Riot Games: 플레이어 대기 시간 단축을 통해 만족도 향상

우리가 살고 있는 세상은 마법의 땅 ‘룬테라’입니다. 스킬, 팀워크, 약간의 행운이 있으면 다른 팀의 견고한 Nexus를 부수고 마법사 또는 전차와 같은 소환된 챔피언을 승리로 이끌 수 있습니다.

100,000,000명 이상의 사용자를 보유한 Riot Games의 리그 오브 레전드는 전 세계에 열렬한 팬 층을 구축해 왔으며, Twitch와 YouTube에서 경쟁력 있는 리그 플레이와 시청률이 높은 경기를 만들어 가고 있습니다. 2009년에 출시된 멀티플레이어 온라인 배틀 아레나(MOBA) 게임은 매력적인 디자인으로 기존 플레이어를 유지하고 새로운 플레이어를 지속적으로 끌어 모으고 있습니다. 이러한 성공이 가능한 이유는 플레이어를 먼저 생각하는 Riot Games의 사고 방식때문입니다.

리그 오브 레전드 팀이 전략을 성공적으로 조정하여 상대방보다 앞서 나갈 수 있는 것과 마찬가지로, Riot Games의 플레이어 지원 조직은 플레이어들이 비디오 게임을 즐기는 데 방해가 되는 요소를 줄일 수 있는 방법을 지속적으로 연구하고 있습니다.

“창립자인 Brandon ‘Ryze’ Beck과 Marc ‘Tryndamere’ Merrill은 게임을 플레이어를 위해 플레이어처럼 만들기 원했습니다. 지원팀에서 제품팀에 이르기까지 모든 직원들이 플레이어 경험을 개선하기 위해 날마다 노력하고 있습니다.”라고 Riot Games의 지원 엔지니어링 제품 관리자 Shaun ‘BlueFire’ Randall은 설명했습니다.

Riot은 플레이어 수가 기하급수적으로 증가했던 초창기에 이메일을 사용해서 플레이어의 지원 요청을 처리했습니다. 하지만 지원 요청이 늘어남에 따라 플레이어 지원을 위해 더 나은 솔루션이 필요했습니다. Riot Games는 몇몇 벤더를 평가한 후에 Zendesk에서 적합한 솔루션을 찾았습니다.

“저희는 Riot이 성장하는 회사이므로 비슷한 성장 속도와 가치를 지닌 다른 파트너를 선택할 수 있다면 장기적인 파트너십을 유지하면서, 몇 년마다 계약을 협상하고 CRM을 변경하는 대신 하나의 솔루션을 고수할 수 있을 것이라고 생각했습니다. Zendesk는 우선적으로 플레이어 경험에 중점을 둡니다. 우리는 서로 항상 솔직하게 대화할 수 있었던 것 같습니다.”라고 Randall은 말했습니다.

Riot Games는 Zendesk와 긴밀하게 협력한 덕분에 500명 이상의 상담원들이 세계 여러 지역에서 기술 및 판촉 지원을 제공하는 조직을 구축할 수 있었습니다. 이 조직에서는 옴니채널 지원 전략을 적용하고 셀프 서비스를 제공하며 이메일, 채팅 및 웹 양식을 통해 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 일반적으로 플레이어 지원 조직에는 매년 3백만 건 이상의 지원 티켓이 접수됩니다.

엄청나게 큰 지원 조직의 경우, 이렇게 많은 양의 티켓이 접수되면 수익에 역효과를 주거나 문의에 대한 답변이 지체됨으로써 플레이어의 만족도가 떨어질 수 있습니다. 하지만 Riot Games는 옴니채널 솔루션을 사용하고 Zendesk API를 통해 Zendesk의 확장 기능을 활용하여 플레이어 수용 및 후속 티켓 수량으로 조직을 확장할 수 있었습니다. Riot Games의 맞춤 제작된 앱은 이 회사의 게임만큼 혁신적이어서 상담원을 추가로 배치할 필요없이 티켓 수를 감소시킬 수 있습니다. 게다가 Riot Games가 가장 중요하게 생각하는 플레이어 대기 시간을 줄일 수 있었다는 것입니다.

Randall이 담당하는 팀은 영화 펄프 픽션의 해결사인 Winston Wolfe와 같이 종종 어려운 문제를 해결한다는 의미에서 “Wolf Engineering” 팀이라고 알려져 있습니다. 예를 들어 Adam ‘Mada’ Petersen이 진행하는 Riot Games의 프로젝트 Hextech Repair Tool은 매크로를 통해 플레이어에게 전송되며, 이를 통해 플레이어는 리그 오브 레전드를 최적으로 플레이할 수 있도록 장치를 구성할 수 있습니다. “플레이어는 이 도구를 사용해서 프로세스 목록을 읽을 수 있으며, 어떤 프로세스의 상태가 양호하고, 어떤 프로세스가 게임과 충돌하는지를 앱을 통해 파악할 수 있습니다.”라고 Randall은 설명했습니다.

Michael ‘Channel Cat’ Hill이 제작한 자동 솔루션 핸들러 Blitzcrank Bot은 계정 복구(비밀번호 분실 또는 계정 해킹)와 같은 일반적인 요청을 식별하며 불과 몇 초 내에 응답하기도 합니다. 이를 위해 Riot Games는 모든 Zendesk 데이터를 읽고 이 회사의 자체 머신 러닝 시스템에 해당 데이터를 적용하는 서비스를 만들었습니다.

결과는 어떠했을까요? 일반적으로 30초 내에 자동으로 응답하므로 이러한 종류의 문제와 관련된 만족도가 상당히 높아졌습니다. Riot Games에 티켓을 제출하여 상담원을 기다리지 않고도 봇 서비스를 받는 방법은 Reddit 사이트에 공유되었고, 그 결과 24시간 동안 약 20,000건의 티켓이 접수되어 날마다 봇의 작업량이 증가하게 되었습니다.

또한 Riot Games는 Zendesk API를 사용해서 플레이어 지원 연동 도구를 구축했습니다. 이 도구를 통해 상담원은 플레이어 차단 및 기타 정보에 대한 관련 데이터를 쉽게 찾을 수 있게 되어 티켓 해결 시간이 절반으로 줄었습니다. 이 회사는 영어권이 아닌 국가로 비즈니스를 확장함에 따라, API를 사용한 매크로 번역기를 개발하여 백엔드 태그를 변경하지 않고도 해당 제목을 적절한 언어로 변경할 수 있게 되었습니다. 따라서 상담원은 중복 티켓이 제출되었을 경우 착각하지 않고 중복 매크로가 플레이어에게 전송되지 않도록 할 수 있습니다.

Zendesk API와 Zendesk Guide를 함께 활용했기 때문에 Riot Games 헬프 센터의 동적 콘텐츠를 전달할 수 있게 되어, 셀프 서비스로 문제를 해결하려는 플레이어의 로드 시간을 줄일 수 있었습니다. Randall은 “저희는 페이지를 다시 로드하지 않아도 변경할 수 있는 웹 구성 요소를 보다 효율적으로 활용할 수 있게 되었습니다. Zendesk 덕분에 후속 페이지 로딩 시간이 걸리지 않습니다. 즉, Riot Games의 첫 페이지를 열고 나면 이후의 모든 페이지는 기본적으로 Zendesk 인스턴스에서 밀리초 단위로 로드됩니다.”라고 말하면서 지능형 캐싱을 통해 이 기능을 사용할 수 있게 한 Jarrod를 “대단한 사람”이라며 그의 공로를 인정했습니다.

“로딩 시간을 대폭 줄일 수 있다면 플레이어들이 헬프 센터에 머무르는 시간을 줄여 플레이어가 답변을 기다리면서 시간을 허비하지 않도록 할 수 있으므로 실망감은 줄이고 만족도는 높일 수 있다는 것을 알게 되었습니다.”라고 Randall은 말했습니다.

Riot Games에게 있어 플레이어 만족도가 가장 중요하므로 플레이어 기반의 상위 플레이어가 지원 상담원으로 채용되는 경우가 자주 있습니다. 이로써 많은 Riot 상담원들은 게임에 어떤 문제점이 있는지 익히 잘 알고 있습니다. “이들은 뛰어난 플레이어 지원 상담원들인 동시에 우수한 리그 오브 레전드 플레이어들일 수밖에 없습니다.”라고 Randall은 말했습니다. Zendesk는 쉽게 사용할 수 있기 때문에 신입 상담원이 2개월 내에 신속하게 성과를 올리고 능력을 발휘할 수 있습니다.