Zendesk Support: Shopify의 원스톱 숍으로 고객 지원

2012년 가을, Shopify는 스타트업이라면 누구나 꿈꾸는 안정적인 고성장을 이룰 수 있는 단계에 돌입했습니다.

당시 캐나다에 본사를 두고 있던 이 소프트웨어 업체는 Fast Company로 이름을 바꾸고 가장 혁신적인 10개 유통 업체 중 하나로 막 부상하기 시작한 때였고, 발 빠르게 새로운 머천트를 클라우드 기반의 전자상거래 플랫폼으로 온보딩하고 있었습니다.

실제로 향후 4년 동안 머천트 수가 2만에서 30만으로 증가하는 등 Shopify는 빠른 성장세를 보였습니다.한편 Shopify는 증가하는 고객 기반을 따라잡기 위해 신속하게 확장을 단행했고, 그 이후로 내내 기대를 뛰어 넘는 성과를 거둬왔습니다.Shopify는 Apple Pay 같은 결제 사업자를 비롯해 Facebook Messenger 같은 신흥 메시징 플랫폼을 신속하게 통합하고 Amazon과 파트너십을 구축하여 시장을 선도해왔습니다. 하지만 신흥 기업들이 쏟아져 나오면서 Shopify는 자사 팀들이 새로운 머천트의 온보딩 및 지원을 위해 고군분투하고 있음을 깨달았습니다. 왜냐하면 기존 도구들로는 쇄도하는 요청을 처리할 수 없었기 때문입니다.

기술 지원 디렉터인 Chris Wilsondms "기존 도구들은 처리 속도를 느리게 만들었습니다.보고가 어려웠고 머천트와의 상호 작용에도 차질이 있었습니다."라고 회고했습니다.당시 Shopify의 고객 지원 팀은 Assistly(이후 Desk.com)를 사용하고 있었는데, 지연 문제로 인해 상담원들은 느린 로드 속도를 완화하기 위해 한번에 5 ~ 6건의 티켓을 오픈해야 했습니다.이에 Shopify는 새로운 솔루션을 모색하기 시작했습니다.Zendesk에 대해 좋은 평을 들었던 Shopify 팀은 좀더 면밀하게 살펴보기로 했습니다.Wilson은 "처음부터 우리는 Zendesk에 마음을 뺏겼습니다.제품 자체도 훌륭했지만, 함께 제공되는 지원 서비스가 엄청났습니다.우리가 만나는 모든 사람들이 성공을 점쳤습니다."라고 말했습니다.

Shopify의 지원 리더들은 실리콘 밸리 밖에 있었기 때문에 비슷한 마인드를 가진 다른 업체들이 급성장의 시대에 어떻게 대처하고 있는지, 또는 프로세스와 도구를 어떻게 최적화하고 있는지 놓치는 경우가 종종 있었습니다.Wilson은 "Zendesk는 우리에게 아이디어를 제공하는 데 있어 큰 도움이 되었고, 비슷한 문제를 겪고 있던 다른 업체들과 연결해주었습니다."라고 덧붙였습니다.고객 지원 담당 부사장인 Roy Sunstrum은 "Zendesk는 확실히 단순한 소프트웨어 그 이상이었습니다.저는 지금까지 물건을 팔기 위한 관계에 집중하기 보다는 커뮤니티로서 고객에게 집중해왔습니다."라고 자신했습니다.

지원 리더들은 Zendesk 롤아웃에 한 달이 걸릴 것으로 예상하고 ‘시작’ 스위치를 올렸고, 놀라운 성과를 거두었습니다.하루만에 상담원들의 업무 속도가 빨라졌습니다.이 팀은 Zendesk Support가 유연하고 사용이 쉬우면서, 무엇보다 빠르다는 것을 확인했습니다.로드 시간은 더 이상 문제가 되지 않았고, 지원 리더들은 이제 실시간에 가까운 데이터를 확보하게 되었습니다.보다 장기적인 관점에서 이는 Shopify가 누린 최초의 이점이자 많은 변화 중 하나였습니다.Zendesk Support을 구현하자마자 지원 리더들은 동일한 상호 작용에서 머천트들이 얼마나 자주 영업 및 지원 관련 질문을 했었는지를 깨달았습니다.그 결과, 내부 영업 팀은 영업 코칭 역할에 점차 비중을 두면서 교차 판매 및 상향 판매를 위한 최적의 기회를 발견하는 데 도움을 주었고, 지원 팀은 영업 및 지원과 관련된 질의를 처리할 수 있게 되었습니다.결과적으로 모두가 이점을 누리게 되었습니다. 머천트들은 더 이상 질문에 따라 지원을 받기 위해 다른 사람을 찾아가거나 다른 채널로 이동할 필요가 없게 되었습니다.또한 비즈니스에서 지원 팀이 수행할 수 있는 역할에 새롭게 초점이 맞춰졌습니다.

Sunstrum은 "당시만 해도 Shopify의 리더들은 지원이 필요하다는 것은 제품이 고장 났기 때문이라고 생각했습니다. 즉, 완벽한 제품이란 지원 자체가 필요하지 않은 제품이라고 생각했습니다.이런 시기를 거쳐 결국은 모두가 인간적인 경험과 놀라운 제품 경험을 하나로 결합하여 머천트 수와 머천트가 Shopify에 머무는 시간을 늘릴 수 있게 되었다고 입을 모으게 되었습니다."라고 말했습니다.Zendesk의 광범위한 앱 마켓플레이스와 유연한 API는 Shopify의 지원 확장을 돕는 데 중요한 역할을 했습니다.예를 들어 Shopify는Twilio API를 사용하여 Zendesk Support를 맞춤형 콜 센터로 확장함으로써 음성 및 이메일 티켓에 대한 완벽한 가시성을 제공하고 있습니다. 덕분에 이 팀은 그 어느 때보다 원활한 머천트 경험을 제공하는 데 주력할 수 있게 되었습니다.
Salesforce 및 Gainsight를 통합한 것도 Sunstrum 팀이 고객 이탈을 막고 상향 판매 및 교차 판매 시 상담원에게 더 많은 CRM 데이터를 제공함으로써 효율성을 높이는 데 도움이 되었습니다.또한 Shopify는 SurveyMonkey Create를 사용해 ‘고객의 의견’을 수집하고 있으며, Time Tracking, Ticket Redaction, Five Most Recent 같이 Zendesk에 내장된 몇 가지 앱을 사용하고 있습니다.

Wilson은 "Zendesk Support에 맞게 비즈니스를 변경하기 보다는 비즈니스를 중심으로 Zendesk Support를 활용할 수 있게 되었습니다.Zendesk Support는 중앙에서 모든 것을 연결하는 도구이자 허브입니다.그리고 Shopify가 성장하고 확장함에 따라 상담원이 Zendesk Support에 로그인만 하면 모든 정보를 얻을 수 있도록 중앙집중화에 더욱 박차를 가해야 했습니다."라고 말했습니다.2013년만 하더라도 Shopify에서 Zendesk Support를 사용하는 사람은 30 ~ 40명에 불과했지만, 2016년 중반이 되자 600명이 넘는 상담원과 Shopify 직원들이 이를 머천트를 지원하기 위한 도구이자 고객 정보를 제공하는 중앙 창구로 활용하기에 이르렀습니다.실제로 Zendesk Support는 유연하고 사용이 간편하기 때문에 HR 및 IT 팀 같이 Shopify의 다른 내부 부서들도 이를 채택하고 있습니다.Wilson은 "Zendesk Support는 항상 Shopify의 기대에 부응해 왔습니다.Zendesk Support는 속도와 성능 면에서 안정적이고 믿을 만한 도구이기 때문에 Shopify는 이를 구축하고 요구에 따라 맞춤화할 수 있습니다."라고 칭찬했습니다.Shofipy 팀은 다양한 방식으로 성공을 평가하고 있습니다. Wilson과 Sunstrum의 말처럼 Shofipy는 머천트의 성공을 자신의 성공이라고 생각합니다.Shopify 홈페이지를 방문하면 이를 한눈에 알 수 있습니다. 페이지 내용을 읽는 동안 머천트가 Shopify를 사용해 판매한 제품의 액수가 바로 뜹니다.하지만 성공은 매출로만 결정되는 것이 아닙니다.Shopify의 지원 팀은 고객 만족도를 중요하게 생각하고 ‘효율성의 덫’이라고 부르는 것을 피하기 위해 노력하고 있습니다.Wilson은 "우리는 ‘스마일리(smileys)’라고 부르는 CSAT를 가장 중요하게 생각하기 때문에 고객과 상담원의 요구를 정확하게 해결하고 싶습니다.또한 머천트가 충분한 도움과 지지를 받고 있다고 느낄 수 있도록 만들고 싶고, 머천트 경험에 영향을 미치면서까지 비용을 추구하고 싶지는 않습니다."라고 강조했습니다.