Zendesk 모바일 SDK를 사용해 게임 내 고객 서비스를 원활하게 제공하고 있는 Rovio

알을 훔쳐가는 돼지를 겨냥해 화난 모습으로 돌을 던지는 새들의 귀여운 매력은 거부하기 어려웠습니다. 핀란드 회사인 Rovio에서 개발한 오리지널 게임 앵그리 버드는 수십 억에 달하는 팬들의 사랑을 받으면서 역사상 다운로드 수가 가장 많은 게임으로 기록되었습니다.

단순하면서도 모두의 이목을 사로잡는 이 매력적인 게임은 스핀오프 게임과 장편 애니메이션으로 재탄생하기도 했습니다. 심지어 화가 난 새들이 퍼레이드 무대 장치나 봉제 인형으로 실사화되기도 했습니다.

앵그리 버드가 성공한 이유는 단순히 개성 강한 새들이 게임에 등장했기 때문이 아닙니다. 사람들이 이 게임을 좋아하는 이유는 배우기 쉽고, 디자인이 매력적이고, 순간적인 만족도가 높기 때문입니다. Rovio는 현재 출시된 19가지 게임 타이틀의 고객 서비스 부분에서도 그에 못지않은 품질을 제공하려 합니다.

Rovio는 우수한 고객 서비스 제공이라는 목표를 달성하기 위해 Zendesk로 눈을 돌렸습니다. 2013년에 Rovio의 고객 지원 책임자가 된 Ric Thorneycroft는 “Zendesk의 도구는 최고의 티켓 제출 시스템을 제공합니다. 팬들이 더욱 쉽게 우리와 연락할 수 있고, 우리는 훨씬 빨리 응답할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.

Thorneycroft는 특히 Zendesk의 모바일 SDK를 좋아합니다. 플레이어들이 게임 환경에서 벗어나지 않고도 문제를 보고할 수 있기 때문입니다. Thorneycroft는 “모바일 기기를 내려놓고 컴퓨터에서 헬프 센터에 접속해야만 문제를 보고할 수 있다면 너무 불편할 것입니다. 플레이어가 당장 컴퓨터를 사용하지 못해 우리에게 연락할 방법이 없다면, 우리가 해결해 줄 수 있는 문제인데도 신고조차 안 하겠지요. 우리는 누군가에게 문제가 생겼을 때 도움을 줄 수 있는 회사가 되고 싶었습니다. Zendesk 모바일 SDK는 이러한 회사가 되는데 이상적인 방법을 알려 주었습니다.”라고 설명했습니다. 플레이어들은 아무리 사소한 문제라도 쉽게 보고할 수 있게 되었고, 이는 품질을 더욱 높일 수 있는 기회로 다가왔습니다.

이제 플레이어들에게 게임 내 지원 기능이 원활하게 제공됩니다. “우리는 각 게임 팀이 원했던 수준의 맞춤형 제어 도구를 제공하고자 했습니다. 그래야만 게임 내 지원까지 게임의 일부처럼 보일 테니까요”라고 Thorneycroft가 덧붙였습니다.

Rovio가 게임 내 지원을 구현하자 지원 요청 수가 증가하였고, 이는 Thorneycroft에게도 반가운 일입니다. 이처럼 지원 요청 수가 증가한다는 건 고객과 대화할 기회 역시 증가한다는 뜻이기 때문입니다. 이제 지원 팀은 고객 관계를 형성할 수 있는 가능성을 실감하고 문제를 겪는 플레이어들에게 더욱 효과적인 지원을 제공할 수 있게 되었습니다.

Thorneycroft는 과일 퍼즐 게임인 Nibblers 문제로 Rovio에게 문의하는 플레이어들 중 85%가 모바일 SDK를 통해 문의하고 있다고 덧붙였습니다. “이는 우리의 생각이 틀리지 않았다는 증거입니다. 플레이어들도 이러한 서비스를 원했던 것입니다. 다행스럽게도 이러한 문의들은 대부분 Support SDK를 사용해 Rovio의 헬프 센터에서 관련 콘텐츠를 가져오면 쉽게 해결됩니다. 요청 수의 증가에도 불구하고 지원 팀이 한 번에 해결할 수 있는 티켓 수는 90%까지 올랐습니다. Support SDK의 사용은 너무나도 성공적이었고, 실제로 앞으로 Rovio에서 새롭게 출시하는 게임에서도 Support SDK를 이용할 계획입니다.

Thorneycroft 역시 Rovio에서 Zendesk 제품을 계속해서 사용하면서 일부 지원을 받고 있습니다. Zendesk의 제품 관리 팀 및 고객 성공 프로그램 팀과 손을 잡고 앞으로도 플레이어의 고객 서비스 경험을 개선해 나갈 것입니다.

Thorneycroft는 이렇게 말했습니다. “Zendesk는 언제든 통합 문제를 지원할 준비가 되어 있었고, 우리가 앞으로 나아갈 수 있도록 필요한 솔루션을 제공하였습니다. Zendesk는 우리가 아직 경험하지 못한 흥미로운 인사이트를 보여주면서, 서비스 개선에 큰 도움을 주었습니다. Zendesk가 우리에게 제공한 지원은 정말 환상적입니다.”