Shipstation + Zendesk: 탁월한 고객 경험을 활용한 기업 성장 지원

2019년 밸런타인 데이입니다. Latika Body Essentials의 Erez와 Mazzi Peled 부부는 꼼짝 않고 앉아서 배송 협력업체인 ShipStation이 설정한 대시보드의 주문 팝업창을 지켜보고 있습니다. Peled 부부는 처음에는 취미로 시작했다가 사업이 성장하면서 비누와 목욕 용품을 10여년 동안 제조했습니다. 그러다가 Good Morning America의 “Deals and Steals” 코너에서 누구나 탐내는 순서에 제품을 소개할 수 있는 기회를 얻게 되었습니다. 전국의 시청자가 지켜보면서 시간대별로 주문이 쇄도하기 시작했습니다.

평일에 보통 5 ~ 15건의 주문을 받는 데 익숙하던 Latika Body Essentials는 갑자기 2,000건 이상의 주문(13,000% 증가)을 처리해야 하는 만만찮은 과제에 직면했습니다. 그러나 Peled 부부는 창고 공간을 추가로 임차하고 6명의 임시 직원을 고용하면서 만반의 준비를 갖추었습니다. 이와 함께 ShipStation의 Ryan Morgan이라는 비밀 병기도 확보해두고 있었습니다.

고객의 성공이 곧 ShipStation의 성공

“Good Morning America측은 우리가 모든 상품을 직접 배송하길 원했기 때문에 이를 위해 무엇을 해야 할지 조사하기 시작했습니다.”라고 Erez Peled가 말했습니다. “창고와 전담 팀이 있습니다. 하지만 이틀 만에 수천 건의 주문을 배송한다고요? 포기하거나 도전으로 받아들여야 했습니다.”

이에 못지 않게 고객 서비스도 중요했고, 고객 서비스의 강조가 많은 도움이 되었습니다. “처음 시작할 당시에는 명확하고 시기 적절한 지원을 제공해 고객의 신뢰를 얻었죠.”

심사 숙고 끝에 Peled 부부는 도전해보기로 했습니다. Erez Peled가 오랜 배송 협력업체인 ShipStation(Latika Body Essentials과 마찬가지로 텍사스주 오스틴에 본사를 두고 있음)에 연락하자, 이 회사는 Morgan을 파견해 포장 구역을 계획하고 일정한 사전 설정과 자동화 규칙을 적용해 ShipStation의 소프트웨어를 조정하는 것을 도왔으며, 유사한 상황에서 다른 고객을 지원하면서 습득한 노하우를 전달했습니다. Morgan의 전문 지식과 적극성 덕분에 Latika Body Essentials는 많은 배송 비용을 절감할 수 있었습니다. “특정 유형의 주문을 다른 유형의 요율로 잘못 배송하면, 1,000건의 주문을 그런 식으로 배송할 때 그러한 실수는 더욱 심각해집니다.”라고 Erez Peled가 말했습니다. “제대로 하지 않으면 모든 돈을 배송비로 잃을 수도 있죠.”

제품을 고객에게 배송하기 위한 합리적이고 비용 효율적인 플랫폼이 필요한 전자상거래 사업용 웹 기반 소프트웨어를 제공하기 시작한 2011년 이래로 정확한 배송은 ShipStation의 사명이었습니다. ShipStation의 소프트웨어와 개발자 API는 이러한 목적만을 위해 개발되었지만, 맞춤형 고객 서비스에 역량을 집중한 것이 ShipStation이 거둔 성공의 열쇠였습니다.

Zendesk Suite를 활용한 고객 중심적 문화

“회사의 규모는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 필요로 하는 곳으로 고객을 안내해 그들이 꿈을 이룰 수 있도록 돕는 것이죠.”라고 ShipStation의 Worldwide Support 팀장인 Delano Mireles가 말했습니다. “우리는 여기에서 교육과 문화를 통해 이런 생각을 심어주고 있습니다. 지나치게 감상적인 이야기로 들리겠지만, 우리가 받는 이메일 중 가장 멋진 이메일은 ‘귀사 덕분에 우리의 삶이 바뀌었습니다. 배송 업무에 5 ~ 6시간을 보내곤 했지만, 이제는 30분 밖에 걸리지 않아 아이들과 놀아줄 시간이 생겼어요’라고 적힌 이메일입니다.”

ShipStation는 고객 중심적인 문화 창출과 육성에 꾸준히 초점을 맞추어 왔지만 항상 적절한 도구를 갖추고 있었던 것은 아닙니다. Desk.com을 활용한 고객 서비스 소프트웨어에 대한 ShipStation의 첫 시도는 실적 개선을 위한 데이터 이용에 집중하는 조직에게는 실망스러운 것으로 드러났습니다. “보고서를 말 그대로 1분마다 실행할 수 있었지만, 동일한 매개변수를 실행했음에도 동일한 숫자를 얻을 수는 없었습니다.”라고 6년 동안 ShipStation에 근무해오고 있는 Mireles 팀장이 말했습니다. “저는 실제 메트릭이 무엇이었는지 명확히 알 수 없었습니다. 개발자나 데이터 팀 없이도 직접 데이터에 액세스해 보고서를 실행할 수 있어야 했습니다.”

Mireles 팀장과 ShipStation이 해답을 얻는 데는 한계가 있었습니다. 회사가 매우 민첩한 스타트업 기업 시절에서 현재 상태로 성장하면서 사업이 새로운 프로세스를 정립하도록 지원하고 채용 의사 결정의 가이드가 되는 실행 가능한 데이터를 생성하는 데 도움이 되는 옴니채널 고객 서비스 플랫폼이 필요했기 때문입니다. 팀은 Support, Guide, Chat, Talk 제품이 결합된 Zendesk Suite를 도입하기로 결정했습니다.

“제가 팀을 인수하던 당시에는 예전 도구와 관련하여 겪었던 제한 때문에 성장을 위해 얼마나 많은 인력이 필요한지 알 수 없었습니다.”라고 Mireles 팀장이 말했습니다. “’프로세스를 확립하고 사람들이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 파악하게 합시다’라고 마음 먹은 후에는 Zendesk 같은 솔루션의 확보가 우리가 하고자 하는 일을 이행해낼 수 있는 열쇠입니다.”

변화를 가져다주는 데이터

데이터 추출 능력은 Mireles 팀장이 인력 증원과 감원 시점을 가늠하는 데 도움이 됩니다. “우리는 소매와 전자상거래에 밀접하게 연결되어 있어 시즌 변화에 매우 민감합니다.”라고 Mireles 팀장이 말했습니다. “Zendesk를 활용하면 상담원을 교육하고, 효율적으로 업무를 처리하게 하며, 제품을 정말 잘 아는 수준까지 끌어올리는 데 시간이 얼마나 걸리는지 파악할 수 있죠. 6개월이 걸립니다. 오늘 저는 통계를 보고 상호 작용이 전년 대비 40% 증가했음을 확인했습니다. 이것이 의미하는 바는 올해 남은 기간 동안을 위한 계획 수립을 이제 시작해야 한다는 것입니다.”

ShipStation은 3개 팀, 즉 일반 고객 지원팀, 사전 판매팀(실시간 채팅을 주로 활용하는 팀), ShipEngine팀(전자상거래 회사의 개발자가 ShipStation의 서비스와 기능을 사이트나 앱에 직접 통합할 수 있도록 지원하는 팀 겸 엔진)이 Zendesk Suite를 사용하도록 합니다. 회사의 고객을 관리하는 일이 여전히 가장 중요하지만 효율성 극대화는 팀의 이끄는 동인이 됩니다. ShipStation의 고객은 이메일 발송이나 전화 통화보다는 셀프 서비스를 선호하는 경우가 많습니다. “대개 고객은 부득이한 경우가 아니라면 채팅을 원하지 않습니다. 따라서 헬프 센터 같은 도구를 확보하면 고객이 누군가를 실제로 상대하지 않고도 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.”라고 Mireles 팀장이 말했습니다.

Zendesk로의 전환을 통해 얻은 커다란 성과

Zendesk 구현 전에 ShipStation은 문제가 되는 추세를 인지하고 있었습니다. 고객이 채팅을 선택하면 22%의 비율로 세션을 포기한 것입니다. Mireles 팀장과 그의 팀은 이러한 통계에 변화가 필요하다는 사실을 알고 있었습니다. Zendesk로 전환한 후 ShipStation은 채팅 포기율의 급격한 감소를 확인했습니다. 아울러 2018년에는 크리스마스 기간의 이 수치가 얼마나 많은 개선이 이루어졌는지를 단적으로 보여주었습니다. “가장 바쁜 시기인 크리스마스 기간 동안의 포기율은 1.4% 정도였습니다.”라고 Mireles 팀장이 말했습니다. “Zendesk Chat 같은 도구를 갖추면 효율성이 크게 개선됩니다. 여기서 우리가 내세우는 슬로건은 상식과 긴급함뿐입니다. 진부한 문구지만 이것은 상담원의 역량 강화와 관련이 있습니다.”

ShipStation의 상담원은 모든 채널을 한 곳에 두고서 고객 문제를 해결할 수 있는 유연성을 가집니다. 또한 팀은 헬프 센터의 콘텐츠뿐 아니라 과거 티켓의 콘텐츠를 활용해 요청을 해결합니다. “매우 다양한 통합과 질문이 있기 때문에 팀 전체가 헬프 센터를 이용합니다.”라고 Mireles 팀장이 말했습니다. “Support에는 아주 많은 데이터가 있어서 교육 리드 타임을 단축할 수 있었습니다. 답변을 헬프 센터에서 찾을 수 없다면 Support에서 찾을 수 있죠.”

경쟁이 치열한 전자상거래 배송 업계에서 ShipStation은 지속적으로 셀프 서비스 콘텐츠를 최신화하여 지식관리팀이 정확하면서도 회사의 목소리에 부합하는 정보를 창출해 관리할 수 있도록 합니다. 한편 ShipStation은 구식의 사용자 지정 CRM 앱에서 탈피해 Zendesk Sunshine을 채택하는 방향으로 나아가기 위한 사전 조치를 취하기 시작했습니다. 고객에게 서비스를 제공하는 더 나은 방법을 찾기 위한 ShipStation의 그러한 부단한 노력은 Erez Peled에게 놀라운 일이 아닙니다.

Good Morning America 행사의 배송 오차 범위가 2.5%도 되지 않았다는 점을 지적하면서 Peled는 이렇게 말했습니다. “ShipStation은 우리가 여기에서 무엇을 할 수 있는지에 대한 상당한 확신을 저에게 주었습니다. 저는 그들이 새로운 것을 항상 연구하고 있으며 꾸준히 발전하고 개선하고 있다는 사실을 알고 있습니다. 기업으로서 우리의 철학은 유사합니다. 가진 것에 만족하지 않고 더 나은 성과를 원하죠.”