StashAway + Zendesk: 금융 로보 어드바이저로 신뢰를 구축하는 인간의 소통

Michele Ferrario는 본인의 요구에 부합하는 투자 서비스를 찾을 수 없게 되자 직접 만들기로 결심했습니다. “저축을 관리하는 최상의 방법을 찾기 위해 저렴한 비용의 데이터 중심 자동 금융 계획 서비스를 찾았습니다. 그러나 당시 가장 가까운 서비스 제공업자들은 미국 또는 유럽에 있었습니다.” 따라서 Ferrario는 2017년 싱가포르 최초의 로보-어드바이저인 StashAway를 출시했습니다.

이 스타트업은 투자 및 금융 계획 알고리즘을 이용하여 맞춤 금융 여정을 구축하지만, 고객 관계는 인간이 구축합니다. StashAway는 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 Zendesk와 제휴했습니다.

로보-자문은 실제 인간을 의미합니다.

“사람들은 로보 어드바이저란 단어를 들으면 StashAway의 이면에 거대한 인적 요소가 있다는 사실을 곧바로 알아차리지 못할 수도 있습니다. 금전은 극히 개인적인 문제이며, A라는 사람에게 100달러는 B라는 사람의 100달러와 같은 의미가 아닐 수도 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 그래서 로보 자문과 인간 서비스의 격차를 해소할 플랫폼이 필요했습니다.”라고 Ferrario는 말합니다.

여기서 Zendesk가 등장합니다. “고객이 우리가 항상 고객을 위해 존재한다고 느끼면 좋겠습니다. 고객이 ‘이 플랫폼은 신뢰할 수 있고 나 대신 투자 결정을 내릴 수 있다’고 생각하시면 좋겠습니다. Zendesk는 고객이 질문이 있거나 보증이 필요할 때마다 우리가 인간의 소통을 제공할 수 있도록 도와줍니다.”라고 Mey Chyi Wong, StashAway 고객 경험 책임자는 말합니다.

이와 같이 인간의 연결을 중시하는 태도는 회사의 구조에 반영되어 있습니다. StashAway의 고객 경험(CX) 팀은 회사에서 직원 중 3분의 1을 구성하는 최대 부서입니다. “StashAway는 현재 180명 이상의 직원을 고용하고 있으며, 지난 2년간 여러 신제품을 출시했습니다. 하지만 우리는 우리 회사가 성장하고 신규 국가에 진출하더라도 제품의 혁신과 개선을 계속하면서 고객 경험에 초점을 둘 것입니다.”라고 Wong은 말합니다.

WhatsApp은 상담원의 역량을 강화하고 고객 전환을 견인

StashAway는 고객 관계를 위해 Zendesk Support를 구현했습니다. “우리는 8초 이내에 전화에 응대하고 이메일과 관련해 매우 엄격한 서비스 수준 계약(SLA)을 유지한다고 자랑스럽게 말씀드릴 수 있습니다. 고객을 안심시키기 위해 최대한 빨리 응대하고 있습니다.”라고 Wong은 말합니다.

고객의 관심과 상담원 효율을 더욱 높이기 위해, StashAsway는 2018년에 Zendesk의 WhatsApp Business API를 통합했습니다. 이같은 조치는 고객 관리 잭팟과 유사했으며, 이 메신저 툴을 채택하는 고객은 계속 늘어나고 있습니다.

“모든 사람이 하루 종일 휴대폰을 지니고 있다는 것은 고객이 개인 소통에 사용하는 소셜 메신저 앱을 통해 응답할 수 있다는 것을 의미합니다. 이를 통해 우리 상담원들은 훨씬 빠르게 고객 문제를 해결하고 더욱 굳건한 관계를 구축할 수 있습니다. Zendesk의 WhatsApp 통합 기능을 통해 6개월 동안 고객의 상담원 응답 대기 시간을 50% 단축했습니다. 이러한 효율성 증가에 힘입어 상담원은 주당 80% 더 많은 티켓을 처리할 수 있습니다.”라고 Wong은 말합니다. 현재 WhatsApp 문의는 StashAway에 접수되는 티켓의 절반을 차지하고 있습니다.

Zendesk의 WhatsApp 통합 기능 또한 꼭 필요한 고객 온보딩 툴입니다. Zendesk의 미리 작성된 메시지를 이용하여 미비한 신청서나 고객이 공유 또는 제출해야 하는 내용을 고객에게 알리고 있습니다. “이 방법은 고객 전환 경로를 제공하며, 고객과 지속적으로 교류할 수 있는 손쉬운 방법입니다.”라고 Wong은 말합니다.

Zendesk로 절약된 시간을 이용하여 StashAway 상담원은 더 많은 업무를 처리할 수 있습니다. “우리 상담원들은 이제 제품 팀에 고객 피드백을 전달하고 특정 고객 경험을 개선하는 방안을 논의할 수 있습니다. 프로세스 자동화 덕분에 상담원은 정확한 고객 응답을 확보하는 데 전념할 수 있습니다.”라고 Wong은 말합니다. StashAway 상담원은 규제가 엄격한 산업에서 민감한 정보를 처리하기 때문에 커뮤니케이션은 매우 명확하고 정밀해야 합니다.

Zendesk와의 비화

StashAway는 세계적인 옴니채널 지원을 통해 싱가포르와 말레이시아, 홍콩, 태국, 중동 및 북아프리카(MENA) 지역에서 사업을 수행하고 있습니다. 55명의 전담 상담원들이 협력하여 매월 10,000건의 티켓을 해결하고 있습니다. “우리는 극히 소규모 팀이 대규모 티켓을 처리하고 있습니다.”라고 Wong은 운을 뗍니다. “우리는 Zendesk를 이용하여 프로세스를 최적화하고 업무를 보다 효율적으로 수행합니다. 플랫폼은 업무 부하를 나누고 통일된 단일 작업 공간에서 통합된 티켓과 질문을 제공하므로, 상담원들은 전체 상황을 파악한 상태에서 모든 채널의 고객을 응대할 수 있습니다.”

“단일 플랫폼에 고객의 이력을 보유하면 정말 도움이 됩니다.”라고 Wong이 말합니다. “정보를 찾으러 다른 곳에 가지 않아도 됩니다. 예를 들어, 오늘 고객 전화를 받으면 저는 이를 Zendesk에 통합할 수 있습니다. 제가 내일 휴무이고 동일한 고객이 우리의 대화에 대해 문의하면, 다른 상담원이 이력을 확인하고 곧바로 대화를 이어갈 수 있습니다. 이를 통해 전화 수신자에 관계 없이 동일한 스토리라인을 유지하기 때문에 순조로운 고객 경험을 조성할 수 있습니다. Zendesk는 우리 고객을 위한 매우 원활한 사용자 경험을 조성하는 데 정말 큰 도움이 되었습니다.”라고 Wong은 말합니다.

또한 StashAway는 Zendesk의 Explore 기능을 이용하여 고객 만족도(CSAT) 점수와 피드백을 추적합니다. “CSAT는 우리에게 중요한 지표입니다. 이는 우리가 Zendesk 플랫폼에서 가장 많이 사용하는 기능입니다. 우리 CSAT는 꾸준히 95%를 상회하며, 이는 대부분 우리가 고객을 응대하여 문제를 신속하게 해결할 수 있기 때문입니다.”라고 Wong은 말합니다. “하지만 우리가 보는 것은 퍼센트에 그치지 않습니다. 우리는 사용자의 피드백을 진지하게 받아들이고 자세히 검토합니다. 이를 통해 우리는 제품이나 플랫폼 개선에 대해 관련 내부 팀과 지속적으로 협력할 수 있습니다.”라고 그녀는 덧붙입니다.

능동적 파트너십

Wong은 지속적인 개선을 위해 Zendesk로부터 받는 지원 수준에 감사를 표합니다. “Zendesk 고객 성공 팀은 우리 회사를 정기적으로 방문합니다. 팀은 우리가 백엔드에서 어떤 일을 해왔는지 기록하고 사용 최적화를 위한 의견을 제시합니다.”라고 그녀는 말합니다. “올해 초 이 팀은 매크로 분류를 개선하는 방법을 안내했습니다. 우리의 수많은 매크로는 본질적으로 동일했으며 일부 요소는 로컬화되어 있었습니다. 이는 상담원에게 상당한 혼란을 주었고 고객의 위치에 따라 정확한 매크로를 선택하는 데 많은 시간이 걸렸습니다. Zendesk의 성공 관리자는 매크로를 특정 방식, 국가, 이용 사례에 따라 분류할 수 있다고 알려주었습니다. 이런 사소한 변화는 티켓 응대 시간을 50퍼센트 추가로 단축하는 데 도움이 되었습니다.”

로컬라이제이션은 고객 경험에서 StashAway에 중요한 핵심 성공 요인에 속합니다. “우리는 다양한 나라에 서비스를 출시하기 때문에 우리가 이용하는 플랫폼이 우리가 필요로 하는 언어 지원을 제공하기를 바랍니다. Zendesk는 우리가 현지에서도 통합할 수 있도록 도움을 주고 있습니다.”라고 Wong은 말합니다.

StashAway는 궁극적으로 디지털 자산 관리 서비스를 전 세계로 확장한다는 미션을 가지고 있습니다. 팀은 성공을 위해 새로운 시장에 진출할 때 자체 서비스와 현지 메시징 앱을 통합할 계획입니다. “우리는 고객과 대면하지 않기 때문에, 우리가 그곳에 진출했으며 우리에게 연락하면 순조로운 여정을 할 수 있다는 사실을 확실하게 알려야 합니다.”라고 Ferrario는 말합니다. “우리가 신규 시장에 진출하면 Zendesk는 우리가 제대로 준비를 하도록 돕고 고객이 어디에 있든지 선호하는 소통 방식으로 고객과 교류하도록 도움을 줄 수 있습니다.”