REA Group + Zendesk: 서비스 및 제품 혁신을 주도하는 고객 인사이트

REA Group의 비전은 세상이 부동산을 경험하는 방식을 바꾸는 것입니다. 이를 위해 회사는 1995년 멜버른의 신생 기업에서 현재 세계적인 기업으로 성장하는데 큰 역할을 한 경쟁력 있는 디지털 제품을 개발했습니다. 현재 회사는 부동산 광고와 금융 서비스, 부동산 데이터 정보에 이르는 부동산 수명 주기에 걸쳐 소비자와 기업을 지원하는 20개 이상의 브랜드를 관리하고 있습니다. 그러나 이들의 최대 고객은 매월 부동산을 조사하고 거래하기 위해 realestate.com.au를 자세히 살펴보는 소비자 수천만 명입니다.

사업이 발전함에 따라, 레거시 시스템의 한계는 회사의 다양한 고객 기반을 지원하기 위한 대안이 필요하다는 것을 의미했습니다. “REA Group에 부족한 것은 고객의 고충에 대한 정보와 피드백뿐 아니라 유용한 상호작용 이력이었습니다. 우리는 기술과 매출은 강세를 보였으나, 고객 서비스를 개선하고 효율을 높이기 위한 지원이 필요했습니다.”라고 Tim Sulzberger, REA Group 서비스 설계 및 혁신 관리자는 말합니다.

양질의 콘텐츠와 손쉬운 액세스를 기반으로 하는 셀프 서비스

고객 서비스 능력 및 인사이트를 높이기 위해, REA Group은 2018년 고객 운영팀을 구축했습니다. 회사는 다양한 소통 채널을 단일 플랫폼에 통합하기 위해 Zendesk을 선택했습니다.

현재 팀은 이메일과 전화, 라이브 채팅, 헬프 센터 채널 전반에 걸친 옴니채널 및 지식 정보 요구를 충족하기 위해 Zendesk를 이용하고 있습니다. 셀프 서비스 기능 및 분석에 대한 회사의 의존도는 급격하게 증가했습니다. “우리의 고객 성공 담당 임원은 우리의 요구와 플랫폼을 최대한 활용할 수 있는 방법을 평가하기 위해 우리와 긴밀히 협력했습니다. 우리는 이를 통해 헬프 센터를 개선하고 웹 채팅 기능 및 Answer Bot에 투자하여 셀프 서비스 기능을 개발할 수 있었습니다.”라고 Sulzberger는 말합니다.

Sulzberger는 2019년 REA Group이 초고도 성장기에 돌입했을 때 이 신규 셀프 서비스 통합이 필수적인 지원 시스템임이 입증되었다고 전합니다. “기본적으로 우리는 준비가 되어 있었습니다. 고객 기반의 증대는 문의 건수의 증가를 의미합니다. 하지만 우리는 Zendesk 덕분에 수많은 신규 직원을 고용하고 교육할 필요 없이 계속 확장할 수 있었습니다. 그 대신 셀프 서비스 이용률은 단 12개월만에 40%, 3년 동안 세 배까지 증가했습니다.”라고 그는 말합니다.

양질의 콘텐츠가 핵심인 REA 헬프 센터에는 800건이 넘는 문서가 있습니다. 매월 정보에 액세스하여 일반적인 문의를 해결하는 사이트 방문객은 10만 명이 넘습니다. 헬프 센터 보기와 제기된 티켓의 비율인 헬프 센터의 셀프 서비스 비율은 3년 만에 4:1에서 11:1로 증가했습니다. 팀은 현재 고객의 요구를 보다 능동적으로 충족할 수 있기 때문에, Sulzberger는 Zendesk의 헬프 센터 덕에 REA의 셀프 서비스 기능이 성공할 수 있다고 인정합니다. “일선 팀은 Zendesk를 통해 정보를 전략적으로 작성하고 효율적으로 게시할 수 있습니다. 우리는 이를 통해 산불이나 홍수, 팬데믹과 같은 위기 상황에서 우리 고객에 신속하고 정확하게 위안을 제공하고 고객이 찾고 있는 인사이트를 적시 적소에 전달할 수 있었습니다.”라고 그는 말합니다.

헬프 센터 콘텐츠가 필요한 사람에게 적시에 전달되도록 하기 위해, REA는 REA의 모든 웹 자산에 걸쳐 헬프 센터 콘텐츠를 Zendesk의 라이브 채팅 기능과 통합했습니다. “고객은 당사의 포털을 탐색할 때 자신이 방문한 페이지에서 필요한 상황에 맞는 정보를 요청할 수 있습니다.”라고 Sulzberger는 말합니다. “고객이 채팅 창에서 질문을 하면 Answer Bot은 헬프 센터에서 관련 정보를 가져오거나 상담원에게 이를 전달합니다.”라고 그는 덧붙입니다.

해결 시간이 90% 개선된 보람 있는 변화

REA Group의 고객과 상담원, 내부 팀은 모두 Zendesk의 뛰어난 성능을 경험했습니다. “이전의 셀프 서비스 노력으로 절감된 티켓은 4개 중 1개뿐이었습니다. 하지만 현재 상담원은 고객 11명마다 한 건에 대해서만 응답하면 됩니다.”라고 Sulzberger는 말합니다. 즉, REA의 고객은 이제 하루 중 언제든지 셀프 서비스를 통해 더욱 신속히 문제를 해결할 수 있고 2018년 이후 90%가 개선된 수치인 평균 해결 시간 1.4시간을 누릴 수 있습니다.

헬프 센터 및 웹 채팅으로 많은 고객 문의를 지원하기 때문에 회사의 상담원은 더 복잡한 문제를 해결하고 인간 중심의 관계를 구축하는 데 시간을 할애할 수 있습니다. “이는 이들의 업무에 의미를 부여하고 가치를 창출합니다. 그 결과, 직원 몰입도와 상담원의 만족도 역시 2019년 이후 76%에서 91%로 증가했습니다.”라고 Sulzberger는 말합니다.

REA Group의 셀프 서비스 개념은 2,800명의 직원이 업무 관련 문의를 해결하는 데도 도움이 되었습니다. 회사는 Zendesk Guide를 이용하여 직원들이 가장 자주 묻는 질문에 답변을 제공하는 내부 지식 기반을 구축했습니다. 직원이 내부 소통 채널에서 질문을 하면, Answer Bot은 헬프 센터에서 가장 적절한 콘텐츠를 찾아 적극적으로 제안합니다. 직원들은 이를 통해 언제든지 업무 흐름에 방해를 받지 않고 해결책을 찾을 수 있습니다.

서비스 혁신을 이끄는 인사이트

“Explore를 통한 Zendesk의 보고 기능은 신속하고 정확하게 업무 부하를 파악할 수 있게 해주며 우리는 이를 통해 개별 요구에 리소스를 할당할 수 있습니다. 또한 프로세스를 자동화하고 고객 사례의 가시성을 개선하여 내부 팀이 프로젝트를 더 잘 관리할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 판매 및 운영과 계약 처리, 신용 신청 등이 여기에 포함됩니다. 또한 고객과 REA의 다양한 접점도 파악할 수 있기 때문에, 다양한 고객 관리 분야의 성과를 추적하고 문제를 선제적으로 신속하게 해결할 수 있습니다.”라고 Priya Chakraborty, REA Group 업무수행 및 직원교육 책임자는 말합니다.

“3년 전, 우리는 좋은 CSAT 점수를 얻는 데 중점을 두었습니다. 회사는 이질적인 시스템들을 사용했기 때문에, 해결 시간 및 일차 응답 시간과 같은 기타 분야의 현황에 대한 단일한 엔드-투-엔드 보기를 확보할 수 없었습니다.”라고 Sulzberger는 덧붙입니다. “따라서 상황이 여의치 않을 경우 지원 팀과 이해관계자에게 고객 문제를 전달하여 피드백을 공유하는 데 많은 시간이 소요되었습니다. 하지만 Zendesk를 구현한 이후로는 이런 문제가 전혀 없었습니다.”라고 그는 말합니다.

REA 그룹은 앞으로 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 매진할 것입니다. 실제로 이 회사는 최근 내부 고객 성공 팀을 결성했습니다. 프로세스를 개선하고 REA의 고객이 그룹의 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 하기 위해, 팀은 코칭 및 멘토링 세션을 담당하는 Zendesk 고객 성공 경영진과 협력했습니다. “Zendesk에서 새로운 기능을 도입하는 것을 보는 것도 좋지만, 우리는 팀과의 협력과 관계에서 얻는 가치도 고맙게 생각합니다. 이를 통해 우리는 유사한 고객 문제를 겪고 있는 업계 동료와 교류하고 업계에서 배우고 업계에 기여할 수 있었습니다.”라고 Sulzberger는 강조합니다.

“매달 수백만 명이 우리 부동산 포털을 방문하고 있기 때문에, 우리의 목적은 우리 기업 고객과 소비자 모두에게 편안한 여정을 보장하는 것입니다. REA가 약속하는 원활한 경험에 부합하는 고객 지원을 전달할 수 있는 이유는 우리가 실행하는 솔루션뿐 아니라 우리가 맺고 있는 강력한 협력 관계 덕분이라고 생각합니다.”라고 Sulzberger는 덧붙입니다.