유럽 중소기업에 세계적인 수준의 지원을 제공하는 Sendcloud

바스 스멀더스(Bas Smeulders)는 10대 시절 직접 상품을 포장해서 배송하는 전자상거래 상점을 운영하면서 사업가로서의 첫발을 내디뎠습니다. 어린 나이에 사업에 도전했던 햇병아리 사업가는 빠른 성장이 축복이자 불행이 될 수 있다는 역설을 일찌감치 깨달았습니다.

고객이 많아질수록 회사가 운송장을 작성하고 배송 일정을 맞추기가 어려워졌습니다. 여기서 ‘기발한’ 아이디어를 생각해낸 스멀더스는 훗날 서비스형 소프트웨어 회사인 Sendcloud를 공동 창업하게 되었고, 현재 온라인 소매업체를 대상으로 배송 프로세스 최적화를 지원하고 있습니다.

스멀더스에 따르면 “MVP를 구축하는 데 단 4주밖에 걸리지 않았습니다. 그때는 젊고 호기심이 많아서 일단 저질러보기로 했죠. 회사가 이렇게 빠르게 성장할 거라곤 상상도 못 했습니다.” Sendcloud는 노동 집약적인 주문 처리 및 배송 프로세스를 간소화하여 고객이 운영보다 성장에 집중할 수 있도록 지원합니다.

스멀더스에 따르면 “배송 준비는 손이 아주 많이 가는 작업입니다. 비용이 많이 들고 시간도 많이 걸리는 데다, 고객 서비스 업무가 상당 부분 추가됩니다. Sendcloud는 운송장 작성 및 배송 추적용 번호 입력부터 상품 배송 및 반품 과정에서 발생할 수 있는 문제 예방에 이르기까지 전체 운송 프로세스를 자동화함으로써 기업의 작업 부담을 덜어줍니다. Sendcloud는 소매업체가 영업, 마케팅 및 고객 만족에 주력할 수 있도록 번거로운 배송 작업을 책임집니다.”

Sendcloud는 몇 분이면 추가할 수 있는 전자 상거래 비즈니스용 통합 기능과 API를 비롯하여 엄선된 25가지 이상의 플러그 앤 플레이 방식 도구를 사용하여 손쉽게 배송 준비 작업을 마칩니다. 소매업체는 Sendcloud를 통해 자사의 온라인 상점을 가장 인기 있는 국제 운송 회사에 연결하고 고객에게 여러 가지 배송 옵션을 제공하여 결제 환경을 최적화할 수 있습니다. 그런 다음 소매업체는 Sendcloud의 도움으로 주문 목록, 운송장 및 바코드 인쇄부터 브랜드 맞춤형 추적 및 이메일 추적에 이르기까지 모든 워크플로를 구현할 수 있습니다. 또한 상품을 회수해야 하는 경우에 대비해 Sendcloud는 소매업체 전용 포털을 제공하는데, 여기서 고객은 빠르고 쉬운 셀프 서비스 방식으로 반품용 송장을 작성 및 관리할 수 있습니다.

탄력적인 성장세 유지

Sendcloud는 2012년에 창립한 이후 중소규모 소매업체의 호응에 힘입어 빠르게 사세를 확장했습니다. 현재 15,000개가 넘는 유럽의 온라인 상점이 Sendcloud의 서비스를 매일 이용하고 있습니다. Sendcloud는 프랑스, 독일, 스페인, 네덜란드를 포함한 7개 국가의 소매업체 고객을 지원하고 있습니다.

Sendcloud가 급성장을 이룰 수 있었던 비결은 탁월한 서비스를 제공하고 고객 문제를 해결하는 데 각별한 노력을 기울였기 때문입니다. Sendcloud가 우수한 고객 지원 체제의 기반을 마련하기 위해 제일 먼저 내린 결정 중 하나는 지원 요청 관리를 위한 공유형 이메일 수신함 솔루션을 탈피하여 Zendesk Support의 무료 3인용 인스턴스를 채택한 것입니다.

스멀더스에 따르면 “사용한 만큼만 비용을 부담하면 되고 성장세에 맞춰 필요한 서비스를 추가로 사용할 수 있기 때문에 Zendesk는 우리처럼 작은 회사에 안성맞춤입니다. 일단 무료로 사용하다가 Starter-tier로 전환한 뒤 Professional로 상향할 수 있습니다. 그리고 일이 잘 풀리면 Enterprise로 올라갈 수도 있습니다. 지난 5년간 요구사항이 변할 때마다 Zendesk는 우리 곁에 늘 함께했습니다.”

일관적인 중앙 집중식 전략으로 확장

이후 Sendcloud는 Guide, Chat, Talk, Explore를 비롯한 Zendesk의 여러 가지 부가 서비스와 지원 도구를 추가했습니다. Sendcloud는 이러한 솔루션을 채택하여 Intercom이나 로컬 VoIP 같은 레거시 시스템을 대체할 수 있었고, 덕분에 통합 옴니채널 지원 환경을 구현할 수 있었습니다.

옴니채널 고객 서비스 전략을 토대로 Sendcloud는 지원 팀의 역할을 ‘고객 성공(Customer Success)’ 팀으로 재정립했고, 고객에게 셀프 서비스 방식을 제공하는 한편, 모든 채널을 통해 능동적이고 시의적절한 지원을 제공함으로써 회사를 확장했습니다.

스멀더스에 따르면 “다른 신생 회사도 공감할 만한 내용인데, 사세를 확장하면서 얻은 교훈 중 하나는 우수한 셀프 서비스 지원을 필요로 하는 소규모 소매업체에 적합한 솔루션을 제공해야 한다는 것입니다. Zendesk Guide와 같은 지식 창고는 동일한 질문에 반복적으로 답변하느라 시간을 낭비할 필요 없이 증가하는 고객을 지원하는 데 유용합니다. 여기에 초점을 맞췄더니 모든 규모의 소매업체가 겪는 큰 문제를 해결할 가치 있는 솔루션을 통해 혁신을 거듭할 수 있게 됐습니다.”

Sendcloud는 능동적인 지원을 위해 획기적인 방법을 시도했는데, 그 중 하나는 Zendesk를 사용하여 소매업체가 지원 티켓 링크를 통해 UPS, DHL, DPD, GLS를 포함한 국제 운송 서비스에 직접 연결할 수 있도록 돕는 것입니다. 스멀더스에 따르면 “운송 회사는 답변을 늦게 하는 경우가 많습니다. 그래서 당사는 최대한 빨리 소매업체에 회신할 수 있도록 Zendesk를 사용하여 적격한 운송 회사에 구체적인 운송 관련 질문을 전달합니다. 이 과정에서 저희가 중개인 역할을 할 필요가 없기 때문에 응답 시간이 훨씬 빨라집니다. 따라서 협력 관계에 있는 운송 회사는 항상 제대로 정리된 질문을 받게 되고, 소매업체 고객은 수고를 덜면서 더 나은 서비스를 신속하게 이용할 수 있습니다.”

Zendesk는 수화물 추적처럼 고객을 상대하느라 마찰이 생길 여지를 최소화하는 데 유용하므로 Sendcloud가 내부 팀 간의 협업 분위기를 조성하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 기능을 추가로 구축하는 데 집중할 수 있습니다. Zendesk 앱 스토어는 Sendcloud가 JIRA, Trustpilot, TypeGenie 같은 인기 앱을 통합하여 사용 환경을 보완하는 데 사용됐습니다.

스멀더스에 따르면 “Zendesk용 JIRA 앱을 사용하면 자주 발생하는 버그를 쉽게 보고하고 적절한 인력에게 신속하게 전달할 수 있습니다. 또한 제품 팀 또는 고객 만족 팀 소속의 직원에 지원 티켓을 신속하게 배정하고, 채팅을 통해 문제를 신속하게 파악하여 해결할 수 있습니다. 내부 팀도 더없이 만족해합니다. 모든 사람이 손쉽게 다양한 정보를 확보할 수 있기 때문에 전 세계 지사 간의 협업이 한결 원활해졌습니다.”

결과적으로 고객 지원은 고객 성공 팀에서 중요한 비중을 차지합니다.

Sendcloud의 고객 성공 책임자 제프 페랄레스(Jeff Perales)에 따르면 “Sendcloud의 전체 조직을 업계에 능통한 하나의 팀으로 탈바꿈시키는 데 Zendesk 같은 도구를 활용하고 있습니다. Sendcloud 같은 SaaS 회사에서 가장 중요한 척도 중 하나는 고객의 서비스 이용 현황과 서비스 활동에서 지원 팀의 적극성 여부입니다. Zendesk는 지원 팀이 영업 팀에 얘기하고, 영업 팀은 제품 팀에 얘기하며, 제품 팀은 고객 만족 팀에 얘기하는 에코시스템을 조성합니다. 모든 직원이 협업하여 고객의 성공을 돕고 있는 것입니다.”

Sendcloud는 이러한 고객에 대한 각별한 관심과 지속적인 서비스 개선 노력을 자양분 삼아 창립자들이 기대했던 것보다 더 빠르고 더 크게 성장했으며, 현재 대기업 고객을 대상으로 서비스를 개선하는 데 힘쓰고 있습니다. Sendcloud의 바람이 실현될 날도 머지않아 보입니다.