Zendesk 옴니채널 솔루션으로 테네시 주의 전화 지원 CSAT가 35% 향상되었습니다.

콜 센터의 메트릭에서는 설명할 수 없는 뜻밖의 변화가 종종 발생합니다. 테네시 주 노동 및 인력개발부의 경우 고객 만족도 평점이 갑작스럽게 하락하는 상황이 발생했습니다. 자체 시스템을 통해서 그 원인을 알아내기에는 역부족이었습니다.

이러한 상황은 모든 업계에서도 문제가 되지만, 특히 공공 부문에서는 이 문제의 파장이 매우 클 수 있습니다. 공무원이라면 으레 할 수 있는 ‘시민들의 불편은 곧 국회의원들의 불편’이라는 말은 시민들의 입장에서 자신의 세금을 관리하는 정치인들로부터 듣고 싶은 말은 아닙니다. 하지만 테네시 주 노동 및 인력개발부는 우왕좌왕하지 않고 적극적인 자세로 대처했습니다. Burns Phillips 국장과 Dustin Swayne 부국장은 해당 직책을 맡은 후에 고객 중심의 정부 기관을 만드는 방법으로 IT를 활용하는 문화를 조성했습니다. 그들은 고객 만족도야말로 가장 핵심적인 성과 메트릭이라고 생각했습니다.

이 부서에서는 Zendesk Support를 사용하여 고객 만족도(CSAT)를 포착하고 전달하기 때문에 Swayne과 그의 팀은 근본적인 원인을 파악할 수 있었습니다. 지역 주민들이 실업 수당 청구의 진행 상황을 문의하는 데 사용하는 버튼이 웹사이트가 업데이트되면서 사라져 버린 것이었습니다. 흔히 일어날 수 있는 문제이기도 하고 그래서 그냥 모르고 지나친 것입니다.

“Zendesk가 있었기에 가능했던 일입니다. 우리는 실시간 정보를 모니터링하고 있었고, 세부적인 정보를 신속하게 분석하여 문제의 근본적인 원인을 찾을 수 있었습니다. Zendesk를 사용하지 않았더라면 이러한 문제를 해결하기 위해 관리부 회의를 여러 번 거치고, 직원들 사이에서는 확실하지 않은 상황에 대한 대화가 오고 가며, 문제 해결을 위한 시도에 여러 번 실패했을 것입니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

웹사이트에 있는 해당 버튼은 제품을 처음 사용했을 때 Zendesk를 통한 제1순위 기능 요청이 되었습니다. 해당 버튼을 교체한지 30분 만에 고객 만족도가 상승하기 시작했습니다.

테네시 주 노동 및 인력개발부는 테네시 주 OSHA 프로그램, 근로자 재해보상, 근로 기준법과 관련하여 171,000,000달러의 예산을 감독할 뿐 아니라 엘리베이터, 보일러 및 오락용 기기의 관리 감독을 담당하고 있습니다. 이 규모는 6,600,000명의 주민과 120,000개의 기업체가 있는 하나의 주에서 다루기에는 너무 큽니다.

초창기에 이 부서에서는 실업 보험 처리 업무에 어떤 것이 적합하지 않은지 파악할 수 있는 메트릭이 필요했기 때문에 2014년 3월 Zendesk Support를 도입했습니다. 처음에 약 35개의 사용자 단위 라이선스와 1개의 평가판 라이선스를 사용해서 즉각적인 성과를 얻을 수 있었습니다. 그 결과, 다른 부서에서도 Zendesk 제품을 도입하게 되었습니다. 사실 테네시 주 노동 및 인력개발부는 곧바로 Zendesk Guide, Chat 및 Talk의 추가 도입으로 솔루션을 확장해서 원활한 옴니채널 지원 환경을 제공했습니다.

“사이트에 코드를 입력한 후에 티켓이 즉시 접수되기 시작했습니다. 웹 양식과 Web Widget 온라인을 시작한 후에 채팅 서비스를 개설했더니 고객 만족도가 정말 높았습니다. 지금까지 그래왔듯이 전화가 가장 중요한 채널이 될 것이라는 것을 알고 있었기 때문에 음성 서비스를 마지막으로 도입했습니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

이 부서에서 Zendesk Talk를 사용한지 반년이 조금 지난 후인 2017년 1월에 전화 문의를 처리하는 직원 수가 늘어났습니다. “여전히 80%의 티켓이 수신 전화를 통해 접수되기 때문에 Zendesk의 음성 채널 상담원 수를 더 늘렸습니다.”라고 고객 성공 담당 이사 Joseph Garcia는 말했습니다. 이 한가지 조치만으로도 조직 전체에서의 전체 해결 시간, 첫 번째 응답 시간 및 고객 만족도를 비롯한 고객 서비스 메트릭을 향상시켰습니다. “30명의 콜 센터 상담원을 증원했던 1월의 만족도 점수는 62.4%였지만, 8개월 내에 35%에서 84.2%로 상승했습니다.”라고 Garcia는 말했습니다.

Phillips 국장은 21세기 신기술을 통해 노동 및 인력개발부를 현대화하여 정부 기관의 운영 방식에 변화를 주고자 했습니다. 처음에 이러한 목적으로 Zendesk Support를 도입했지만, 얼마 지나지 않아서 테네시 주민들에게 더 나은 서비스를 제공하는 수준에 이르게 되었습니다. “원래는 고객 만족도와는 무관하게 부서의 업무 효율 향상을 위해서만 선택했던 방법입니다. 지금은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 이 시스템을 사용하고 있지만, 초창기에는 부서에서 해결해야 할 현재 운영 업무와 작업을 처리하기 위한 것이었습니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

즉각적으로 나타난 한 가지 문제점은 직원들의 소중한 지식을 확보해야 하는 것이었습니다. 특히 베테랑 공무원이 퇴직하면 업무 공백이 생겨 차질이 빚어질 수 있었습니다. 이 부서에서는 Zendesk Guide의 Knowledge Capture를 통해 이 문제를 해결했을 뿐만 아니라, 신규 직원에 대한 온보딩 과정이 6개월에서 6주로 크게 단축되었습니다. “30년 또는 40년 근속한 직원들의 지식을 지식창고의 문서로 전환하면 모든 임시 직원 또는 비정규직 직원들이 그 지식을 활용해서 비슷한 종류의 전화 문의에 응답하여 마치 10년 동안 근무한 직원처럼 업무를 처리할 수 있게 되리라는 것을 알았습니다. 실업 보험 업무를 처리해 본 경험이 전혀 없는 사람도 1주일 내에 해당 업무를 능률적으로 처리하고 티켓에 응답할 수 있게 됩니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

이 부서에서는 2개의 Zendesk Guide 인스턴스를 사용합니다. 하나는 내부에서 인적 자원 및 IT 팀을 위해 사용되고, 다른 하나는 외부에서 주민 및 신입 직원들이 요령을 터득하는 데 사용됩니다. 또한 Zendesk Guide와 Zendesk Chat을 함께 활용하여 티켓 감소 등을 통해 주민들의 세금을 보다 효율적으로 활용하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있게 되었습니다.

“우리는 3일 동안 진행되던 인력 서비스 그룹 컨퍼런스를 없앴습니다. 이제 가상 커리어 센터 운영을 시작하고 모든 파트너들이 그룹 채팅으로 커뮤니케이션하도록 할 것입니다. 이렇게 함으로써 절약되는 비용은 엄청납니다 한 사람이 커리어 센터를 방문할 때 약 35달러의 비용이 발생한다면 온라인 채팅의 경우 약 1달러의 비용이 발생합니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

Phillips 국장은 혁신과 실험 정신을 장려하는 환경을 조성하고, 직장에서의 능률을 향상시키고 부서의 전반적인 업무를 개선할 수 있는 새로운 기술이 구현될 것이라는 기대감을 높였습니다. 이 과정에서 Zendesk 제품의 혁신적인 애플리케이션 뿐만 아니라 Zendesk 솔루션과 연동할 수 있는 타사 도구도 고려했습니다. 프로젝트 관리에는 Innotas를 사용하고 IT 자산 추적 관리에는 Oomnitza를 사용합니다. 또한 오픈 소스 제품으로서 KPI 대시보드와 디지털 사이니지를 제공하는 스마트 TV용 Geckoboard 및 Rise Vision을 통해 담당자 및 직원들이 부서의 업무 수행 방식과 성과를 이해할 수 있습니다.

상담원은 Zendesk에서 기본으로 제공되는 Answer Suggestion 앱을 사용하여 전화 통화에서 사용된 익숙하지 않은 언어를 기반으로 도움말 문서를 신속하게 찾을 수도 있습니다. “Zendesk의 장점은 정보를 수집할 수 있을 뿐 아니라, 결정을 내리는 사람들에게 정보를 제공할 수 있는 좋은 도구라는 점입니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

한편 이 부서에서는 Zendesk API를 활용해서 중복되는 주민 프로필과 같은 데이터를 정리하고 통합했으며, 주지사의 대시보드에 실시간 업데이트되는 KPI를 제공할 수 있었습니다. Zendesk를 사용하기 전에는 자체 대화형 음성응답 시스템 및 채팅, 웹 양식을 사용했지만 연결성이 부족했고, 중복 데이터를 제거하는 방법은 실시간 KPI 정보를 충분히 제공하지 못했으며 효율성이 떨어졌습니다.

“모든 것을 병합했더니 고민이 해결되었습니다. 이렇게 함으로써 연간 유지 보수 비용을 25만 달러 절약할 수 있었습니다.”라고 Swayne은 말했습니다.

이 부서는 Zendesk의 옴니채널 솔루션을 완전히 수용하여 티켓 수를 줄이고 테네시 주민들이 겪는 혼란과 불편을 줄이면서 주민들에게 필요한 상담을 제공할 수 있는 사람을 보다 신속하게 연결해 줄 수 있게 되었습니다.

“국장님은 가능한 한 실시간으로 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 방법을 고려하고 있습니다. 이 방법은 관리 업무를 위해 현명한 의사결정을 내리는 데 매우 중요합니다. 현실을 기반으로 결정을 내려야 하기 때문입니다. 한 곳에서 모든 컨택을 보고 관리할 수 있다는 사실은 정보에 입각한 올바른 의사결정을 내릴 수 있는 풍부한 데이터베이스를 갖추었다는 뜻입니다. 특정 수준의 서비스를 유지할 수 있는 것은 물론 Zendesk가 제공하는 정보로 끊임없이 변화를 추구하여 서비스를 개선할 수 있게 되었습니다.”라고 Swayne은 말했습니다.