SMC + Zendesk: 단일 글로벌 솔루션으로 고객 지원 효율화

1959년에 창립된 이래로 SMC는 제조업을 선도해 왔습니다. 글로벌 판매 시장의 32%를 점유하고 있는 SMC의 제품은 산업 자동화 분야에서 인정 받고 있습니다. 이들의 부품은 식품 포장, 자동차, 반도체 등의 다양한 산업 분야에서 OEM 회사들이 Nestlé 및 Unilever 같은 회사를 위한 기계를 제작하는데 사용됩니다.

SMC는 전형적인 B2B 제조 모델을 운영합니다. 내부 영업 팀은 Zendesk를 사용하여 주문을 처리하는 것은 물론, SMC 부품을 사용한 새 기계 제작 또는 기존 기계 최적화와 같은 고객의 기술 제품 관련 질의에 응답합니다. 또한 이러한 기계를 작동하고 예비 부품에 대해 질문을 하는 고객의 고객을 지원하기도 합니다.

2020년까지 SMC는 83개 국가에서 독립적으로 운영되는 개별 사무소를 보유한 다국적 기업으로 운영되었습니다. 최근에 이 글로벌 제조업체는 최초의 글로벌 부서인 글로벌 IT 팀을 만들었습니다.

“SMC는 다국적 기업에서 세계적 수준의 글로벌 회사로 거듭나는 과정에서 효율성을 높일 수 있는 잠재적 영역을 파악했습니다. 우리가 가장 먼저 처리한 사업은 고객 커뮤니케이션을 총괄할 수 있는 글로벌 IT 팀을 구축하는 것이었습니다.”라고 SMC의 정보 기술 담당 글로벌 VP는 말합니다.

빠른 조치로 글로벌 커뮤니케이션 효율화

글로벌 사업이 확대되면서 SMC 팀은 안정적이고 효율적인 방식으로 주문을 관리할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 700,000가지가 넘는 부품 포트폴리오를 보유하고 있는 SMC는 포괄적인 제품 및 글로벌 고객 기반을 관리하기 위한 엔터프라이즈급 솔루션을 찾고 있었습니다.

SMC USA의 IT 팀은 고객 및 구매 요청을 관리하기 위해 이미 Zendesk를 활용하고 있지만 다른 그룹들은 이와 유사한 도구, 공유 메일함 또는 심지어 개별적인 Zendesk 제품을 활용하고 있었습니다. 따라서 단일 통합 솔루션이 필요했습니다.

“상담원들은 Zendesk로 중앙화하기 전에는 고객과 소통할 때 전체 상황을 놓칠 수도 있었을 것입니다. 상담원은 고객 상호 작용의 전체 이력을 확인하거나 고객 질의가 있을 때 타 부서와 원활하게 조율할 수 없었습니다.”라고 SMC의 글로벌 IT 비즈니스 시스템 담당 팀 책임자인 Patrizia Eberhart는 말합니다.

SMC는 글로벌 고객 및 상담원 경험 향상을 위한 Go-to-Market 전략의 일환으로 Zendesk로 전환했습니다. Zendesk는 SMC의 다언어 고객을 지원하고 고품질 지원 및 지역별 교육 서비스에 대한 접근성을 제공하여 글로벌 IT 팀의 마음을 사로잡았습니다. 또한 Zendesk의 유연성과 구현 용이성 덕분에 SMC는 즉각적인 전환을 진행할 수 있었습니다.

“SMC 팀은 4개월 만에 이전에는 Zendesk를 사용해 본 적이 없는 9개 국가에서 Zendesk를 구현했습니다. 이 프로젝트로 우리는 10개 언어로 고객 지원을 구현하고 약 130,000명의 최종 사용자에게 영향을 주었습니다. 이 프로젝트는 고객 지원을 글로벌 솔루션으로 중앙화하려는 팀 과업에 있어서 정말 대단한 성과였습니다.”라고 Eberhart는 말합니다.

Zendesk의 클라우드 기반 솔루션을 사용하여 상담원들은 업무 장소에 구애받지 않고 사무실이든 집이든 연결된 상태를 유지할 수 있습니다. “Zendesk는 우리의 비즈니스 지속성, 재해 복구 계획 및 역량을 한 단계 향상시킵니다.”라고 플랫폼 및 서비스 전달 담당 SMC 글로벌 플랫폼 매니저는 설명합니다.

전방위적인 고객 파악을 통해 효율성 개선

고객 질의를 하나의 플랫폼으로 통합함으로써 이제 많은 상담원들이 단일 요청으로 업무를 조율할 수 있게 되었습니다.

“Zendesk를 사용하기 전에는 상담원들이 한 가지 주문에 대해 최대 6개의 이메일 스레드를 추적해야 했습니다. 이제 전체 대화를 하나의 티켓에 담음으로써 상담원의 시간을 획기적으로 단축할 수 있습니다.”라고 Eberhart는 말합니다. 또한 SMC는 Zendesk의 헬프 센터를 구현하여 고객들이 자체적으로 문제를 해결할 수 있도록 함으로써 티켓 볼륨과 전화 통화를 줄일 수 있습니다.

실제로 이러한 효율성 덕분에 SMC 스위스 팀은 상담원 수를 1/4로 줄일 수 있었습니다. Zendesk를 사용하여 팀은 티켓의 전체 상황을 한눈에 파악할 수 있으므로 오고가는 소통 횟수와 오류를 줄이고, 고객에게 해결책을 빠르게 제공할 수 있습니다.

“Zendesk를 통해 현금화 시간이 확실히 단축되었습니다. 해결 시간이 더 빨라지면서 SMC는 주문을 더 빠르게 이행하고 송장을 작성할 수 있습니다.”라고 Rodriguez는 말합니다.

생산 라인 너머의 프로세스 개선

또한 고객 질의를 통합함으로서 팀은 고객, 제품 또는 질문 등과 관련된 티켓 동향을 파악하고 그에 따라 워크플로를 조정할 수 있습니다. 통합된 글로벌 보고 시스템을 통해 팀은 운영 개선 영역을 비교하고 분석할 수 있는 도구를 갖추게 되었습니다.

“많은 대형 제조업체처럼 SMC는 낭비를 줄이고 운영을 개선할 수 있는 방법을 찾으려고 노력합니다. Zendesk는 분석, 트리거 및 자동화를 통해 고객 경험 프로세스를 지속적으로 개선하고 향상시키도록 도와줍니다.”라고 Rodriguez는 말합니다.

Zendesk를 활용하여 SMC 글로벌 IT 팀은 변화하는 요구에 대응하고 훨씬 더 효율적으로 고객을 지원할 수 있습니다.

팀이 혁신과 개선을 이루도록 지원

상담원들이 Zendesk 플랫폼을 사용하는 것에 좀 더 익숙해지게 되면서 SMC 글로벌 IT 팀은 Zendesk 내에서 직원들이 워크플로에 대해 생각하고, 고안하고, 제안하는 것을 확인할 수 있었습니다.

“이전 시스템에서 팀은 의미 있는 방식으로 워크플로를 개선할 수 없었습니다. Zendesk는 팀이 개선 영역을 파악하고, 조직을 위한 프로세스를 전체적으로 개선할 수 있도록 도와줍니다.”라고 Rodriguez는 말합니다.

사업 운영과 고객 관계 간에 시너지를 구현함으로써 SMC의 글로벌 IT 팀은 효율성을 개선할 수 있는 새로운 기회를 지속적으로 창출하고 있습니다.

“SMC는 지속적으로 성장하고 글로벌 기회를 활용해 나가면서 일관되고 안정적인 글로벌 고객 경험을 보장하는 프로세스를 적용할 수 있기를 바랍니다,”라고 Rodriguez는 말합니다.

SMC의 장기적인 비전은 글로벌 서비스 프로세스를 표준화함으로써 고객들이 표준 시간대의 구애를 받지 않고 필요할 때 언제든지 도움을 받을 수 있도록 하는 것입니다. Zendesk를 사용하여 SMC는 제품 혁신자로서 뿐만 아니라 뛰어난 고객 경험의 개척자로서 제조 분야에서 공고한 입지를 계속 다질 것입니다.