Thinkific + Zendesk: 교체할 만한 가치가 있는 지원 팀

Greg Smith는 다른 사용자들이 동일한 작업을 수행하도록 지원하는 플랫폼을 구축하기로 결정했을 때 자신의 LSAT 강좌를 온라인으로 옮기려던 중이었습니다. 그는 세 명의 다른 창업자들과 함께 기업가들이 온라인 강좌를 쉽게 구축, 마케팅 및 판매할 수 있는 플랫폼인 Thinkific을 설립했습니다. Thinkific의 입장에서 쉽다는 것은 고급 기술 지식이 없어도 누구나 시작하고, 필요에 맞게 플랫폼을 맞춤화하며, 온라인 강좌 사업을 성장시킬 수 있는 것을 의미합니다.

“우리의 핵심 가치 중 하나는 고객 성공에 대해 ‘열정적인’ 태도를 갖는 것입니다.”라고 Thinkific의 프로젝트 관리자인 Katerina Graham은 말했습니다. 이것은 하루 일과가 끝났을 때 답변하지 않은 티켓이 20개만 남아 있을 때까지 팀의 인바운드 지원 대기열 끝에 도달하기 위해 1,000일이 넘게 쉼없이 일하는 것을 의미합니다. 또한 모든 직원들이 협력적인 부서 간 그룹 안에서 매주 답변을 제공하면서 시간을 보내도록 하는 것을 의미합니다. 이러한 고객에 대한 놀라운 집중은 고객 성공 담당 이사인 Veronica Howes가 말 그대로 성공적이라고 말하는 전략의 일부입니다. “지원 서비스가 정말 뛰어나 사람들이 다른 플랫폼에서 Thinkific으로 전환하는 경우가 많습니다.”라고 Howes는 말했습니다.

Thinkific의 고객은 플랫폼 사용 방법에 대한 포괄적인 교육, 라이브 웨비나 및 그룹 코칭 세션을 제공하는 웹 사이트를 활용할 수 있습니다. 이 회사의 티켓 감소 비율은 96%로, 지원 팀이 8시간 이내에 답변할 수 있는 티켓 비율과도 일치합니다. 회원들은 회사의 22,130명 규모의 Facebook 그룹에 모여 서로 연계하고 조언을 제공합니다. 간단히 말해서 Thinkific은 고객 경험을 차별화 요인으로 만드는 데 성공하여 Silver Stevie Award를 수상했습니다.

이러한 성과를 거두기까지 필요한 것은 무엇이었을까요? 그것은 바로 엄청난 노력, 새로운 지원 플랫폼, Thinkific의 트레이드마크인 고객 성공을 향한 열정이었습니다.

뛰어난 지원에 필수적인 뛰어난 도구

불과 얼마 전까지만 해도 Thinkific에서는 상담원 생산성을 추적하기 위해 응답 시간을 스프레드시트에 수동으로 로드해야 했습니다. 상담원들은 인터페이스 사용에 서툴렀고 브라우저 캐시를 자주 지워야 했습니다. 또한 고객은 물론 상담원들도 작성한 헬프 센터 문서를 찾는데 많은 어려움을 겪었습니다.

한편, Thinkific은 사용 중인 고객 서비스 소프트웨어인 Freshdesk의 보고, 안정성, 검색 기능이 제한적이어서 상담원의 업무 효율성이 떨어진다는 사실을 확인했습니다. 그뿐 아니라 Thinkific의 제품 팀이 더 많은 고객 정보를 상담원에게 제공하기 위해 사용자 지정 앱을 빌드할 때도 문제가 발생했습니다. “앱은 실제로 예상대로 작동하지 않았으며 제품 팀은 문제 해결에 필요한 지원을 제공할 수 없었습니다.”라고 Howes는 말했습니다.

이러한 점은 Howes가 직접 경험한 문제였습니다. “항상 저는 지원 팀이 좌절감을 느끼고 있다는 사실을 알았습니다. 그들은 정말 빠르게 일했지만 그것은 제가 원했던 답변은 아니었습니다.”라고 그녀는 말했습니다. Thinkific이 UI(사용자 인터페이스) 업데이트를 진행하게 되면서 상담원의 워크플로를 중단시켰을 때 이러한 문제는 더욱 두드러졌습니다.

Freshdesk의 새로운 인터페이스가 필수가 되자 Thinkific는 대안을 찾기로 했습니다. “새 UI를 강제로 사용하게 한 것이 전환점이 되었습니다. 그 시점에서 다른 문제점도 있었지만 새 UI 사용과 관련해서 매일 발생하는 문제점이 우선적으로 다른 플랫폼을 찾는 계기가 되었죠.”라고 Graham은 말했습니다.

새 솔루션으로 좌절 극복

Graham은 새 솔루션을 찾는 업무를 맡았습니다. 그녀는 먼저 지원 팀과 다른 내부 팀 리드를 대상으로 설문 조사를 실시하여 워크플로, 보고 및 지식창고 관점에서 Thinkific에 필요한 기능을 이해하기 시작했습니다. 몇 개월에 걸쳐 Help Scout, Zoho Desk 및 Supportbench를 비롯한 여러 옵션을 평가한 결과, Graham은 Zendesk로 전환하는 것이 “당연한 수순”이라고 말했습니다. 이를 통해 CEO는 이 제품을 “마켓 리더”로 인정하게 되었습니다.

다음 단계는 데이터 마이그레이션, 헬프 센터 재설계, 상담원 교육이었습니다. 내부 리소스에 의존하는 것 외에 Thinkific은 헬프 데스크 마이그레이션을 사용했습니다. Graham은 자체 구현이 팀에 매우 유용했다고 말했습니다. “자체적으로 마이그레이션을 수행하면서 이전에 설정했던 많은 것들에 대한 감사를 실시할 기회를 확보할 수 있었습니다.”라고 그녀는 말했습니다. 비즈니스 규칙을 설정하기 시작하면서 Howes는 Zendesk가 사용하기 더 쉽다는 사실을 알게 되었습니다. “조건이 많다는 것은 훨씬 더 타당함을 의미합니다.”라고 그녀는 말했습니다.

팀은 1달 후에 Zendesk로 “매끄럽게” 전환할 수 있었습니다. 유일한 놀라운 사실은 무엇일까요? 그것은 질문이 없다는 사실입니다. “우리가 Zendesk를 구현하기 전에 개발자들과 회사의 다른 직원들은 Freshdesk를 계속 사용할 수 없는 이유를 묻곤 했습니다. Zendesk를 구현한 후에는 조용해졌습니다. 정말 조용했죠.”라고 Graham은 말했습니다.

좌절에서 성공으로

Howes가 말한 성능 문제에 대한 불만 부재는 그녀가 알게 된 첫 번째 사실이기도 했습니다. 또 다른 사실은 상담원이 훨씬 더 빠르게 업무를 처리할 수 있다는 것이었습니다.

“Zendesk 사용을 시작한 첫째 날에 다른 상담원이 처리하는 티켓 수의 2배를 처리하는 가장 빠른 상담원이 훨씬 더 빨라졌다고 말했습니다. Zendesk의 워크플로 및 UI는 효율성을 위해 설계되었죠.”라고 Howes는 말했습니다.

Thinkific의 팀은 상담원이 매일 2.5배의 티켓을 더 해결할 수 있기 때문에 인원 수가 1명 줄어드는 효과를 가져온다는 사실을 확인함으로써 Zendesk로의 전환에 따른 ROI(투자 수익)를 계산했습니다.

Thinkific의 엔지니어 및 개발 팀은 API 및 앱 마켓플레이스를 사용하여 얼마나 쉽게 확장할 수 있는지 보고했습니다. “우리 회사의 개발자들과 최고 기술 책임자는 Zendesk의 개발자 문서를 살펴보고 ‘Freshdesk보다 훨씬 우수합니다.’라고 말했습니다. Zendesk에 무언가를 연결하는 능력을 갖추게 되면서 필요한 모든 것을 얻는 일이 정말 쉬워졌습니다.”라고 Howes는 말했습니다.

데이터 기반 직원 배정 예측도 가능해졌습니다. “Zendesk API의 정말 좋은 점은 데이터를 내보낼 수 있는 기능입니다. 그런 후 데이터 웨어하우스에서 데이터를 확인하고 매출 증가, 고객 증가 및 티켓 볼륨 증가를 예측하고 그에 따라 채용할 상담원 수를 알 수 있습니다.”라고 Howes는 말했습니다.

한편, Thinkific은 Zendesk Explore를 사용하여 전반적인 팀의 실적을 파악하고, 진행 방식을 추적할 수 있도록 개별 지원 상담원에게 자체 메트릭을 제공하고 있습니다. “Explore는 보고 관점에서 볼 때 정말 굉장했습니다. 보고서를 작성하기 위해 필요한 모든 기능을 사용할 수 있었습니다.”라고 Graham은 말했습니다.

이러한 보고서는 성장을 가능하게 하고, Thinkific이 지원을 제공하는 방식을 개선하여 피드백이 양방향으로 전달되도록 함으로써 Thinkific과 Zendesk의 파트너 관계가 Zendesk의 성장에도 영향을 미치게 합니다.

이러한 파트너 관계는 지원 이외의 분야에서도 도움이 되었습니다. Thinkific의 최고 기술 책임자는 Zendesk 엔지니어에게 인프라에 대해 이야기했으며, Thinkific의 교육 설계자는 Zendesk의 고객 교육 팀과 접촉했고, 지원 전문가들은 Zendesk의 스토리텔러와 협업했습니다. 이러한 팀 간의 유기적 교류 시스템은 두 회사의 관계를 강화했고 각 팀이 정보를 토대로 개선할 수 있도록 지원했습니다.

Greg Smith의 경우는 어떤가요? 그 또한 Thinkific을 사용하면서 1,100만 개 강좌의 데이터를 활용해 강사들이 수강생들을 만족시키는 방법을 이해할 수 있도록 지원하고 있습니다.

참고: 모든 통계는 2020년 3월 이전의 통계입니다.