ShopBack + Zendesk: 상담원을 지원하면서 70%의 고객 성공 자동화

ShopBack은 고객이 더 나은 구매 결정을 내리도록 도와주며, 캐시백을 통해 보상을 받도록 지원합니다. 2014년 싱가포르에서 설립된 이 업체는 이제 아시아태평양 전역에서 서비스를 제공합니다. 현재, 해당 서비스는 온라인 및 매장 내 캐시백, 제품 비교, 전자상거래 바우처로 확장되었습니다.

비즈니스가 런칭되고 새 시장에 뛰어들 때 고객 경험이 뒷전이 되는 경우가 종종 있습니다. 그렇지만 ShopBack은 해당 가치 제안에 따라 고객 경험을 처음부터 올바르게 구현해야 했다고 ShopBack의 운영 책임자인 François Picard는 말합니다. “우리 상품은 너무 좋아서 믿기지 않을 정도일 수 있습니다. 우리는 사람들이 쇼핑하는 것으로 돈을 벌 수 있게 하겠다고 약속했습니다. 바로 이때문에 새로운 소비자들이 우리 커뮤니티에 가입할 때 뛰어난 고객 경험을 제공해야 하는 것입니다. 판매자가 너무 늦게 캐시백을 확인하거나 다른 상황이 예정대로 진행되지 않으면 사람들은 당사 서비스가 합법적이지 않다고 생각할 수 있습니다. 우리는 이러한 고객을 위해 항시 대기해야 하며, 보증을 제공하고, 우리가 믿을 수 있는 업체이며 약속을 신속하게 지킬 것임을 보여주어야 합니다.”

더 잘 소통할수록 더 나은 고객 관리 제공

훌륭한 고객 서비스를 달성하기 위해 ShopBack은 2015년 초창기부터 Zendesk와 파트너 관계를 맺었습니다. 이 회사는 해당 콜 센터 및 이메일 질의를 관리하기 위해 초기에 Zendesk Talk 및 Support를 설치했습니다. 이 플랫폼은 옴니채널 환경에서 고객에게 서비스를 제공함으로써 점점 더 많은 팀이 핵심 학습 내용을 공유하고 지침 자료에 접근할 수 있도록 하면서 동시에 티켓을 해결하기 위한 단일 작업 공간을 상담원에게 제공했습니다.

그렇지만 ShopBack은 지난 2년 내에 새로운 커뮤니케이션 채널이 증가함에 따라 콜 센터를 전략적으로 줄여나갔습니다. “당사가 빠르게 확장함에 따라 전화 채널이 더 이상 고객 기반에 서비스를 제공하는 효율적인 방법이 아니란 것을 알게 되었으므로 우리는 의도적으로 이러한 채널의 사용을 중단했습니다. 대신, 우리는 Zendesk를 통해 채팅 및 챗봇에 충분히 투자하여 고객들에게 전체 채널에서 최고 수준의 품질을 제공하기로 결정했습니다.”라고 Picard는 말합니다.

AI 및 자동화로 효율성과 품질 강화

ShopBack 고객들은 일반적으로 처음에는 헬프 센터를 찾아 스스로 문제를 해결하려고 합니다. Zendesk의 지식 관리 기능을 사용하여 헬프 센터는 매월 평균적으로 800,000회 이상 열람되는 다양한 FAQ를 제공합니다. “당사의 헬프 데스크는 고객을 지원하는 최고의 셀프 서비스 모드입니다. 고객들이 몇 번 클릭으로 답변을 찾을 수 있도록 하는 간결하고 읽기 쉬운 정보를 제공하는 사이트입니다.”라고 Picard는 말합니다.

ShopBack의 챗봇(Ada 기반)은 1년 이상 고객 지원 팀과 함께 고객 질의를 해결하는데 사용되고 있습니다. Picard는 처음에는 챗봇의 지지자가 아니었습니다. 그렇지만 Zendesk와의 분기별 비즈니스 검토 회의 동안, 업계 모범 사례를 보고 크게 고무되었으며, ShopBack의 고객 관리를 개선하는 데 있어서 AI의 잠재적 능력을 확인했습니다. 그 이후에 팀은 다양한 솔루션을 철저히 고려할 준비를 갖추었다고 Picard는 말합니다. “우리는 Zendesk와 이미 파트너 관계를 맺은 업체들을 살펴보면서 챗봇을 구현하고 자사를 위한 벤치마크를 설정했습니다. 기능 평가를 수행한 후에 우리는 CEO에게 챗봇의 통합을 통해 고객 서비스 자동화 비율을 두 배로 높일 수 있을 것임을 장담했습니다.”

“우리는 9개 시장에 뛰어들면서 동시에 자동화 목표인 70%에 도달했습니다. 챗봇, 기타 워크플로 자동화 및 트리거의 추가적인 통합으로 더 많은 프로세스의 자동화도 최적화할 수 있다는 사실이 확실해졌습니다.”라고 Picard는 말합니다.

구현하고 6개월 만에 챗봇은 ShopBack에 매월 도착하는 170,000건이 넘는 질의의 1/3 이상을 처리하고 있습니다. 채널의 CSAT(고객 만족도) 점수도 지속적으로 증가하고 있다고 ShopBack의 지역 챗봇 책임자인 Phoebe Hoang은 말합니다. “챗봇은 사용을 시작하자 마자 상담 팀의 업무를 많이 덜어주었습니다. 하지만, 챗봇은 오히려 시간이 감에 따라 더 많은 가치를 제공하는 기술입니다. 당사의 비즈니스 및 티켓량이 증가하면서 챗봇에는 지속적으로 새 정보가 공급됩니다. 이를 통해 알고리즘이 새로운 유형의 질의를 이해할 수 있도록 도와주며, 고객이 가장 관련성 있는 답변을 받아볼 수 있도록 보장합니다. 또한 실제 상담원에게 전달될 시점을 파악해야 합니다. 당사는 고객들이 이해받고 도움받는다는 느낌을 가질 수 있는 원활한 고객 경험을 제공하도록 챗봇을 구현하고 있습니다.”라고 Hoang은 말합니다.

“고객 경험 및 대화 흐름을 획기적으로 바꿀 솔루션을 롤아웃할 때는 장기적인 이점을 평가해야 합니다. 우리는 성장하는 고객 기반에 그들이 필요로 하는 지원을 제공하면서 효율적으로 확장하기를 원합니다. 향후에 AI 및 자동화 측면을 제대로 활용할 수 있도록 시간과 리소스를 투자하는 것도 중요합니다. 이러한 과정은 지속적인 프로세스이지만, 챗봇에 더 많은 정보를 제공하게 됨에 따라 이 채널의 CSAT가 매주 개선되는 것을 확인할 수 있습니다.”라고 Picard는 덧붙입니다.

AI를 통해 내부 워크플로 강화

챗봇 외에도, ShopBack의 팀은 컨텍스트 제공 양식과 함께 접수되는 티켓에 대한 결정을 내리기 위해 알고리즘을 사용하는 내부 자동화 워크플로를 구축했습니다. ShopBack 백엔드 시스템과 통합하는 Zendesk의 기능 덕분에, 예측 가능한 문제를 자동으로 해결하고 티켓의 29%를 처리하고 있습니다. “캐시백을 누락하는 것이 고객에게 가장 많이 발생하는 문제이며, 우리는 이 솔루션을 사용하여 이러한 티켓을 보다 효율적으로 해결하고 있습니다.”라고 Picard는 말합니다. 이 워크플로는 회사 상담원의 의사 결정 프로세스를 복제하여 클레임을 승인하고, 양식을 작성한 고객에 대해 보상을 진행하고, 캐시백 자격을 부여하는 규칙 기반 알고리즘을 활용합니다.

Zendesk와 ShopBack 백엔드 서비스 간 통합은 상담원이 고객에게 훨씬 더 빠르게 보상을 제공하도록 지원합니다. “팀은 고객이 캐시백 지불을 요청하는 경우 클레임을 수작업으로 처리할 필요가 없습니다. 상담원은 Zendesk에서 승인 매크로를 선택하기만 하면 됩니다. 그러면 당사의 백엔드 API가 즉시 호출되어 보상이 진행됩니다.”라고 Picard는 말합니다.

중요한 부분에는 사람이 직접 개입

AI 및 자동화 방식으로 대략 70%의 ShopBack 월별 티켓량을 처리하는 가운데, 이 회사의 59명으로 구성된 고객 지원 팀은 이제 좀 더 복잡하고 중요한 작업을 처리할 수 있게 되었습니다. 각 상담원은 매일 60~70개 티켓을 해결합니다. 이러한 티켓은 사람이 직접 판단하고 신원을 확인해야 하는 경우이거나 보안이 추가적으로 보장되어야 하는 경우 등입니다. “상담원이 더 많은 티켓을 처리하도록 강제하는 것은 우리 목표가 아닙니다. 고품질 고객 서비스는 여전히 우리의 우선 순위입니다. Zendesk는 고객 서비스 팀이 목표를 달성하도록 지원합니다. 여전히 우리는 상담원에게 추가 시간을 제공하여 모든 고객과의 고품질 커뮤니케이션에 주력할 수 있도록 함으로써 최선의 결과를 얻습니다.”라고 Picard는 설명합니다.

바로 이때문에 ShopBack에서 여러분이 업계 다른 곳보다 좀 더 역동적인 고객 서비스 역할과 발전 경로를 발견하게 될 것이라고 ShopBack의 지역 CS 관리자(인사 및 프로세스)인 Desy Sievert는 강조합니다. “우리 상담원들은 헬프 센터 챗봇, 컨텍스트 제공 양식 및 자동화된 워크플로 덕분에 더 이상 반복적인 간단한 질의를 처리할 필요가 없습니다. 우리는 상담원들이 일상적인 작업을 수행하는 것을 원하지 않으며, 복잡한 문제에 집중하기 바랍니다.”라고 그녀는 설명합니다.

상담원은 좀 더 복잡한 통화를 처리할 수 있으므로 경력을 발전시킬 수 있습니다. “지난 4년 넘게 저는 Zendesk의 학습 플랫폼이 발전해온 방식 그리고 숙련도를 높이는 것이 파트너십에서 핵심 요인이라는 사실을 확인해왔습니다. 우리는 관리, 안내 및 탐색 흐름과 같은 영역 전반에서 전문화를 이루기 위해 만든 온라인 교육을 활용하고 있습니다. 이 플랫폼을 사용하여 관리자는 상담원이 완료해야 하는 교육 세션과 상담원이 특정 Zendesk 기능에 대해 갖는 호기심의 정도를 파악할 수 있습니다. 이 플랫폼은 또한 프로모션을 위해 고객을 식별하고 고객의 관심사 및 강점을 바탕으로 특정 고객 관리 영역에서 전문성을 기르도록 도와줍니다.”라고 Sievert는 덧붙입니다.

ShopBack은 미래를 대비하면서 Zendesk와의 파트너십을 통해 새로운 아이디어를 얻고 협업 문화를 이루려고 합니다. “우리는 항상 Zendesk와 분기별로 비즈니스를 검토하려고 합니다. 팀은 ShopBack의 데이터를 심층 분석하면서 우리의 프로세스와 사용 방식을 더욱 더 최적화하는 방안에 대한 권장 사항을 제공하고 강점과 약점을 자세히 설명합니다. 우리는 고객 서비스를 혁신할 것이며 Zendesk가 제공하는 모범 사례를 검토할 것입니다. 우리 목표에 맞는 기회를 포착할 때마다 우리는 승부를 걸고 있습니다.”라고 Picard가 덧붙입니다.