 어느 때보다 신속하게 지원 티켓을 해결하고 있습니다. 2시간 내에 처리되는 티켓 수는 12퍼센트 늘었고, 해결하는 데 8시간 이상 걸리는 티켓 수는 12퍼센트 줄었습니다.

Buur는 “상담원들은 이제 한 건의 전화 통화와 비교할 때 3건 또는 4건의 채팅을 처리할 수 있습니다. 몇 분 내에 채팅을 통해 문제를 해결할 수 있는데 왜 이메일에 며칠을 소모합니까?”라고 말했습니다.

“아주 쉬운 경험이면서 동시에 훌륭한 경험이어야 합니다. 즉, 고객이 셀프 서비스를 선호한다고 하더라도 단순히 셀프 서비스 제공에만 그쳐서는 안됩니다. 고객이 헬프 센터에서 정보를 찾거나 회사 직원과 연락하려고 할 때 만족스러운 경험을 제공해야 하며, 이러한 점에서 저희가 훌륭한 고객 경험을 제공하고 있다고 자부합니다”라고 계속해서 말했습니다.

서비스 업종에서 성공은 고객을 만족시키는 회사의 능력에 달려 있습니다. Trustpilot은 Zendesk 제품을 통합하여 전체 고객 만족도가 20퍼센트 상승하는 효과를 보았습니다.

Buur는 “저희 회사는 오래 전에 SaaS 기반 회사가 되기로 결정했습니다. 대부분의 IT 인프라가 클라우드에 있으므로 Zendesk Support는 저희에게 가장 적합한 제품이었습니다. Zendesk Support는 클라우드에 있는 지원 제품으로서 하나의 플랫폼에서 고객과의 모든 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용할 수 있는 기회를 주었습니다”라고 말했습니다.