Squarespace의 더할 나위 없는 서비스에 매료된 수백만 명의 고객

인터넷 이전 시대, 즉 전 세계 사람들이 웹을 통해 긴밀하게 연결되기 이전의 삶이 이제는 쉽게 상상이 가지 않습니다. 이렇게 기술 덕분에 세상과 훨씬 쉽게 연결할 수 있게 되었음에도 불구하고, 신생기업이나 사업가, 장인이 온라인 환경에서 브랜드 인지도를 쌓는 것은 여전히 어려운 과제입니다.

무리 중에서 돋보이려면 노력하는 수밖에 없습니다. Squarespace는 이런 노력을 훨씬 수월하게 만든다고 자부합니다. 2003년에 창립한 이 회사는 사람들에게 온라인 브랜드를 구축, 관리, 홍보할 수 있는 도구와 템플릿을 제공합니다. Squarespace 조차 Squarespace를 토대로 만들어졌습니다.

고객 서비스 사업부 부사장 라파엘 폰테스(Raphael Fontes)에 따르면 “Squarespace의 핵심적인 일상 업무는 사람들이 보금자리로 삼을 수 있는 인터넷 공간을 제공하는 것입니다. 다시 말해서 ‘내가 관리하는 공간이자, 고객이나 혹은 나에게 연락하고자 하는 대상에게 온라인으로 나 자신을 소개하는 수단’으로 여길만한 공간을 제공하는 것입니다.”

당연히 Squarespace는 고객이 자신의 디지털 보금자리에서 편안함을 느끼기를 원합니다. 이를 위해 Squarespace는 사용하기 쉽고 직관적인 고객 환경을 구현하여 인터넷에 익숙하지 않은 고객들도 멋진 인터넷 공간을 만들 수 있는 디자이너로 탈바꿈시키는 데 많은 공을 들이고 있습니다. 마음을 끄는 지원 분위기를 조성하기 위해 Squarespace의 고객 서비스 팀은 Zendesk Support, Guide, Chat 및 Talk를 사용해 완벽한 통합 지원 채널을 구현했습니다.

2015년에 Zendesk로 교체하기 전에는 지원 업무에 몇 가지 서로 다른 플랫폼을 사용하고 있었는데, 보다 유연한 고객 경험을 제공하고 자사의 성장 속도에 발맞추려면 단일 옴니채널 솔루션이 필요했습니다. 폰테스가 지휘하는 고객 서비스 사업부는 인사, 운영, 제품 솔루션, 콘텐츠, 커뮤니티 및 품질 보증을 담당하는 340명의 직원으로 구성되어 있는데 이 사업부 역시 이메일과 도움말 콘텐츠를 보다 효율적으로 관리할 방법이 필요했습니다.

폰테스에 따르면 “유력한 솔루션 제공업체는 단 한 개도 빠뜨리지 않고 검토했을 겁니다. 그런데도 별다른 고민 없이 Zendesk로 낙점했습니다. 덕분에 지원 구성을 충분히 검토할 수 있었습니다.”

폰테스는 고객 서비스 팀의 서비스가 사실상 또 하나의 Squarespace 제품인 셈이며 Squarespace의 전반적인 전략은 세 가지 영역에 초점이 맞춰져 있다고 얘기합니다. 폰테스에 따르면 “Squarespace는 헬프 센터나 라이브 채팅 서비스 갖추고 있을 뿐만 아니라, 고객에게 지도와 조언을 제공하여 Squarespace라는 브랜드를 지지하도록 만들기 위해 노력하고 있습니다. Squarespace는 고객이 온라인 환경에서 성공할 수 있도록 돕기 위해 설립되었으며, 고객들도 많은 도움을 받고 있다고 얘기하고 있습니다. 고객들은 Squarespace의 지원 채널을 마음에 쏙 들어 합니다.”

전략적 관점에서 Squarespace는 고객 여정 내내 대화가 원활하게 능동적으로 이뤄질 수 있도록 고객 교육 방식을 개선 및 보완하는 방안을 고민하고 있습니다. 또한 고객 서비스 팀은 각 고객 부문의 채널 사용량을 지속적으로 모니터링하여 고객에게 효과적인 채널을 파악하고 가장 적절한 채널(예: 새로운 메시징 앱)에서 고객을 응대하고 있는지 확인합니다. 세 번째 핵심 목표는 컨설턴트의 업무 만족도에 중점을 두고 컨설턴트가 책임을 충실히 수행하는 데 필요한 훌륭한 인터페이스와 충분한 정보를 제공하는 것입니다.

폰테스에 따르면 “워크플로 탐색 기능과 정보 검색 기능만으로는 충분하지 않습니다. 고객을 돕고 고객의 비즈니스를 이해하는 데 충분한 시간을 할애하려면 컨설턴트용 인터페이스를 간소화하고 컨설턴트가 최고의 역량을 발휘할 수 있는 여건을 조성해야 합니다. Squarespace는 컨설턴트가 품위를 잃지 않고 자신의 도움으로 완성된 웹사이트에 뿌듯함을 느끼기를 바랍니다.”

폰테스는 업무 성과를 측정할 때 고객 만족도와 대기 시간을 팀의 가장 중요한 성공 지표로 간주합니다. Squarespace는 연중무휴 24시간 지원을 제공하며 채팅의 경우 몇 분 안에, 이메일의 경우 몇 시간 안에 고객에게 답변하기 위해 노력합니다. 고객 서비스 팀은 고객 만족도 평가에서 평균 95%라는 높은 점수를 받았습니다.

이 회사의 최대 난제 중 하나는 수많은 문제를 해결하는 것입니다. 세계 각지에서 활동하고 있는 190명의 지원 컨설턴트가 수백만 명에 달하는 전 세계 고객을 지원해야 한다는 점을 고려했을 때 이는 중대한 사안입니다. 고객 서비스 팀은 영어, 스페인어, 프랑스어 및 독일어로 이메일 지원을 제공하고 있으며(지원 언어 추가 중), 평일에는 영어로 라이브 채팅을 지원합니다. 일선의 컨설턴트가 고객의 질문을 처리하지만, 사업부 소속의 소규모 팀들도 엔지니어와 소통하며 새로운 기능 테스트, 업계 동향 모니터링, 시스템 점검, 콘텐츠 제작 등의 업무를 수행합니다.

Squarespace는 셀프 서비스 방식과 콘텐츠를 보완함으로써 사세 확장에 발맞춰 고객 경험을 크게 개선할 수 있었습니다. Squarespace는 헬프 센터를 자체적으로 구축할 수도 있었겠지만, Zendesk Guide가 있기에 굳이 그런 수고를 들일 필요가 없었다고 폰테스는 강조합니다. Guide를 사용했더니 이메일 티켓을 도움말 콘텐츠에 연결하는 프로세스를 이전보다 훨씬 더 쉽게 관리할 수 있게 됐습니다. 이제는 고객 서비스 팀과 별개로 운영되는 콘텐츠 팀을 비롯한 모든 직원들이 Zendesk를 사용하고 있다고 기술 지원 관리자 제시 캐롤(Jessie Carroll)은 설명합니다.

일부 콘텐츠 제작자는 지원 컨설턴트 출신이라 제품 수정 정보와 사람 중심의 작업에 관여하기도 합니다. 캐롤에 따르면 “한때 컨설턴트로 활동했던 기술 콘텐츠 제작자들은 컨설턴트를 돕고 고객의 목소리에 항상 귀를 기울여야 한다는 사명감을 느낍니다.”

폰테스가 덧붙여 얘기합니다. “효율성을 유지하고 자립성을 높이는 데 많은 공을 들이고 있습니다. 불필요한 질문을 없애고 인적 개입이 필요 없는 자동화된 응답 시스템을 갖추고자 합니다. 그래야 충분한 시간을 들여 고객 여정 내내 긴밀한 맞춤형 환경을 제공할 수 있기 때문입니다.”

Squarespace는 그 일환으로 900건의 헬프 센터 콘텐츠를 제작하고 셀프 서비스에 투자하여 큰 효과를 거뒀습니다. 실제로, 헬프 센터 방문자 중 95%가 지원 채널을 이용하지 않고도 원하는 서비스를 받은 것으로 확인됐습니다. 결과적으로 1,550만 명의 방문자가 Squarespace의 헬프 센터를 거치지 않고도 원하는 정보를 얻었고, 현재 헬프 센터 평균 방문자 수가 월평균 2백만 명에 그친다는 점을 고려할 때 지원 티켓 감소 효과가 상당한 것으로 추정됩니다. 폰테스는 고객의 헬프 센터 콘텐츠 활용도가 27% 증가했고 2015년 말부터 2018년 중반까지 고객 서비스 팀의 직원 수에 큰 변화가 없었다고 전합니다.

콘텐츠 제작 팀은 Zendesk Guide의 Team Publishing 기능을 이용해 적합한 헬프 센터 콘텐츠를 제작하여 관리할 수 있는데, 콘텐츠 제작자와 컨설턴트가 원활한 워크플로를 통해 협업하고 콘텐츠를 게시하기 전에 미리 확인할 수 있기 때문이라고 캐롤은 얘기합니다. 콘텐츠 관리자는 콘텐츠 수정 도구를 사용하여 콘텐츠를 누가 수정했는지 확인하고 이전 버전으로 복원할 수 있습니다. 따라서 콘텐츠 보완 작업을 훨씬 더 수월하게 마칠 수 있습니다.

캐롤에 따르면 “개인적으로 마음에 드는 부분은 예를 들어, 제품 출시 정보를 한 곳에서 다른 곳으로 번거롭게 복사해서 붙여 넣을 필요가 없으니 시간이 절약되고 콘텐츠 제작자들도 만족해한다는 점입니다.”

라이브 채팅도 자주 사용하고 있긴 하지만 이메일은 고객이 컨설턴트에게 연락하는 데 사용하는 주요 수단입니다. 참고로, 각 채널을 통해 1분기에 약 20만 건의 지원 티켓이 접수됩니다. Squarespace는 일부 우대 고객이 원하는 경우 통화 또는 화면 공유 세션 수신할 수 있는 예약 방식의 콜백 서비스도 시범 운영 중입니다. 이 프로그램은 아직 도입 초기 단계에 있지만 향후 확대 적용될 가능성이 있습니다.

폰테스에 따르면 “옴니채널 전략이 이상적인 이유는 고객이 원하는 연락 수단을 선택할 수 있기 때문입니다. Squarespace는 고객의 기대에 부응할 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널을 선택할 수 있는 체계가 이미 갖춰져 있기 때문입니다.”

Squarespace는 옴니채널 지원 범위를 핵심 채널 이외의 채널까지 확대하고 있는데, 그 일환으로 Twitter 연락처 외에 Google Play와의 통합을 통해 방문자용 헬프 센터 평가 기능도 추가했습니다. 또한 Squarespace는 Zendesk API를 사용하여 각 고객의 영역을 분할하고 고객 로그인 상태를 모니터링할 수 있는 도구를 자체 개발했습니다. 고객 서비스 팀은 Zendesk Mobile SDK를 사용하여 Squarespace 모바일 앱에서 직접 지원을 제공합니다.

제품 솔루션 담당 이사 에릭 클레이(Eric Clay)는 Zendesk의 지원 팀에게 서비스를 받았던 일화를 떠올립니다. 근래에 Zendesk의 직원 한 명이 Squarespace의 포틀랜드 지사를 방문하여 Squarespace의 고객과 상담원의 만족도에 영향을 미치는 불가사의한 문제를 조사하는 일을 도왔습니다. 컨설턴트는 연결 끊김 현상과 지원 티켓 충돌 문제 때문에 다른 라우터 액세스 포인트를 찾아 동분서주해야 했습니다. 클레이에 따르면 “결국 내부 IT 인력을 동원해서 해결하긴 했지만, 그래도 원인을 찾아낸 것은 다름 아닌 Zendesk 직원이었습니다. 노련한 지원군을 보내줘서 얼마나 고마웠는지 모릅니다!”

Squarespace에서는 믿음직한 고객 서비스 전문가를 파트너로 얻게 되어 만족스러워 하고 있습니다. 폰테스에 따르면 “Squarespace는 직원들이 잘하는 일에 집중하고 Zendesk를 활용하여 최고의 기량을 발휘할 수 있기를 원합니다. Zendesk가 바로 그런 일에 이상적인 솔루션인 데다 나날이 발전하고 있으니 굳이 다른 솔루션에 관심을 돌릴 이유가 없습니다. 그래서 앞으로도 계속 Zendesk를 사용할 예정입니다.”