Zendesk Guide 덕분에 Skyscanner는 CSAT를 18% 높이고 FRT(First Response Time)를 76% 단축

여행이 지연되는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.여행 계획을 짤 때도 마찬가지입니다.Skyscanner 같이 인기 있는 글로벌 여행 검색 엔진을 사용하면 누구나 쉽게 스스로 여행 계획을 짤 수 있지만, 비행기, 호텔, 자동차 렌트 같이 유동적인 부분이 너무 많은 경우에는 여행 질문에 대한 답을 받을 때까지 너무 오래 기다려야 합니다. 이것을 좋아할 사람은 아무도 없습니다.

사용자 만족 팀 차장인 Jon Thorne과 Skyscanner의 지원 팀은 이 모든 것을 너무도 잘 알고 있습니다.도움이 필요할 때 고객은 빨리 도움을 받기를 기대합니다.무엇보다도 클릭 한 번이면 라이벌 여행 웹사이트로 넘어갈 수 있습니다.Skyscanner가 매월 평균 5,000만 명이 넘는 방문객을 유치하고 있다는 점을 고려해 보면 소규모인 지원 팀의 압박감은 클 수 있습니다.하지만 Skyscanner는 신속한 확장을 통해 지원 티켓 해결 시간을 대폭 단축할 수 있었습니다.

지난 18개월 동안 이메일을 통한 평균 FRT(First Response Time)을 17시간에서 4시간으로 76% 단축함으로써 고객 만족도를 18%나 높이는 등 큰 성과를 거두었습니다. 또한 셀프 서비스 지원을 확대했습니다.Thorne은 "우리가 이룬 성과를 자랑스럽게 생각합니다.Skyscanner는 이전 버전의 Zendesk Support를 기반으로 셀프 서비스 웹 포털을 구축했지만, 셀프 서비스 비율을 높이기 위해서는 Zendesk Guide로 마이그레이션하는 것이 중요했습니다.새로운 헬프 데스크의 경우 지원 티켓을 등록하는 단계까지 가는 방문객이 1%가 되지 않고 사이트의 이탈율이 낮게 유지되고 있습니다. 이는 셀프 서비스를 통한 티켓 반향(ticket deflection)의 성공적인 사례라고 할 수 있습니다.

2013년 가을 Thorne이 Skyscanner에 입사했을 때 지원 팀원이 3명에 불과했고 그나마 이 중 한 명은 파트타임 직원이었습니다.당시 Skyscanner는 Zendesk의 허브 앤 스포크(hub-and-spoke) 모델을 사용하고 있었고 웹사이트가 35개 이상의 언어로 번역되고 있었지만, 이 모두에서 고객 지원이 아직 제공되지 않고 있었습니다.Thorne은 전 세계에 팀을 구축하는 것 외에도 이전의 언어 제약으로 인해 복잡했던 기존의 Zendesk Support 인스턴스를 정리해야 했습니다.하지만 고객 만족도를 긴밀하게 측정할 수 있는 방법이 없었습니다."그때까지만 해도 사각 지대가 있었습니다.떠도는 이야기 외에 고객이 얼마나 만족하는지 알 수 없었습니다"라고 Thorne은 말했습니다.Skyscanner는 ‘고객 우선’을 기업 정신으로 삼고 있기 때문에 이 부분에서 변화가 필요했습니다.

Skyscanner는 고객을 더 잘 이해하기 위해 처음으로 분석이 가능하도록 전송된 모든 매크로 응답에 태그를 추가하여 티켓별로 고객 만족도를 측정하기 시작했습니다.그 결과, Skyscanner 팀은 비교적 작은 변화를 시도할 수 있었고 답장에 들어가는 문구를 바꾸는 등 실험을 시작했습니다.또한 데이터를 통해 답장 속도와 고객 만족도 간의 상관 관계가 높다는 것이 밝혀졌습니다.

각각의 변화는 또 다른 변화를 가져왔습니다.Skyscanner 팀은 많은 사람들이 되풀이 되는 예약 확인 또는 예약 변경에 대한 질문에 대한 답을 듣기 위해 자신들을 찾고 있다는 것을 깨달았습니다. Skyscanner 팀이 도움을 줄 수 없고 고객이 실제로 예약한 항공사 또는 여행사가 답해줘야 하는 질문들인데도 말입니다.이런 문제를 해결하기 위해 Skyscanner 팀은 헬프 데스크를 출범하고 셀프 서비스에 보다 중점을 두기 시작했습니다.Thorne은 "이제는 고객이 우리에게 문의를 하기 전에 스스로 답을 찾도록 도울 수 있게 되었습니다.예를 들어 고객들은 예약 변경을 위해서는 Skyscanner에 문의하기 보다 항공사나 호텔에 직접 연락해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 따라서 Skyscanner 팀은 가장 도움이 필요한 고객들에게 집중할 수 있게 되었습니다.

Skyscanner의 영국 헬프 데스크

Zendesk Guide를 실행하자마자 티켓 반향이라는 즉각적인 성과를 거두었습니다."Skyscanner 팀은 지원 사이트에서 세션 1,000건당 연락을 대폭 줄일 수 있게 되었습니다.덕분에 고객에게 보다 신속하게 응답하는 것이 가능해졌습니다."라고 말했습니다.현재 Skyscanner의 지원 팀은 헬프 센터를 통해 발생한 티켓을 한달에 약 2,000건 처리하고 있습니다.헬프 센터 방문객 중 티켓을 등록한 비율이 1%가 되지 않는다는 뜻입니다.Thorne은 "트래픽 증가를 고려하여 이를 정규화해보면 그 차이는 훨씬 극명합니다."라고 덧붙였습니다.

Skyscanner 팀은 Google Analytics를 사용하여 기사 콘텐츠를 평가하여 사람들이 가장 자주 던지는 질문들을 추리고 있습니다.그 결과, 언어 또는 지역에 따라 공통적으로 던지는 질문이 서로 다르다는 것을 발견했습니다.예를 들어 "항공편 연결"이라는 문구는 미국에서는 자주 하는 질문에서 거의 상위에 랭크되어 있지만, 유럽에서는 덜 그렇습니다. 이 질문은 특히 미국 사용자들에게 많이 나타나고 있습니다.Skyscanner 지원 팀은 35개가 넘는 언어로 사용자와 커뮤니케이션하고 있으며, Unbabel을 포함하여 Zendesk Support에 통합된 다양한 타사 앱을 활용하여 실시간에 가까운 대화를 수행해 왔습니다.Thorne은 "Skyscanner 팀은 실제로 강력한 이점을 실현했습니다"라고 말했습니다.또한 Skyscanner 팀은 Inbenta라는 또 다른 타사 통합 앱을 사용하고 있습니다. 이 자연어 검색 엔진은 고객이 키워드가 아니라 자연어를 사용해 헬프 센터를 검색하면서 자신의 질문과 관련성이 있는 대답을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

또 다른 긍정적인 변화는 티켓이 해결되지 않은 고객들을 다시 연결하도록 새로운 트리거 및 자동화를 구축한 덕분에 가능했습니다. Thorne은 "고객들은 우리를 다시 찾을 정도의 시간적 여유가 없다는 것을 알게 되었습니다.아니면 더 많은 시간을 투입해 도와야 하는 고객도 있었습니다.이제는 고객의 티켓에 대한 추적을 놓칠 일이 없습니다."라고 칭찬했습니다.종합하면 Skyscanner의 고객 만족도는 꾸준히 증가하고 있습니다.“우리가 고객들에게 좋은 평가를 받는 것은 응답 속도가 빠르기 때문입니다. 따라서 올바른 방향으로 변화하고 있다고 생각합니다."라고 Thorne은 말했습니다.