훌륭한 고객 경험에 대한 타협 없음: Trade Me가 고객을 최우선시하는 방법

뉴질랜드 원주민인 마오리족의 언어로 아로하(aroha)는 사랑, 연민, 공감 또는 심지어 자선과 동정 등 여러 가지 의미로 번역할 수 있습니다.

풍부한 의미를 지닌 아로하는 뉴질랜드의 문화 곳곳에 스며들어 있는 단어입니다. 총리 자녀의 이름이 아로하이고, 대표적인 뉴질랜드 브랜드인 Trade Me는 이 단어를 사용해 고객에 대한 약속을 표현합니다.

지난 20년간 뉴질랜드 최대의 온라인 시장의 자리를 지켜온 Trade Me는 회사에서 내리는 모든 의사 결정을 공지한다는 주요 원칙인 고객 아로하에 오랫동안 집중해왔습니다. “이는 프로세스를 변경하거나 헬프 센터를 설계할 때면 항상 고객을 생각한다는 것을 의미합니다.”라고 Trade Me 고객 기술팀의 제품 및 배송 책임자인 Anna Lim이 말했습니다. “고객의 경험은 우리의 경험보다 중요합니다. 따라서 우리의 내부 제약과 구조를 고객이 들여다보지 않기를 바랍니다. 이것이 우리가 추구하고 있는 원칙입니다.”

소프트웨어 컨설턴트인 Sam Morgan이 처음에 자신의 웰링턴 아파트에서 사이트를 운영하면서 1999년에 설립한 Trade Me는 자동차, 부동산 및 세상에서 상상할 수 있는 모든 물품을 매매하고 괜찮은 일자리와 어쩌면 삶에 대한 사랑을 찾을 수 있는 중심적이고 편리한 장소를 뉴질랜드인들에게 제공하면서 뉴질랜드의 대표적인 기업이 되었습니다.

고객 서비스가 중요했고, 고객 서비스의 강조가 많은 도움이 되었습니다. “처음 시작할 당시에는 명확하고 시기 적절한 지원을 제공해 고객의 신뢰를 얻었죠.”

Trade Me는 2015년에 10억번째 게시물 등록을 자축하면서 고객 아로하의 가치를 저해한 몇 가지 문제를 인식하기 시작했습니다. 고객은 긴 지원 대기 시간에 힘들어 했습니다. 이 문제는 고객 서비스와 심지어 직원 교육에 걸림돌이 된 복잡한 내부 시스템과 제대로 작동하지 않은 프로세스로 인해 악화되었습니다.

“당사는 꽤 오랫동안 뉴질랜드 최대의 전자상거래 플랫폼 자리를 유지해왔고, 여러분은 이 플랫폼을 통해 호화로움을 즐깁니다.”라고 Lim이 말했습니다. “우리는 관련성을 유지하고 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 친고객 지향성을 강화해야 한다는 사실을 깨달았죠. 궁극적으로 우리는 고객을 위해 존재한다는 점을 유념하면서 매일 올바른 일을 해야 합니다.”

Lim은 Trade Me가 고객 지원 방식을 재평가해야 하며 상담원 추가 채용 같은 손쉬운 해답은 과거에 효과적이지 못했고 앞으로도 그럴 것이라는 점을 깨달았다고 말합니다. 관리할 수 없어 고객의 사용률이 저조해진 회사의 셀프 서비스 콘텐츠를 다시 활성화하는 것이 한 가지 중요한 조치라고 그녀는 말했습니다.

2018년에 이르러 Trade Me는 유연하고 구성 가능한 어떤 것, 즉 새로운 고객 서비스 솔루션 개발을 추진하기로 결정했습니다. 몇몇 팀이 예전에 Zendesk Support로 실험했지만, 적합한 솔루션을 찾기 위해 몇 가지 시스템의 기능을 자세히 살펴보는 데 2주가 걸렸으므로 팀은 이 과제를 내부 개발자에게 맡기기로 했습니다. “우리는 상담원이 사용하기 쉽고 직관적인 시스템을 원했습니다.”라고 Lim은 말했습니다. “다른 시스템의 경우 2주 만에 겨우 설치할 수 있었습니다. 따라서 어떤 솔루션이 신속하게 업무를 처리하는 데 도움이 되고 사용하기에 직관적인지 분명했습니다. 그건 바로 Zendesk였죠.”

Trade Me는 볼륨에 적극적으로 대응하고 상담원이 시스템에 익숙해질 수 있는 시간을 확보할 수 있도록 Zendesk Support와 Guide를 전격적으로 도입했습니다. 이 과정을 통해 어떤 운영 프로세스가 혼란스럽고 비효율적인지 드러났습니다. “Zendesk로 전환하기 전에는 분류가 자동화되지 않아 모든 역할이 사람들의 머리 속에 있었습니다. Zendesk 덕분에 우리는 이를 구체화할 수 있었습니다.”라고 Lim이 말했습니다.

팀은 47개의 상이한 워크플로 소스를 한 곳으로 옮겼습니다. “존재 여부조차 알지 못했던 수많은 Gmail 및 Outlook 주소가 있었습니다.”라고 Lim이 말했습니다. “모든 것을 Zendesk에 통합함으로써 워크플로 라우팅의 효율성을 80% 이상 개선할 수 있었습니다.”

Zendesk로 전환하자 고객이 답변을 얻는 데 얼마나 오래 기다려야 하는지도 드러났습니다. “대기 시간이 길다는 사실은 알았지만 얼마나 오래 걸리는지 알지 못했습니다.”라고 Lim은 말했습니다.

이와 동시에 팀은 셀프 서비스 문제를 해결했습니다. “2018년에 헬프 센터 관련 대형 프로젝트를 수행해 도움말 페이지 수를 80% 이상 줄일 수 있었습니다.”라고 Lim은 말했습니다. 팀은 597개의 문서를 112개로 줄였습니다. “이 모든 것은 고객이 지원 경험을 통해 무엇을 원하는지 이해하기 위한 조사를 수행하면서 시작되었습니다.”

이 조사 및 정리 프로젝트 결과, 헬프 센터 세션이 43% 증가했고 탐색이 획기적으로 개선되었습니다. Lim이 생각하는 것처럼, 효율적이고 단도직입적인 셀프 서비스 콘텐츠의 제공은 고객 아로하 가치에 부합합니다.

“당사의 서비스는 뉴질랜드인의 성격처럼 현실적이어야 합니다.”라고 Lim이 설명했습니다. “우리가 축소 해석한 단어 중 하나는 ‘즐거움’입니다. 이것은 때때로 그 의미를 잘못 해석해 발생한 결과입니다. 즐거움은 궁극적으로 고객이 원하는 것이 아닙니다. 고객은 우리 조사의 어떤 부분에서도 ‘나를 즐겁게 해주세요’라고 말한 적이 없습니다. 고객은 ‘신속하고 정확한 대답이 필요합니다’라고 말했습니다.”

투명성 향상, 워크플로 개선, Trade Me의 셀프 서비스 콘텐츠 개선 노력 등이 전체적으로 결실을 맺기 시작해 CSAT 95%를 달성했습니다.

그러나 Trade Me의 외부 고객 경험이 상세히 분석된 유일한 경험은 아니었습니다. 내부 시스템 책임자인 Andrew Jessett도 JIRA Service Desk에서 IT 지원용 Zendesk로 전환하는 결정을 내렸습니다. 그는 Trade Me로 이직하기 전에 근무했던 회사에서 Zendesk의 이점을 목격했습니다. Xero가 그것입니다. “Zendesk가 쉽게 낙찰될 것이라고 예상했으므로 기대를 했습니다. Zendesk가 업무를 지원하고, 생활을 더욱 편리하게 하며, 즉각적인 효과를 보인다는 사실을 알고 있었습니다.”라고 그는 말했습니다. 신입 직원은 출근 첫날부터 시작이 만만치 않다고 느끼는 경우가 매우 흔한데, 이는 직장 근속과 사기에 장기적으로 영향 미칩니다.

Jessett에 따르면, Trade Me의 IT 부서는 이제 경쟁력 유지를 위해 KISS(Keep It Simple Stupid) 원칙을 고수합니다. Jessett은 다소 농담조로 말하고 있지만, 훌륭한 직원 경험 보장은 직원의 요구를 최우선 순위에 두어야 함을 뜻한다는 핵심 진리에는 변함이 없습니다. 이는 팀이 제공할 수 있는 서비스 수준을 바로 끌어올린 Slack의 Zendesk와의 통합을 활용하거나 회의실 내 오디오 품질을 개선하는 것만큼이나 기본적일 수 있습니다.

Jessett은 이렇게 말했습니다. “우리는 온프레미스에서 클라우드 제공 서비스로 전환했고, 기본적인 형태의 뉴질랜드식 헬프 센터에서 잘 준비된 헬프 센터로 전환했습니다. 그리고 이전 시스템보다 훨씬 더 적은 노력을 기울여 다른 팀 전체에서 Zendesk를 활용할 수 있습니다.”

이러한 첫 단계를 통해 눈에 띄는 개선이 이루어졌지만 Jessett과 Lim은 Zendesk를 활용한 Trade Me의 여정이 이제 막 시작했다고 생각합니다. Lim은 이렇게 말했습니다. “아직도 해야 할 일이 산더미입니다. 저는 이를 통해 고객에 초점을 맞출 수 있고, 고객이 실제로 우리 팀에게 어떤 의미가 있는지 초점을 맞출 수 있습니다. 이는 유익한 문제입니다. 그리고 저는 도전을 좋아합니다.”