The Boston Globe + Zendesk: A.I. 기반 챗봇으로 비용 절감 및 더 많은 고객 유지

1872년에 The Boston Globe가 발행을 시작한 이래로 일간지 비즈니스는 크게 변화했습니다. 신문사는 종이 일간지를 전달하기 위해 매일 계속 작업하고 있지만 점점 더 많은 독자들이 매일매일의 헤드라인을 파악하기 위해 디지털 구독으로 전환하고 있습니다.

이러한 미디어 소비의 획기적인 변화는 완전히 새로운 고객 경험을 동적으로 만들어 내고 있습니다. 디지털 구독 경험에 비용을 지불하는 사람들은 디지털 고객 경험도 기대합니다. 고객들은 다양한 채널 및 장치에서 연중무휴로 접근 가능한 브랜드와 맞춤형 경험에 의존합니다. 그렇지만 이러한 디지털 서비스에 대한 기대는 매출과 성장을 이끌 수 있는 거대한 잠재력도 제공합니다.

시대에 따른 변화

미국에서 가장 크고 가장 영향력 있는 일간지 중 하나인 The Boston Globe는 뉴스 보도 분야에서 퓰리처 상을 26회나 수상했습니다. 비즈니스 측면에서 이 일간지는 인정 받는 고객 서비스를 제공하는 데 명확히 초점을 맞추고 있습니다.

미디어 환경이 변화하고 팬데믹 동안 소비자 이동이 진행되어 독자 수가 늘어나고 디지털 일간지 구독이 증가했습니다. 그 결과, The Boston Globe 고객 경험 팀은 고객을 24시간 내내 파악하고 서비스를 제공할 수 있는 상태를 유지해야 했습니다.

이러한 난제는 The Boston Globe의 책임 CX 시스템 전문가인 Eric Witman가 해결해야 할 과제였습니다. 이미 셀프 서비스 센터에 Zendesk Guide를 사용하고 있고 콜 센터 지원을 위한 타사 공급자를 새로 채용한 Witman은 고객 경험을 개선하면서 동시에 콜 센터 트래픽을 줄여 비용을 절감하는 방안이 필요하다고 판단했습니다.

자동화 우선 전략

해결 방법은 Zendesk를 Ada의 코드 없는 브랜드 상호 작용 플랫폼과 통합하여 자동화 우선 CX 접근 방식을 구현함으로써 The Boston Globe 독자를 위한 고객 경험 혁신을 지원하는 것이었습니다.

“이제 GloBot이라고 지칭하는 Ada 챗봇이 Zendesk 헬프 센터와 협업하여 24시간 맞춤형 고객 지원을 제공할 수 있습니다.”라고 Witman은 말합니다. “고객은 더 적게 문의 전화를 하고 GloBot과 더 많이 채팅하고 있습니다. 실제로 최초 챗봇 구축 이래로 GloBot과의 고객 상호 작용이 25% 증가했습니다.”

“GloBot을 구현한 직후에 고객 통화 및 실시간 채팅 볼륨이 주목할 만큼 감소한 것을 확인했습니다. 챗봇을 통한 티켓 억제 볼륨이 평균적으로 89~92%에 달하므로 영업 담당자들은 수신 이메일 처리에 더 많은 시간을 할애할 수 있었습니다.”라고 Witman은 덧붙입니다. “봇에서 대화를 에스컬레이션할 필요가 없었습니다.”

이 일간지의 측면에서 또 다른 긍정적인 이점은 이메일 최초 응답 시간이 24시간에서 12시간 이내로 50% 감소했다는 것이었습니다.

더 많은 고객 상호 작용

Ada를 사용해 GloBot을 빌드하면서 Witman과 팀은 Zendesk 헬프 센터에서 수집한 데이터를 활용했습니다. 기본적으로 고객이 가장 자주하는 질문에 대한 답변을 보다 쉽게 작성하고 거기서부터 답변을 반복 사용할 수 있었습니다.

The Boston Globe의 Witman에 따르면, Ada 팀은 이러한 구현 과정이 원활하게 진행되도록 지원했으며, 구현이 끝나고도 오랫동안 필요할 때마다 지원을 제공함으로써 모든 과정에서 진정한 파트너가 되어 주었습니다.

Ada 팀은 구현 지원 외에도 The Boston Globe와 같은 브랜드가 대화를 통해 고객과 상호 작용하고 진정한 관계를 발전시키는 데 조력자로서의 역할도 합니다.

“챗봇은 고객 지원을 최적화하도록 도와줄 뿐만 아니라 매출 및 성장을 이끄는 데도 도움을 줍니다.”라고 Ada의 제품 마케팅 이사인 Perri Chaikof는 말합니다. ”챗봇은 일간지가 구독 수를 유지하고 향후 예정된 이벤트와 디지털 서비스를 홍보하도록 지원함으로써 실제로 비즈니스 매출을 견인하고 있습니다.”

실제로 이 일간지는 10%의 고객 유지율 증가(고객 이탈율 감소)를 확인했습니다. 즉, 상담원들은 비즈니스를 유지하고 고객 수명 가치를 늘려 비즈니스에서 더 많은 가치를 창출하고 있습니다.

혁신을 통한 고객 충성 유도

또한 Chaikof는 Ada의 브랜드 상호 작용 플랫폼과 Zendesk가 기술적으로 상당히 잘 맞으므로 The Boston Globe와 같은 기업들이 고객 경험에 대해 다르게 접근할 수 있도록 해준다고 말합니다.

“GloBot은 실질적으로 CX 환경을 개선했습니다.”라고 Witman은 말합니다. “이전에는 연락하지 못했을 수도 있는 사람들에게 연결 창구를 제공하고 수익 창출에 도움을 주고 있습니다.”

The Boston Globe의 Witman과 팀은 현재 이 새로운 디지털 고객 경험 솔루션이 어떻게 사용자를 인증하고, 어떻게 일간지 구독 갱신과 관련한 선제적 맞춤 메시지, 예정된 디지털 이벤트에 대한 알림, 구독자를 위한 기타 맞춤형 서비스 정보 등을 발송하는지 목도하고 있습니다.

디지털 맞춤형 고객 경험은 고객 유지에 효과적인 것으로 입증되었으며, The Boston Globe와 같은 기업들이 업계의 광범위한 변화를 따라가고, 고객과의 상호 작용을 개선하고, 비용을 절감하고, 매출을 최적화하도록 지원합니다.

“The Boston Globe는 혁신을 이루고 있으며, Ada 또는 Zendesk가 이러한 각 도구를 개별적으로 사용하여 수행할 수 있는 것 그 이상의 효과에 대해 고민합니다. 경쟁력을 유지하고 고객 충성심을 높이는 데 도움이 되는 새로운 방식으로 기술을 바라보고 있습니다.”라고 Ada의 Chaikof는 말합니다.