Zendesk로 스마트하게 성장하고 있는 Thrive Market

채식주의, 글루텐 미함유, 케톤체 생성 식이요법, 팔레오 식이요법을 하거나, 혹은 친환경 유기농 식품을 섭취하려는 사람처럼 건강에 민감한 소비자에게 주어지는 선택사항이 늘었습니다.

그러나 농산물과 특산물이 재배되지 않는 지역에서는 가격이 비쌀뿐더러 슈퍼마켓에서 좀처럼 찾아보기 어렵습니다. 운 좋게 자연식품을 판매하는 곳을 발견하더라도 고도로 전문화된 제한 식단이나 다양한 사회적 대의명분에 부합하는 제품을 찾기는 쉽지 않습니다. 그래서 Thrive Market이 탄생했습니다.

캘리포니아주 마리나 델 레이(Marina Del Rey)에 본사를 둔 Thrive Market은 미국 국민이 최고의 천연 제품을 저렴한 가격에 쉽게 구매하여 더 건강한 삶을 살 수 있도록 돕고 있습니다. 이 회사는 회원제 방식으로 운영되며, 유전자 조작 성분이 없는 수천 가지의 유기농 제품을 소매가에서 최대 50% 할인된 가격으로 문 앞까지 배송합니다.

또한 Thrive Market은 140가지 식이요법과 알레르기 및 라이프스타일을 고려한 수많은 제품을 기획함으로써 소비자가 개인의 건강을 지키는 데 일조합니다. Thrive Market을 이용하면 유기농 이유식이나 원산지를 책임지는 Whole30 인증 글루텐 무함유 과자, 또는 견과류 알레르기가 있는 사람도 먹을 수 있는 건강에 좋은 영양식 등 자신의 취향과 필요에 맞는 제품을 쉽게 찾을 수 있습니다.

또한 이 회사는 모두가 이용할 수 있는 건강 식품을 만든다는 사명감을 갖고 회원을 대합니다. Thrive Market 회원제에 등록한 모든 고객의 가족에게는 이 회사가 판매하는 유기농 제품과 천연 제품을 구매할 수 있는 무료 회원 혜택이 주어집니다.

Thrive Market 고객 지원 관리자인 미셸 라스콘(Michelle Rascon)에 따르면 “Thrive Market에 입사하기 전에 저도 이 회사의 고객이었습니다. 저는 이제 건강 식품을 저렴한 가격에 공급하겠다는 사명감이 투철해졌습니다. 저처럼 사명감이 투철한 회사에서 쇼핑하고 일하다 보니 느끼는 보람도 남다릅니다.”

열정적인 고객을 위한 탁월한 서비스

Thrive Market은 자연식품과 사회적 책임에 대한 공통의 열정을 바탕으로 50만 명 이상의 회원이 활발하게 활동하는 커뮤니티를 만들 수 있었습니다. Thrive Market은 저렴한 가격과 고품질의 제품 외에도 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둔 채 입지를 다지고 사세를 확장했습니다. 또한 고도로 전문화된 다수의 제품을 판매하기 때문에 고객 지원 팀은 항상 만반의 준비를 갖추고 열정적인 고객들의 예상치 못한 반응을 예측해야 합니다.

Thrive Market의 인력 관리 분석가인 마이클 샤우네시(Michael Shaughnessy)에 따르면 “회원들은 식품의 제조 과정을 자세히 알고 싶어 합니다. 언젠가 한 고객이 전화로, Thrive Market에서 판매하는 ghee(고대 인도에서 유래한 일종의 버터기름)가 보름달이 뜨는 날에 만들어진 것인지 물어본 적이 있습니다. 저희는 사실 여부를 알아냈고, 그렇지 않다고 알려줬죠. Thrive Market을 이용하는 고객들이 얼마나 열성적인지, 또 이에 부응하기 위해 저희가 얼마나 노력하는지를 잘 알 수 있는 대목입니다.”

Thrive Market의 고객 지원 팀이 이러한 수준의 서비스를 제공할 수 있는 이유는 75명의 고객 상담원이 Support, Chat, 그리고 Talk 기능으로 무장하고 있기 때문입니다. 덕분에 이 회사는 영어와 스페인어를 구사하는 고객에게 옴니채널 지원을 제공할 수 있습니다. Thrive Market의 상담원들은 Zendesk를 이용해 협업하며 고객이 어디에 있건 이메일, 전화, 라이브 채팅, 또는 문자로 고객과 소통합니다.

샤우네시에 따르면 “처음부터 Zendesk를 사용했습니다. Zendesk는 완벽한 플러그 앤 플레이 방식이기 때문에 고객에게 쉽게 배포할 수 있으며, 직원들이 사용 방식을 세밀하게 맞춤 설정할 수 있습니다. 게다가 Zendesk는 저희가 사용하는 다른 솔루션들과 완벽히 호환됩니다.”

채팅 및 셀프 서비스를 통한 사세 확장

Thrive Market은 2015년 말에 창립했을 때부터 Zendesk Support를 도입하여 이메일 및 음성 지원을 시작했습니다. 그 후 이 회사는 채팅 지원을 추가했는데, 복잡한 문제가 더 빠르고 효율적으로 처리되면서 더 많은 고객을 도울 수 있게 되었습니다. 샤우네시에 따르면 “2017년에 이메일 문의가 쇄도했고, 1차 회신 시간이 단축되는 것을 실감했습니다. 채팅 기능을 추가했더니 평균 문제 해결 시간이 48분에서 36분으로 12분이나 단축됐습니다.”

실시간 채팅 지원 방식은 Thrive Market이 도입한 지 얼마 안 돼 고객이 선호하는 문의 수단으로 자리 잡았습니다. 실제로, 이 회사는 매달 78,000건의 문의를 받는데, 그중 채팅을 통한 문의가 약 70%를 차지합니다. 이러한 변화는 Thrive Market의 여러 고객 서비스 지표에 매우 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 지원 티켓당 비용은 54% 감소했고, 요청당 평균 처리 시간은 8분으로 11% 감소했으며, CSAT 점수는 90%에서 93%로 상승했습니다.

채팅이 주요 소통 수단으로 자리매김하고 (Zendesk Guide를 통해) 셀프 서비스 콘텐츠를 추가한 덕분에 이 회사는 팀 인력을 늘리지 않고도 더 많은 요청을 처리할 수 있게 됐습니다. 라스콘에 따르면 “채팅은 전화나 이메일 지원보다 훨씬 효율적이어서 상담원이 여러 명의 요청을 동시에 처리할 수 있습니다. 또한 Zendesk Guide 덕분에 고객이 상담원과 통화하지 않고도 직접 원하는 답을 구할 수 있습니다. Zendesk가 없었다면 아마 상담원을 70명에서 200명 이상으로 세 배가량 늘려야 했을 겁니다.”

분석 기술의 도입

Zendesk는 부서간 보고 체계에 중요한 역할을 합니다. 직원들은 Zendesk를 통해 CRM 프로그램의 효용성을 파악하거나 서비스 개선 방법에 대한 고객의 의견을 수렴할 수 있으며 CEO는 통화량 등에 관한 다수의 일일 보고서를 확인할 수 있습니다.

한편, 고객 지원 팀은 현재 고객 서비스 프로그램의 상태를 모니터링하고 장기 고객 유지에 미치는 영향을 측정할 수 있도록 더 많은 분석 기술을 제공하기 위해 Explore를 배치하고 있습니다. Thrive Market은 자연식품에 관해 충분한 지식을 갖추도록 상담원을 교육하는 데 주력하고 있습니다. 그 일환으로 사내 분야별 전문가들이 Lessonly를 사용하여 교재를 제작하고 있습니다.

라스콘에 따르면 “고객과 쉽고 효율적으로 소통하는 것이 무엇보다 중요합니다. 또한 고객에게 정보를 전달하려면 풍부한 지식을 갖춰야 합니다.”