Stanley Black and Decker + Zendesk: 통합 지원

100년이 훨씬 넘는 세월 동안 Stanley Black and Decker는 사람들과 기업의 작업을 지원해왔습니다. 이 회사는 초당 50개의 공구를 판매하여, 주택 개량 프로젝트를 진행하는 사람이라면 Stanley Black and Decker가 제작한 전동 공구를 사용할 가능성이 높습니다.

미국 제조업에 깊은 뿌리를 두고 글로벌 기반을 넓혀가고 있는 이 회사는 공구와 보관 솔루션의 표준을 설정하고 지속적으로 혁신을 추진하면서 획기적인 기술과 고객 서비스 개편으로 이 회사가 지원한 바로 그 시장을 뒤흔들고 있습니다. 세월이 흐르면서 고객 기대치가 진화해왔음을 인식한 Stanley Black and Decker는 이 회사가 제작하지 않았던 공구인 고객 서비스 소프트웨어를 찾기 시작했습니다.

Stanley Black and Decker 사장인 Jaime Ramirez에게는 회사가 최종 사용자에게 더 가까이 다가가 성장하는 방법에 대한 명확한 비전이 있었습니다. 그것은 바로 제품 구매 후 경험을 개선하는 것이었습니다. Stanley Black and Decker의 비즈니스 혁신 책임자인 Orlando Gadea Ros는 회사에 반드시 필요한 것으로 인식하면서 AS 혁신팀이 이 과제를 해결하려고 노력하기 시작했다고 말했습니다.

Gadea는 이렇게 말했습니다. “터키, 아르헨티나, 페루, 브라질에 콜 센터가 있었지만 단일 생태계에 통합되지 않았습니다. 그래서 우리는 비즈니스 개선을 견인할 수 있도록 데이터 집중화를 원했습니다. 문의 센터는 멀티 채널 응답 중심으로 설계되지 않았기 때문에 사실상 다양한 채널을 통해 들어오는 질문에 답할 수 있는 방법이 없었죠.”

Gadea는 예전에 근무했던 회사에서 Zendesk를 사용했는데, 일반적인 질문 수를 줄이기 위해 실시간 채팅, 전화, 이메일 티켓 작성, 지식창고를 제공하는 옴니채널 지원 솔루션이 새로 구성된 지원팀에 필요하다는 것을 알았습니다.

“유연하고 구현하기 쉬운 무언가가 필요했습니다. 그래서 Zendesk를 사용했던 예전 경험을 기억해냈습니다.”라고 그가 말했습니다. “모든 채널을 통합하고 필요한 방식으로 구현할 수 있는 유연성을 제공하는 솔루션을 원했습니다.”

전체적으로 팀들이 매달 평균 10,000건의 티켓을 처리하기 때문에 구현 속도가 중요했습니다. Support, Guide, Chat, Talk가 포함된 Zendesk 제품 세트를 승인하고 나서 3주가 되지 않아, 전 세계에 분산된 Stanley Black and Decker 지원팀은 단 하루의 교육을 받고 모든 채널을 운영할 수 있었습니다.

이를 위해 Stanley Black and Decker는 Zendesk 전문 서비스팀을 투입했습니다. 처음부터 다국어 지원을 포함시켜 구현했습니다. 상담원은 영어, 스페인어, 포르투갈어, 터키어로 고객을 지원하고 수개월 내에 한국어, 중국어, 러시아어 지원을 추가할 계획입니다. 한편 50개 이상의 Facebook 페이지도 Zendesk Support에 통합해 Facebook Messenger를 통해 발송되는 메시지에서 티켓을 생성함으로써, 모든 고객 문제를 포착해 지원 프로세스에 포함시킬 수 있었습니다.

“’효율성’이라는 단어로 Zendesk를 설명할 수 있습니다.”라고 Gadea는 말했습니다. “Zendesk 전문 서비스팀은 우리가 해야 할 핵심 사항이 무엇인지 알 수 있도록 직접 안내해주었습니다. 되돌아가서 시장 설정을 크게 변경할 필요가 없었습니다.”

Zendesk 제품 세트를 승인하고 나서 3주가 되지 않아, … Stanley Black and Decker의 글로벌 지원팀은 단 하루의 교육을 통해 모든 채널을 운영할 수 있었습니다.Stanley Black and Decker의 신속 구현팀 Stanley Black and Decker의 전략 중 또 다른 핵심 구성 요소는 매출을 파악할 수 있도록 지원 페이지에 Zendesk Web Widget을 구현하는 것이었습니다. “도입 3주 후에 블랙 프라이데이였습니다.”라고 AS 경험 매니저인 Carlos Jaimes가 설명했습니다. “콜롬비아에서는 첫 날에 매장 몇 곳의 상품이 동이 났지만 Web Widget과 Chat을 사용해 트래픽을 다른 매장으로 리디렉션할 수 있었죠.” 그 결과 전년에 비해 매출이 500% 증가했습니다.

Zendesk의 매력 중 하나는 매크로와 트리거를 활용해 상담원의 워크플로를 개선하는 점입니다. “트리거를 활용해 모든 통화를 배정하고 있고, 다양한 조건을 기반으로 자체 문의 양식을 만들었습니다.”라고 Gadea가 말했습니다. “고객이 사용할 양식을 트리거하고, 이를 통해 상담원이 필요한 정보를 작성할 수 있는 경로를 제공함으로써 추가 작업을 제거합니다.”

Stanley Black and Decker는 Zendesk 앱 마켓플레이스를 활용했으며, Zendesk Guide의 Knowledge Capture 앱, 관련 티켓 표시, 녹음 다운로드 등을 비롯한 다양한 앱을 사용합니다.

“앱 마켓플레이스가 Zendesk의 핵심 구성 요소인 것 같습니다.”라고 Gadea가 말했습니다. “외부 제공업체와 타사 앱을 사용할 수 있는 능력은 우리에게 중요했습니다.”

Zendesk Guide와 Knowledge Capture 앱 덕분에 Stanley Black and Decker는 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 모든 웹사이트 방문의 40% ~ 60%가 회사의 지원 페이지에 방문하는 것이기 때문에 이는 커다란 성과입니다. 특히 Knowledge Capture 앱 덕분에 지원 담당자들이 마케팅팀과 원활하게 공조해 각 지역에 적합한 도움말 콘텐츠를 제공할 수 있었습니다. 효율적인 워크플로 덕분에 팀은 1시간 최초 응답 시간 SLA를 완벽하게 준수할 수 있었고, 30분 내에 응답을 제공하는 경우도 있습니다. 보다 신속한 응답과 프로세스 간소화에 힘입어 고객 만족도가 높아지고 있습니다. 팀의 벤치마크는 85%이고 평균은 거의 90%입니다.

팀은 2018년 이후 월간 티켓 볼륨이 2배 증가할 것으로 예상합니다. “기술적 측면은 걱정할 게 없습니다.”라고 Gadea는 말했습니다. “Zendesk를 활용해 증가하는 티켓 볼륨을 처리할 수 있다고 확신합니다.”

이런 자신감은 개인적 경험에서 비롯된 것입니다. Gadea가 터키의 콜 센터에 방문했을 때 통역사를 통해 단 하루만에 상담원들을 교육할 수 있었습니다. “저는 터키어를 모르기 때문에 회사의 누군가를 통해 모든 것을 통역했습니다.”라고 그가 말했습니다. “상담원들이 Zendesk를 정말 좋아해서 콜 센터 책임자는 다른 업무과 팀을 그 솔루션으로 옮길 수 있도록 Zendesk 연락처를 저에게 요청했습니다.”

Zendesk의 사용 용이성은 신흥 시장 진출에 도움이 되었지만, Support의 애널리틱스도 Stanley Black and Decker의 사장과 경영진이 회사의 고객 서비스 노력 현황을 지속적으로 파악하는 데 매우 중요합니다.

“기술을 통해 처리할 수 있는 일과 우리가 실시간 라이브 데이터를 이용해 처리할 수 있는 일을 보여주는 것이 정말 놀라웠습니다. Zendesk는 많은 예산을 투입하지 않고도 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.”라고 Gadea가 말했습니다.