Spartan Race + Zendesk: 지원의 강화와 신속화를 통한 성과 확대

Spartan Race는 미국 버몬트 주의 그린 산맥에서 단일 레이스로 시작되었습니다. 오늘날 이 회사는 자체 체육관, TV 특별 프로그램, 운동복 및 운동 장비 소매 제품 등을 제공하는 세계적으로 유명한 라이프스타일 브랜드입니다. 이 브랜드는 멋진 도전과 변화의 힘을 믿는, 비슷한 생각을 가진 스파르타인 같은 기질의 사람들이 참여하는 커뮤니티를 육성했습니다.

회사가 30여개 국가로 레이스를 확대하면서 급속하게 성장하는 고객 기반과 나란히 확장할 수 있는 지원 시스템이 필요했습니다. Aja Varney는 현재 Spartan Race의 고객 서비스 책임자이지만, 한때 회사의 유일한 고객 서비스 담당자였습니다. “우리는 공동으로 사용하는 받은 편지함에 이메일을 모으는 것 이외에는 기능이 제한된 매우 기본적인 티켓 작성 시스템을 사용했습니다.”라고 그녀가 말했습니다.

지원 확장

이 기본적인 티켓 작성 시스템은 한 사람이 연간 200건의 이메일을 처리하기에는 충분했습니다. 하지만 2016년이 되자 Varney는 연간 27만 건의 이메일을 처리하는 15명의 상담원으로 구성된 팀을 비롯해 전 세계의 수많은 지역 팀을 관리하고 있었습니다. 이 볼륨의 상당 부분은 등록과 기타 레이스 물류 관리에 관한 참가자들의 질문이었고, 2016년 한 해에만 백만 명 이상의 스파르타인들이 레이스에 참가하면서 이전의 티켓 작성 시스템이 증가하는 참가자들을 감당하지 못했습니다.

“고객에게 집중하고 그러한 경험을 크게 개선하는 데 도움이 되는 보다 강력한 솔루션이 필요했습니다.”라고 Varney가 말했습니다. “Zendesk는 글로벌 확장성에 중점을 두었기 때문에 우리 눈에 띄었습니다. Zendesk는 항상 한 발 앞서 있고, 다음 단계에서 우리에게 필요한 것이 무엇인지 아는 것 같아요.”

Varney의 팀은 고객 만족도를 쉽게 측정할 수 있게 해주는 Zendesk Support의 보고 및 분석 기능에 특히 주목했습니다. “처음에는 고객 만족도를 측정하거나 보고하는 방법이 우리에게 없었습니다.”라고 그녀가 말했습니다. “그것은 우리 사업의 중요한 부분이었기 때문에 그 방법을 스스로 시도해 알아내야 했죠.” 팀은 이제 레이스 일정과 더불어 볼륨과 만족도의 추세를 확인해 그에 따라 직원을 배치할 수 있습니다. “기본 보고 기능은 더 많은 리소스가 필요한 시점과 덜 바쁜 시간에 규모를 축소할 수 있는 시점을 알려줍니다.”라고 Varney가 말했습니다.

프로세스 개선, 응답 시간 단축

Zendesk Support를 구현한 이후 각 지원 채널의 워크플로 개선을 위한 주요 계획이 이행되었습니다. 팀은 티켓이 목표를 놓칠 위험에 처한 경우 매니저에게 경고하는 트리거와 함께 각 채널에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 설정합니다. Varney는 처음에 4시간 이내에 응답하도록 소셜 미디어 티켓의 SLA를 설정했지만, Zendesk Support를 활용하면 이는 충분한 시간이라는 사실을 알았습니다. “Support는 소셜 티켓에 대해 20분 이내에 응답하는 수준까지 프로세스를 조정하는 데 큰 도움이 되었습니다. 이는 획기적입니다.”라고 Varney가 말했습니다.

팀은 Zendesk Chat을 통해 실시간 채팅 지원도 제공하는데, 이를 통해 한때 꽉 찬 받은 편지함처럼 느껴졌던 상황에서 이메일 티켓을 줄일 수 있습니다. “채팅을 활용하지 않으면 사업이 확장함에 따라 이메일 볼륨이 매년 10% ~ 15% 증가합니다.”라고 Varney가 설명했습니다. “하지만 지난 2년간 Chat을 사용한 덕분에 이메일 볼륨에 변화가 없었죠. 단순한 질문에 대해 즉각적인 답변을 얻기 위한 채팅 이용을 선호하는 고객이 점점 늘어나고 있습니다.”

Varney의 팀은 2016년에 미국에서만 23만 건의 티켓을 처리했습니다. 이 중 58,000건은 채팅이었고 5,000건은 또 다른 증가 채널인 Facebook 메시지였습니다. 팀의 평균 고객 만족도는 긍정적 점수인 93%를 기록했습니다. “우리는 이것을 매우 기뻐했습니다.”라고 Varney가 말했습니다.

Shopify 통합을 통한 매출 증대

팬들이 많은 라이프스타일 브랜드로서, 이 팀은 이제 온라인 소매점과 관련된 많은 볼륨의 요청을 처리합니다. 처음에 팀은 고객의 요청에 관한 모든 정보를 수집하기 위해 여러 플랫폼에 로그인했습니다. 그러다가 Zendesk Support에 Shopify를 통합해 고객 서비스 및 전자상거래 데이터를 집중화했습니다. “통합이 완료되자 파티를 열었어요.”라고 Varney가 말했습니다. “이제 Zendesk 내에 머물면서 필요한 모든 정보를 볼 수 있습니다. Shopify와 Zendesk의 통합으로 효율성이 15% 상승했습니다.”

또한 온라인 스토어에 추가 채널로 실시간 채팅을 추가함으로써, Spartan Race의 소매 매출은 27% 증가했고 실시간 채팅 접촉에 대한 고객 만족도는 97%를 기록했습니다. Varney는 이렇게 덧붙여 말했습니다. “티켓을 더욱 빨리 해결하고 있습니다. 고객들은 더욱 신속하게 응답을 받을 수 있으므로 더 만족해 합니다.”

Spartan Race가 성장을 지속함에 따라 Varney의 팀은 티켓과 헬프 센터 콘텐츠를 레이서들의 모국어로 완벽하게 번역해 지원을 효율화할 계획입니다. 또한 웹 개발자의 도움 없이도 FAQ를 매우 쉽게 업데이트할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. Varney는 이렇게 말했습니다. “Zendesk 제품 덕분에 제 삶이 훨씬 편해졌습니다. 무언가를 어떻게 해야 할지 파악하려고 할 때는 항상 솔루션이 있는 것 같기 때문이죠. 대표적인 예로 Shopify가 있습니다. 통합을 통해 상담원의 생산성을 즉시 향상시킬 수 있었죠. 정말 긍정적인 경험이었습니다.”